24小时回复率解读
更新时间:2026-02-12 10:15
6358什么是24小时回复率?
及时的客户服务是成为优秀卖家的重要因素。24小时回复率指您(或您的客服代理)在24小时内回复买家发起的聊天会话的占比。其计算方法是您在24小时内回复的聊天数量除以所有买家发起的聊天会话总数。
“回复”包括您的回复或成功解决买家问题的自动回复。注:如果自动回复不能完全解决买家的问题,那么您仍需要回复买家的问题。
聊天会话于客户发送消息时开始,如发送文本、图片、视频、表情符号、商品卡片或订单卡片等,至您或TikTokShop关闭会话时结束。如果出现以下情况,平台将结束聊天会话:
您超过72小时未回复。
如果您的买家超过6小时未回复。
如果已发送自动回复,并且您的买家在10分钟内未回复。
您需要回复哪些类型的消息?
您应回复买家发送的所有消息,包括文本、贴纸、表情符号、照片以及订单/商品卡片。这适用于在日常、周末、节假日收到的消息。但是,如果您将店铺设置为“假期模式”,则该期间收到的消息不包括在24小时回复率的计算之中。
如何查看您的24小时回复率?
您可以在“卖家中心”的“店铺诊断”里查看您的24小时回复率。该数据每周计算一次,基于您在前7个日历日内的会话情况进行计算。

您的24小时回复率应当达到什么水平?您该如何提高它?
您需要将24小时回复率保持在85%或更高的水平,才能确保及时的客户服务。
如果您的24小时回复率较低,将会如何?
平台将在每周一监控您的24小时回复率,并根据您在前一周的表现确定是否需要对您采取任何处罚措施。这适用于在当周收到5条或更多买家消息的卖家。以下是平台将采取的处罚措施:
如果24小时回复率低于90%,那么卖家将收到一张警告单。
如果24小时回复率低于85%,那么卖家将被处以1分违规分,并将收到一张违规单。
申诉
如果您认为平台对您发送的侵权通知或警告有误,那么您可以通过“卖家中心”发起工单/申诉,以进行申诉或提出争议。
申诉所需的证明文件
如果您申诉成功,那么我们将取消平台发出的任何处罚,并恢复平台撤销的任何特权。如果您申诉失败,那么平台将维持原处罚,并保持撤销您的特权。
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