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店铺评分（SES）解读（英国）

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什么是店铺评分？

店铺评分是一个分数，能帮助卖家更好地了解店铺业绩，发现需要改进的地方，从而提高买家参与度和留存率。

店铺评分可提供如下有用信息：

店铺在关键领域的绩效表现的综合信息（如商品满意度、履约和物流、客户服务）。

店铺在同类店铺中的整体排名和上述各领域的排名情况。

要提高店铺评分，各方面需达到的基准表现水平。

店铺诊断与店铺评分有什么区别？

店铺诊断的目的是提醒卖家改善店铺绩效表现，遵守TikTok Shop政策和规则，避免受到处罚。而店铺评分旨在鼓励卖家改善店铺绩效表现，从而提高买家留存率。

因此，即使店铺评分为“不良”，TikTok Shop也不会处罚对应店铺。换言之，卖家应努力争取“良好”或更高的店铺评分，店铺才能享受TikTok Shop相关权益，如联盟营销权限和对直播、视频及上架商品的流量助推。

如何计算店铺评分？

店铺评分根据以下绩效指标计算得出：

商品满意度

不满意订单率

商责退货退款率

履约和物流

30天内商责取消率

30天内延迟履约率

客户服务

买家投诉率

24小时回复率

TikTok Shop会对这些指标进行评估，从而提供整体店铺评分，并对所有同类卖家进行排名。

商品满意度

指标	描述
不满意订单率	90个日历日内的差评数量除以已交付订单总数。注： “卖家中心”的“店铺评分”页面会显示90个日历日期限的确切日期。差评指1或2星的买家评价。计算时排除与类自营模式（由TikTok Shop履约）发货类型相关的差评。
商责退货退款率	在90个日历日内，因卖家责任而提出退货/退款申请的数量除以已交付订单的总数。注： “卖家中心”的“店铺评分”页面会显示90个日历日期限的确切日期。

履约和物流

指标	描述
30天内商责取消率	30个日历日内由于卖家责任导致订单取消的百分比。例如，由于库存问题、定价错误导致的订单取消，或未按时发货导致平台自动取消订单。注： “卖家中心”的“店铺评分”页面会显示30个日历日期限的确切日期。计算时排除与类自营模式（由TikTok Shop履约）发货类型相关的差评。
30天内延迟履约率	30个日历日内，不满足TikTok Shop标准发货时效（SLA）的所有已发货订单百分比。注：计算时排除与类自营模式（由TikTok Shop履约）发货类型相关的差评。

客户服务

指标	描述
买家投诉率	在90个日历日内，因卖家责任而收到的投诉工单数量除以已交付订单的总数。注： “卖家中心”的“店铺评分”页面会显示90个日历日期限的确切日期。投诉工单指买家通过买家订单页面上的“联系TikTok”按钮提交的工单。
24小时回复率	在30个日历日内，卖家在24小时内回复新消息的百分比。注： “卖家中心”的“店铺评分”页面会显示30个日历日期限的确切日期。如果店铺处于假期模式，则买家发起的对话不计入24小时回复率的计算之中。如果消息是通过自动回复（例如常见问题列表）解决的，TikTok Shop会认为卖家已在24小时内回复了消息。

在哪里查看店铺评分，可否提供店铺评分示例？

卖家可通过以下步骤查看店铺评分：

电脑桌面端 - 卖家中心 > 账号健康 > 店铺评分

TikTok Shop卖家中心App - 主页 > 店铺诊断 > 店铺评分

重要提示：仅当店铺满足以下标准时才会显示店铺评分：

过去90个日历日内完成至少30单

不存在被标记为虚假的订单

以下为电脑端和App端的“店铺评分”页面截屏。

常见问题

如果认为店铺评分计算有误该怎么办？

您可通过以下步骤提交工单：帮助中心 > 工单记录 > 联系我们 > 新建工单 > 店铺诊断>店铺评分。在店铺评分下，选择相应类目：店铺评分 - 店铺评分改善。

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