跨境商品/店铺差评规则(美国)

更新时间:2026-03-27 05:29
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  1. 概述
《TikTok Shop差评率政策》介绍了差评率相关内容,包括对卖家的要求、差评率计算方式、对绩效不佳的整体处罚措施等。
所有通TikTok Shop销售商品的卖家都必须遵守《TikTok Shop差评率政策》
重要事项:本政策仅适用于美国的订单、交易、商品和物流。
本政策并非详尽无遗,也不构成法律建议。如果卖家对涉及其商品的法律法规有疑问,卖家须寻求独立的法律意见。
本政策会定期更新,卖家必须定期查看本页面,以确保符合我们最新的政策要求。
  1. 定义
买家评论类型
买家TikTok Shop购买商品后,可以以“买家评论”的形式,对所购商品提供反馈。“买家评论”指买家在商品发布页面提供的反馈。评论包括两部分,一部分是星级评分(1-5星),一部分是可选的文字评论。TikTok Shop会将这类买家评论视为评估店铺绩效的众多因素之一。
如果卖家基于个人体验,TikTok Shop买家评论中作出1-2星的评分(5星最高),则该评论即为“差评”。
差评分为三种类型:
  • 与服务相关的差评指与卖家服务相关的负面买家评论,包括关于买家接待、商品丢失或错发、不满意客户服务等方面的反馈。
  • 与商品相关的差评指与所收商品的质量和功能相关的负面买家评论,包括关于商品故障或虚假宣传等方面的反馈。
  • 与物流相关的差评指与所收订单的交付和时效相关的负面买家评论,包括关于缓慢或延迟交付、包装或商品损坏问题、未收到货或地址错误等问题的反馈。
差评率(NRR)
  • 店铺差评率指过30个日历日内,1-2星的商品评分总数占所有已交付订单的百分比。
  • 商品差评率指过30个日历日内,某商品收到1-2星评分占所有已交付订单的百分比。
  1. 对卖家的要求
卖家单个商品店铺总体的差评率均不得超0.67%
为了避免买家作出差评,卖家TikTok Shop销售时应遵循以下原则:
-卖家必须确保仅发布质量良好的商品。
-卖家必须确保买家收到的商品和描述一致。
-卖家必须避免使用误导性描述和极限词汇,或对商品用途或功能作出未经证实的声明。
-卖家必须及时有效地完成履约相关服务。
-卖家必须提供专业、礼貌、及时的客户服务。
-卖家必须遵守所有适用的法律和法规。
  1. 针对差评率异常的处罚措施
TikTok Shop会对过30天内的商品和店铺差评率进行评估,并对不满足本绩效标准的商品和店铺采取限制措施。
TikTok Shop建议所有卖家定期监控差评率表现。差评率值为负面买家评论的百分比。
TikTok Shop鼓励卖家提高商品质量和服务水平,以维持良好的评价。以下是一些违规场景举例,这些情况可能导致店铺或商品受罚:
违规场景
违规场景描述
商品安全
买家评论担心商品的安全性。
禁售商品
该商品可能TikTok Shop禁止销售的商品
知识产权问题
买家评论指出该商品可能是假冒或山寨品。
潜在欺诈行为
空包裹、虚假物流或材质假冒等暗示卖家可能存在欺诈行为。
低质量问题
商品有缺陷、故障、无法使用。食品类商品可能存在成熟度问题。
虚假宣传
商品描述或相关视频中涉及虚假宣传,如夸大虚假宣传商品功效或特点等。
物流错误
卖家发错货,如发错尺寸或物品。
漏发
卖家发货数量少于买家下单数量,如少发或漏发等。
客户服务较差
卖家提供了低于标准的客户服务,例如回复不及时、不充分、无回复或服务不明确等。
退货退款服务较差
卖家提供了低于标准的退货退款客户服务,例如服务不及时、拒绝退货申请等。
未收到货
买家未收到商品。
用户感知的质量问题
买家认为商品质量未达标。该问题常见于服饰、美妆和护肤品领域。
用户主观感受
买家主观认为商品效果(性能)不如预期。
买家评论空白
所有买家评论空白,无任何文字内容。
如果发现卖家差评率较高(TikTok Shop自行决定),TikTok Shop可以采取以下处罚措施,包括但不限于:
-暂时或永久关停店铺
-下架或停用商品
-冻结商品
-正式警告信息
-记违规分
-限制卖家参与联盟计划、用户增长活动或大促活动的权限以及其他的平台权益
-限制店铺订单数量
-暂时或永久封禁店铺
-暂时或永久冻结店铺资金提现
-《卖家服务条款》中规定的任何其他处罚措施
TikTok Shop鼓励卖家提高商品质量和服务水平,以维持良好的评价。
根据店铺的发货类型不同,处罚措施的适用性也会有所差异。例如,订单如果TikTok履约发货(FBT),卖家无需承担错发或少发的责任。
  1. 申诉
违反本政策而受到处罚的卖家会受到违规单,其中写明了违规详情。卖家可前往“卖家中心”的“店铺健康”页面查看相关违规单。
如果卖家认为相关处罚措施有误,可以通过“卖家中心”提交工单进行申诉。在收到申诉后,TikTok Shop将进行调查,并在适用的情况下采取纠正措施。卖家可以通过以下方式申诉:
1.登录卖家中心。
2.在“账号健康”下,点击店铺健康
3.点击违规记录
4.找到要申诉的违规类型,然后点击申诉
①选择申诉原因。
②提供申诉描述。
③上传支持图片。
5.点击申诉以提交申请。
在申诉过程中,卖家可能需要:
-解释申诉理由。
-提供证据或文件以支持申诉。
-展示为防止再次违规而采取的有效整改措施,例如:
-提供高安全风险商品的合规文件。
-为服饰类商品上传准确的尺码表和材质成分信息。
-改善库存管理体系,并提供证据证明对应商品已打包发货。
注意,卖家有责任收集和准备申诉期间可能需要的所有证明文件。
申诉时效
对于每次违规,卖家最多可以提出两次申诉。
-第一次申诉必须在违规通知发出之日30个日历日内提出。
-第二次申诉必须在第一次申诉被驳回后15个日历日内提出。
平台会通过工单回复的形式通知卖家最终决定。
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