跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（英国）
营造积极的TikTok Shop购物环境；
为买家提供值得信赖的购物体验。
卖家必须遵守TikTok Shop的《卖家服务条款》。
所有卖家政策必须至少与本规则保持一致，或者更加优惠。
因付款失败导致订单取消（参阅第2.3.2节）
买家因非商责原因取消订单（包括“改变主意”）（参阅第2.3.3节）
因物流商的物流问题导致订单自动取消（参阅第2.3.4节）
其他原因导致订单取消（参阅第2.3.6节）
商品退货运费（参阅第2.4.3.3节）
买家到点投放退货（“极速退款”）（参阅第2.4.3.4节）
“改变主意”退货的一般规则（参阅第2.4.5.1节）
缺陷商品的定义（参阅第2.4.7.1节）
缺陷商品纠纷处理（参阅第2.4.7.2节）
物流商导致的物流问题（参阅第2.4.8.1节）
包裹破损（参阅第2.4.10节）
第2.3和3.2节（订单取消）适用于订单状态尚未更新为“待发货 - 等待揽收”的订单。
第2.4和3.3节（发货后退货和退款/补救措施）适用于订单状态更新为“已发货”到“已交付”期间的订单。
由正确的物流商揽收包裹。
在收到订单后120小时内，将“卖家中心”的订单状态更新为“已发货”。
完成付款后，买家可在订单状态尚未更新为“待发货-等待揽收”前取消订单。
如果订单状态已更新为“待发货-等待揽收”，买家可以联系TikTok客户服务取消订单。TikTok客户服务将根据情况决定订单能否取消。如果因为物流商已揽收包裹而无法取消订单，TikTok客户服务则会建议买家在收货后提出退货退款申请。
如果订单付款后超过五（5）个工作日，且订单状态仍为“待处理”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
TikTok Shop可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单。
如果买家未在卖家或平台（以实际情况为准）规定的时间内付款，那么订单将自动取消。
TikTok Shop会在两（2）个工作日内处理所有订单取消申请。
如果TikTok Shop没有对卖家的订单取消或退款申请采取任何措施，则平台将自动批准待处理的申请。
不需要了。
填错收货信息。
错误创建的订单。
有更优惠的选择。
折扣不符合预期。
运费贵。
如果待发货（“已发货”/“准备发货”）订单在3个日历日后还未更新跟踪状态，那么TikTok Shop会自动取消该类订单。
如果已支付订单在下单后7个日历日未（在卖家中心）将其状态更新为“已发货”，那么TikTok Shop会自动取消该类订单。
对于TikTok Shop取消的订单，其支付金额将退还给买家。
TikTok Shop有理由认为销售该此类订单会违反适用法律（包括任何相关的安全要求）或可能侵犯任何第三方权利。
需要保护买家体验。
订单商品打包和/或发货前，买家未全额支付订单或未提供收货地址信息。
订单在运输途中丢失。
订单未按照发货要求或截止日期进行发货。
TikTok Shop有理由怀疑存在异常和/或欺诈活动。
如果买家在预计交付日期后48小时内仍未收到订单商品，则可申请退款。在这种情况下，TikTok Shop无需审核退款申请，平台将自动批准退款。注意：如果出现订单延迟（即“延迟交付”），则买家仅能在预计交付日期48小时之后发起“仅退款”的退款申请。
TikTok Shop将承担退款费用，并且该笔退款将在2至7个日历日内补偿给卖家。
“仅退款”申请（适用于预库存服务履约的订单）将由TikTok Shop客户服务团队进行处理。客户服务团队会根据跟踪信息（即便预计交付日期已过，跟踪信息可表明包裹仍在途中）和其他证明文件决定是否批准退款申请。申请处理完毕后，卖家可在“供应链系统”页面查看申请结果。
请注意，TikTok Shop有权要求卖家/买家提交包括物流面单、收据、照片和视频在内的任何其他相关证明材料，以帮助其做出合理的退款审核决定。
卖家可能还需要提交以下补充信息：
证明包裹已交给正确物流供应商的证据。
物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点。
能显示商品打包时的质量和状况的其他证明材料。
提出退货申请后，买家需等待申请通过后再寄回商品。退货申请通过并不意味着买家的退款申请也通过。卖家/TikTok Shop可在收到退货商品后自行决定是否退款，但商品符合“退款不退货”规定的情况除外（参阅第2.4.4.5节）。
TikTok Shop有权自动批准所有买家退货/退款申请，但以下情况除外：
属于以下商品类目的退货退款申请：
根据买家要求的规格制作的商品或明确定制化的商品
可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花或食物）
交易卡
针对上述例外情况，TikTok Shop客户服务会在买家提交退货/退款申请后的两（2）个日历日内人工审核所有申请。
TikTok Shop客户服务不会在缺乏正当理由的情况下拒绝或批准买家的退货/退款申请。
2.4.4.2 退货基本规则
退货适用于单个商品。如果订单包含多个商品，买家可在收到货后30天内单独退回这些商品和/或部分退回多个商品。
买家必须确保完整退还正确的商品。如果买家不小心发错了商品，请尽快联系TikTok Shop客户服务。TikTok Shop无法保证找到并退回该商品。注意，如果买家寄回错误的商品，我们将不予赔偿。
买家必须在退货申请接收后十四（14）个日历日内退回商品，否则平台将关闭退货申请。
如果买家自行安排退货，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传必要的商品退货的发货信息。
如果买家通过通过“到点投放”的方式退货，则买家无需在TikTok Shop应用程序内上传退货的发货信息。这一过程将由物流商自动完成。
TikTok Shop会根据《卖家销售协议》全额退还买家支付的商品价款和运费。
根据TikTok Shop的适用处罚措施政策，如果卖家账号在适用情况下被终止，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop有权自行处理相关退款请求，以保护买家的利益和权利。
运输假冒商品。
卖家运输了存在缺陷或功能故障的商品。
商品与发布信息的描述不符。
部分买家将商品退回至指定的投放站点后可获得退款资格。针对此类退货，卖家无需在收到退回商品后再批准退款申请。
买家到投放站点退回商品后，TikTok Shop会自动批准退款申请。退款将按原来的付款方式退还给买家。
注意，销售价格超过90英镑（含）的商品无法使用“到点投放”的退款方式。
如果卖家不满意退回商品的状况，可在“卖家中心”提出申诉。
自动实施
卖家自主管理
如果商品的退款价值低于15英镑（含），则将自动启用退款不退货功能。
该情境下的退款价值是指买家为该商品及其退货运费支付的总价。
鉴于该退款不退货将自动实施，TikTok Shop会向卖家发放补偿，尽可能使卖家不受任何损失。
补偿金额将由下列因素决定：退货原因（即买家或卖家过错）、所涉商品的价格，以及哪一方负责相关退货运费。
注：如果由于卖家过错导致商品退货，则退货运费（该情况下由卖家承担）将从发放给卖家的退款金额中扣除。
TikTok Shop有权随时调整或撤销该权益。我们也可能对滥用该权益的卖家采取处罚措施。
如果卖家希望对自动退款不退货提出申诉，那么卖家可前往“卖家中心”的“帮助中心”提出申诉。
如果商品的退款价值超过15英镑，则可选择设置退款不退货。
希望启用退款不退货功能的卖家，可通过“卖家中心”的“管理退货”标签页下的“自动处理解决方案”按钮进行设置。
卖家可自行设置商品类目、退货原因或退款范围等规则。卖家可对不同类型的退款申请设置多种规则。
当买家的退货/退款申请满足卖家设置的退款不退货规则时，就会触发相关商品的退款不退货方案。
重要提示
卖家对其设置并管理的退款不退货规则负责。TikTok Shop不接受卖家对因其规则设置错误或规则编辑错误导致的自动退款不退货提出任何申诉。
卖家使用其管理的退款不退货功能的风险完全由卖家自行承担，并且卖家使用该功能时必须符合所有适用法律的规定。
由卖家管理的退款不退货规则产生的任何费用将由卖家全额承担，TikTok Shop不会以任何方式进行补贴。
如果订单状态为“已发货”
买家可以根据其支付订单后即享有的法定“撤回权”申请退货。
根据第2.4.4节的退货规则，对于订单仍在途时申请退货的商品，应在订单状态更新为“已交付”后的14天内发回至卖家。
订单仍在途时，TikTok Shop不会自动退回“改变主意”退货的款项。
如果订单状态为“已交付”
买家可在订单状态更改为“已交付”后30个日历日内申请退货。
如果该申请符合卖家的退货政策，则买家必须将商品退回/寄回至卖家，才能收到退款。
退货运费由买家承担，但以下情况除外：
跨境卖家另有规定；
或TikTok Shop为买家提供免费退货服务。
如果商品属于“重型或大件”物品（重量超过15公斤）或价值超过1500英镑，则该商品不能享受TikTok Shop提供的免费退货服务。此类情况下，卖家负责为买家安排免费退货。
如果买家自行安排退货，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传必要的商品退货的发货信息，否则平台将关闭退货申请。
因为商品包装已被打开和/或卫生密封包装遭到破坏，出于健康或卫生考虑不适合退货的商品（如化妆品、耳环、个人保健品、婴儿用品、女性卫生用品以及内衣和泳装等贴身衣物）
安全封条已被破坏的音频、视频或计算机软件商品
根据买家要求的规格制作的商品或明确定制化的商品
可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花）
已打开的交易卡
必须清晰展示所有不支持退货的商品政策，且在买家下单时须经买家确认。
所有卖家退货政策必须遵循适用的消费者法律。
如果商品通过“TikTok发货”运送至买家，则TikTok Shop会退还买家支付的运费。
商品与卖家的描述不符。
商品存在缺陷或无法使用。
与卖家商品详情页描述不符的商品。
无关商品。
颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
退还已支付的商品价款（包括所有运费）；
或用具有同等或更好功能或规格的新商品（免费）更换有缺陷的商品。
损坏或破损的商品。
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
不符合买家购买目的的商品。
对买家的商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
准备并提交所需的安全/合规标准，包括但不限于商品正品证明文件和物流条款。
退还已支付的商品价款（包括所有运费）；
或用具有同等或更好功能或规格的新商品（免费）更换有缺陷的商品。
“TikTok发货”指由TikTok Shop履约订单的发货类型。
“卖家自发货”指卖家选择自己的物流供应商来履约订单的发货类型。本类型仅适用于选定的卖家。
完成付款后，买家和跨境卖家均可在订单状态更新为“待发货-等待揽收”前取消订单。
跨境卖家和买家可以在订单取消前进行沟通。禁止跨境卖家使用侮辱性或威胁性语言。但是，如果跨境卖家认为买家滥用订单取消流程，则可在跨境卖家中心提交工单，并选择原因“投诉 - 投诉买家”。
在以下情况中，跨境卖家可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单：
订单到期时买家未支付任何相关款项。
（在卖家提出要求的72小时内）买家未向卖家提供履约订单所需的信息（如买家的收货地址）。
价格明显错误（买家经合理推断便会发现价格明显错误）。例如，一台新电视仅标价5英镑。
卖家相关商品的库存遭受不可预见的库存损坏，致使该商品无法出售。
买家可以在订单状态更改为“待发货 - 等待揽收”前取消订单。
如果发货类型为TikTok发货，
买家在订单状态更改为“待发货 - 等待揽收”前取消订单无需卖家批准。
如果发货类型为卖家自发货，
买家在下单后一（1）小时内取消订单无需卖家批准。
如果下单超过一（1）小时，买家需提交订单取消申请并获得卖家批准。
所有卖家必须在两（2）个工作日内处理所有订单取消申请。
如果卖家没有对订单取消或退款请求采取任何措施，那么平台将自动批准通过请求。
如果订单发货类型为卖家自发货且订单已付款超过一小时，那么买家仍可以在发货前取消。但在这种情况下，买家必须提交订单取消申请并获得卖家批准。
如果订单付款超过五（5）个日历日，且订单状态仍为“待处理”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
如果商品因缺货或不可预见的库存损坏而无法出售，那么跨境卖家可通知买家并取消订单。
所有订单取消的情况都必须通过站内通知及时告知买家。所有通知必须使用买家的语言，并解释订单取消的原因。
如果跨境卖家取消已付款订单，那么买家有权获得退款。然而，跨境卖家不得因自身库存不足/库存问题而要求买家取消订单。
跨境卖家还应注意，任何单方面取消订单的行为都可能导致买家给出差评。此外，如果买家明确同意能够等待一段具体的时间，则跨境卖家可按沟通情况延迟履约订单。
平台检测到订单高频取消。
平台怀疑卖家违反了平台政策/规则。
平台怀疑卖家存在欺诈行为。
如果已支付订单在下单后7个日历日未（在卖家中心）将其状态更新为“已发货”，TikTok Shop会自动取消该类订单。
对于TikTok Shop取消的订单，其支付金额将退还给买家。
卖家会收到每日提醒，要求其在TikTok Shop取消订单前更新待发货订单状态。
如果已支付订单在下单后7个日历日未（在卖家中心）将其状态更新为“已发货”，TikTok Shop会自动取消该类订单。
如果订单处于“已发货”状态30个日历日，且无任何物流时间戳信息更新，则平台也将自动取消订单。
对于TikTok Shop取消的订单，其支付金额将退还给买家。
卖家会收到每日提醒，要求其在TikTok Shop取消订单前更新待发货订单状态。
不论是使用TikTok发货还是卖家自发货的订单，在自动取消前2个工作日，将通过电子邮件和应用内通知提醒买家。
如果买家想要继续等待保留订单，可以选择‘I still want the product(s)'来延长等待7个日历日。
买家只能选择延长等待1次.
如果在延长7个日历日后订单仍然未处于“已发货”状态，订单将被自动取消。
提出退货申请后，买家需等待申请通过后再寄回商品。退货申请通过并不意味着买家的退款申请也通过。卖家可在收到退回商品后自行决定是否退款，但商品符合退款不退货规定的情况除外（参阅第3.3.2.4节）。
TikTok Shop有权自动批准所有买家退货/退款申请，但以下情况除外：
属于以下商品类目的退货退款申请：
根据买家要求的规格制作的商品或明确定制化的商品
可能迅速变质或过期而不宜退货的商品（如鲜花或食物）
交易卡
针对上述例外情况，卖家必须在买家提交退货/退款申请后的两（2）个工作日内人工审核所有申请。如果卖家未在规定时间内批准或拒绝卖家中心的申请，则TikTok Shop会自动批准该类申请，允许买家继续退货。
跨境卖家不得无正当理由拒绝买家的退货/退款申请。
退货适用于单个商品。如果订单包含多个商品，买家可在收到货后30天内单独退回这些商品和/或部分退回多个商品。
买家必须确保退还正确完整的商品。如果买家不小心发错了商品，请尽快与跨境卖家联系。跨境卖家和TikTok Shop均不能保证找到并退回该商品。注意，如果买家寄回错误的商品，我们将不予赔偿。
买家必须在退货申请接收后十四（14）个日历日内退回商品，否则退货申请将被关闭。
如果买家自行安排退货，则待退货/退款申请通过后，买家必须在十四（14）个日历日内（通过TikTok Shop应用程序）上传必要的商品退货的发货信息。
如果买家通过“到点投放”退货，则买家无需在TikTok Shop应用程序内上传退货的发货信息。这一过程将由物流商自动完成。
买家上传退回商品的发货信息后，跨境卖家必须在跨境卖家中心确认收到退回商品。
如果跨境卖家在退回商品送达后两（2）个工作日内未在卖家中心执行任何操作（无论是发放退款还是拒绝退货），TikTok Shop将自动批准退货申请。
如果退货丢失，卖家未能收到退回商品，卖家可通过卖家中心的帮助中心页面提出赔付申请。
跨境卖家必须按照《卖家服务条款》全额退还买家支付该商品的价款。
跨境卖家可以选择在未收到退回商品的情况下向买家退款。然而，跨境卖家必须接受与该决定相关的风险或损失。
根据TikTok Shop的适用强制措施政策，如果卖家账户在适用情况下被终止，买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop有权自行处理相关退款请求，以保护买家的利益和权利。
自动实施
卖家自主管理
如果商品的退款价值低于15英镑（含），则将自动启用退款不退货功能。
该情境下的退款价值是指买家为该商品及其退货运费支付的总价。
鉴于该退款不退货将自动实施，TikTok Shop会向卖家发放补偿，尽可能使卖家不受任何损失。
补偿金额将由下列因素决定：退货原因（即买家或卖家过错）、所涉商品的价格，以及哪一方负责相关退货运费。
注：如果由于卖家过错导致商品退货，则退货运费（该情况下由卖家承担）将从发放给卖家的退款金额中扣除。
TikTok Shop有权随时调整或撤销该权益。我们也可能对滥用该权益的卖家采取处罚措施。
如果卖家希望对自动退款不退货提出申诉，那么卖家可前往“卖家中心”的“帮助中心”提出申诉。
如果商品的退款价值超过15英镑，则可选择设置退款不退货。
希望启用退款不退货功能的卖家，可通过“卖家中心”的“管理退货”标签页下的“自动处理解决方案”按钮进行设置。
卖家可自行设置商品类目、退货原因或退款范围等规则。卖家可对不同类型的退款申请设置多种规则。
当买家的退货/退款申请满足卖家设置的退款不退货规则时，就会触发相关商品的退款不退货方案。
重要提示
卖家对其设置并管理的退款不退货规则负责。TikTok Shop不接受卖家对因其规则设置错误或规则编辑错误导致的自动退款不退货提出任何申诉。
卖家使用其管理的退款不退货功能的风险完全由卖家自行承担，并且卖家使用该功能时必须符合所有适用法律的规定。
由卖家管理的退款不退货规则产生的任何费用将由卖家全额承担，TikTok Shop不会以任何方式进行补贴。
卖家应仅在适用法律允许的情况下向买家提供部分退款。
卖家在进行部分退款前必须先获得买家同意。
注意：我们鼓励卖家通过TikTok Shop的私信功能（DM）与买家进行联系；同时也支持卖家通过电子邮件等其他媒介进行沟通。
卖家必须随后上传相关证据进行佐证，并在卖家中心填写需要退还的金额。卖家也可以填写备注，详细说明为何做出这项决定。
TikTok Shop会通过电子邮件或站内通知将卖家的决定及其备注（如有）告知买家。
如果买家对卖家的决定感到不满，那么买家可以寻求TikTok Shop的帮助，根据《TikTok Shop跨境售后纠纷升级处理规则》对相关事宜提起仲裁。
重要提示：如果TikTok Shop合理确认卖家滥用了部分退款功能，平台有权禁止卖家使用该功能。
如果商品通过“TikTok发货”运送至买家，则TikTok Shop会退还买家支付的运费。
如果商品通过“卖家自发货”运送至买家，则卖家必须退还买家运费，但买家提出高于标准运费的交付方式的情况除外。此类情况下，卖家仅需退还买家标准运费。
不过，如果TikTok Shop同意承担“卖家自发货”商品的运费，则卖家无需退还买家运费。
商品与跨境卖家的描述不符。
商品存在缺陷或无法使用。
跨境卖家发错商品。
退还买家为商品支付的金额；
或用具有同等或更好功能或规格的新商品更换有缺陷的商品。
与跨境卖家商品详情页描述不符的商品。
无关商品。
颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
退还已支付的商品价款（包括所有运费）；或
用具有同等或更好功能或规格的新商品（免费）更换有缺陷的商品。
包裹送达时出现损坏。
买家未在规定的时间内收到包裹。
给买家退款（包括所有运费）；
或由跨境卖家承担费用，向买家寄出替换品。
如果买家在预计交付日期后48小时内仍未收到订单商品，则可申请退款。在这种情况下，卖家无需审核退款申请，平台将自动批准退款。注意：如果出现订单延迟（即“延迟交付”），则买家仅能在预计交付日期48小时之后发起“仅退款”的退款申请。
TikTok Shop将承担退款费用，并且该笔退款将在2至7个日历日内补偿给卖家。
证明包裹已交给正确物流供应商的证据。
物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点。
确保其证明材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
7个日历日未更新订单的跟踪信息，且订单商品在预计交付日期未能交付；
或订单支付完成后40个日历日未能交付；
或订单状态仍为“待发货 - 等待揽收”，已超过4个日历日（含）未更新为“已发货”。
