客户服务政策（美国）

所有卖家必须提供专业及时的客户服务。

客户服务包括但不限于售前服务，例如：

与商品有关的咨询或一般性查询

发货处理

售后支持

买家投诉处理

卖家应尽可能使用TikTok的“买家消息”功能提供客户服务。卖家在平台上销售商品时，必须确保买家能够通过“买家消息”联系到卖家。

在使用“买家消息”功能提供客户服务时，卖家必须：

始终对其客服团队或人员进行管理。

良好地管理客服团队的账号访问和权限。

管理其账号下的所有活动和通讯消息。

卖家必须在卖家中心设置其店铺运营时间。买家通过“买家消息”向卖家发送消息时，卖家的运营时间将展示给买家。

在通过TikTok Shop“买家消息”功能与买家沟通时，卖家必须使用得体的语言和专业的处理方式。我们严禁以下行为：

TikTok Shop严禁任何骚扰、诽谤或欺凌行为。所有与买家的沟通必须遵守《TikTok社区规则》以及平台的《商家服务条款》。

TikTok Shop禁止任何规避现有的TikTok Shop销售流程或将TikTok用户转移到未经授权的网站或销售流程的行为。平台禁止的行为包括但不限于：

向买家发送任何未经授权的第三方信息（例如：未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、其他即时通讯账户、电子邮件地址、线下门店地址和联系信息等）；

向买家提供站外退货退款服务。所有退货退款请求都必须通过TikTok Shop平台处理。请参阅《TikTok Shop买家订单取消、退货、退款规则（针对卖家）》。

要求买家取消订单。

TikTok Shop禁止卖家向买家主动发送未被请求的营销或推广信息，包括但不限于未经买家同意，发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。

出售或推广禁售、假冒、非法商品；

任何形式的赌博或鼓励买家参与赌博的行为；

任何欺诈和诈骗行为；

任何可能欺骗买家从而牟取非法好处或利益的行为；

向买家或用户发送病毒、恶意代码或软件。

严禁卖家透露买家的个人信息。并且，除了在TikTok Shop上履约订单以外，卖家不得以任何方式使用买家的个人信息。

严禁卖家侵犯、鼓励或促成侵犯他人知识产权或个人权利的行为，包括但不限于传播受版权或商标权保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。了解更多信息，请参阅我们的《TikTok Shop知识产权政策》。

卖家不得向买家沟通或发送任何包含或暗含色情、性行为或成人裸体的信息。此外，卖家必须遵守我们的《TikTok社区规则》。

卖家不得使用“买家消息”请求或使用任何金钱或非金钱的形式促使买家给出好评或修改反馈。所有与买家的沟通都必须遵守我们的《TikTok Shop买家评价政策》。

卖家不得向买家沟通或发送任何包含或暗含儿童性虐待内容（CSAM）、诱骗、性勒索、性教唆、性癖以及对青少年的身体或心理虐待的消息。卖家不得传播或转发包含或暗含儿童性虐待内容（CSAM）、性勒索、诱骗等相似内容。此外，卖家必须遵守我们的《TikTok社区规则》。

买家可以在实际购买前就商品、物流、保修和/或任何与商品或品牌相关的问题进行询问。

卖家必须在买家信息发送后24小时内回复此类询问。

卖家必须确保发送给买家的消息内容准确无误，并与商品详情页上的信息保持一致。如果存在任何不准确的商品信息，那么卖家必须立即进行更正。

对因信息不清楚、不完整或不准确而引起的任何买家方面的混淆或纠纷，卖家应负全部责任。

卖家必须根据适用的法律法规迅速、适当地处理任何由此产生的买家问询、请求或投诉。

卖家在与买家沟通时，不得使用误导性或欺骗性的语言（例如：提供更优的价格或折扣、更好的保修或服务以及其他售后优惠）。

买家可能就订单取消、发货详情、发货状态、退货退款以及其他保修请求等问题提出售后咨询或投诉。

卖家必须在买家发送信息后24小时内回复此类问询。

卖家必须遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》和《TikTok Shop订单取消、退货、退款规则》，提供恰当的、优质的客户服务。

卖家在提供售后服务时，必须严格遵守商品详情页上展示的有关订单取消、退货、退款的信息。

严禁卖家在买家下单后将服务条件更改为优惠程度较低的服务条件。

卖家必须确保其订单取消、退货和退款政策遵守《TikTok Shop订单取消、退货、退款规则》和“退款不退货”计划。

对因信息不清楚、不一致或不准确而引起的任何买家方面的混淆或纠纷，卖家应负全部责任。

卖家必须根据适用的法律法规迅速、适当地处理任何由此产生的买家问询、请求或投诉。

来自买家的欺凌或骚扰；

来自买家的淫秽、威胁或恶意消息；

买家要求或威胁卖家提供不合理的保修、退款、折扣、免费商品或其他类似内容；

买家向卖家发送广告或无关信息。

索取买家的个人信息。

引导买家前往TikTok Shop之外的渠道进行交易。

引导买家通过外部链接、用户名、网站等方式购买商品，或在视频和商品描述、私信等内容中添加卖家的联系方式。

发送贬低性信息，包括含有性内容、亵渎、种族主义或仇恨言论的信息。

TikTok Shop将于每周一查看卖家的24小时回复率 和 买家满意度评分，并根据卖家在前一周的绩效表现决定是否对其采取任何处罚措施。该项评估适用于所有在当周收到至少五（5）条买家消息的卖家。如果卖家绩效不佳，那么平台可采取以下处罚措施：

如果24小时回复率在 85%到 90%之间，那么卖家将收到警告。

如果24小时回复率低于85%，那么卖家将累计一（1）分违规分，并收到一张违规工单。

如果买家满意度评分在 70%到 80%之间，那么卖家将收到警告。

如果买家满意度评分低于70%，那么卖家将累计一（1）分违规分，并收到一张违规工单。

卖家可针对此类处罚提出申诉，卖家可在“店铺诊断”中发起申诉。

为评估卖家的绩效，TikTok Shop将考虑其过去30个日历日（包括周末和公共假日）的客户服务情况。如果卖家选择不在公共假日营业，那么我们建议卖家使用“假日模式”，以将这段时间排除在评估之外。

自动回复、垃圾信息和在工作时间之外收到的消息将不计入卖家的绩效评估。

由TikTok Shop处理的任何买家问询都不会影响卖家的绩效指标。只有转至卖家的工单会计入卖家的绩效评估。