- 概述
1.1 背景
《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》旨在:
- 在TikTok Shop上营造良好的购物环境
- 为消费者提供安心的购物体验
所有通过TikTok Shop销售商品的跨境卖家必须遵守本规则和我们的《商家服务条款》。
1.2 适用范围
《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》旨在为售后纠纷处理提供基本要求，适用于因售后问题与跨境卖家发生纠纷升级的买家(通过我们的售后纠纷处理服务)。本规则也解释了我们处理和解决纠纷的原则、程序和基础。
重要提示
本售后纠纷处理服务是对以下内容的补充
- 买家根据适用法律对卖家的追索权
- 买家根据适用法律可获得的补救措施
并不以任何方式限制买家在适用法律下对卖家的权利。
这些规则中规定的任何限制都与 TikTok 提供的售后纠纷处理服务有关，并不会限制买家根据适用法律直接向跨境卖家、TikTok 或第三方提出售后问题的权利。
此页面上的规则会定期更新。跨境卖家应经常查看此页面，以确保始终遵守我们当前的准则。
- 发货模式
- “TikTok发货”指TikTok Shop为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要使用TikTok Shop指定的物流服务供应商。
- “卖家发货”指跨境卖家为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要选择自己的物流服务供应商完成订单。本条仅适用于选定的跨境卖家。
- 售后受理期
买家需要在我们在如下规定的受理期限内，通过TikTok 售后纠纷处理服务，提出售后纠纷。
受理期过后，一切纠纷均由跨境卖家与买家自行处理解决。
除适用法律另有规定外，TikTok Shop不会介入，但我们可以为买家与相应卖家之间的沟通提供便利。
- 适用范围
我们只接受在TikTok Shop购买的买家提出的售后纠纷，不处理TikTok Shop以外的交易纠纷。
下列情况不在本规则范围内：
- 买家未在受理期内提出请求。
- 买家不是实际消费者。
- 买家决定撤销纠纷。
- 买家与跨境卖家之间无有效交易。
- 售后请求已被处理完成的商品（包括任何一方未能执行约定或打算违反约定的解决方案），请注意订单中的每个商品只能有一个成功的售后请求
- 当前已有一个正在进行的售后请求。
- 已经有两个针对商品提出的售后纠纷请求处理结束。
如果我们拒绝了纠纷处理请求，买家或跨境卖家可以通过司法程序或其他适当渠道进一步主张其权利。
- TikTok Shop 介入
对于跨境卖家和买家之间因未解决的冲突或谈判破裂而引起的任何售后纠纷，TikTok Shop将作为公道方介入。TikTok Shop会自行酌情做出决定。决策是中立的，不偏不倚的，并基于本文规定的规则。
我们无法保证纠纷处理结果符合买家或跨境卖家的期望，也不对其结果承担任何责任。
买家和跨境卖家有权在任何时候解决其纠纷，并寻求法律允许的其他补救措施。
- TikTok Shop 纠纷审理
TikTok Shop将根据跨境卖家和买家提交的证明材料，调查升级到平台的纠纷。
跨境卖家和买家都必须确保:
- 所有证明文件/材料必须在第9条所述的规定期限内递交。
- 所有提交的信息必须真实、相关、完整、准确。
如果跨境卖家或买家未能提交必要的证明材料，我们将根据收到的材料做出判断。我们也可能根据提交的证据进行进一步调查。
- 售后纠纷处理流程
7.1 平台介入
我们鼓励买家和跨境卖家首先尝试自行解决售后请求。在处理买家的售后请求时，卖家应遵守TikTok Shop 跨境买家订单取消、退货和退款规则。
如果买家和卖家无法解决售后请求，当买家通过我们的售后争议处理服务提交纠纷处理请求时，我们将进行干预。
7.2 提交证明材料
卖家和买家需要提交必要的证明材料，以便我们判决该纠纷。
- 我们会率先参考买家在之前首次发起售后请求时，与跨境卖家沟通过程中提交的证明文件。
- 如需额外的证明材料，跨境卖家和买家需根据要求收集并提交材料。有关证明材料的示例，请参阅表格。
7.3 调查和沟通
TikTok Shop将通过所有提交的证明材料及系统中的相关数据（如订单详情）来判断纠纷。在纠纷处理过程中，我们将以跨境卖家的客服联系方式和买家的联系方式为主要沟通渠道，将纠纷处理结果通知双方。
7.4 取消纠纷处理
在提出售后纠纷处理请求后，如果买家和跨境卖家达成共识，他们可以取消请求。如果请求方撤销纠纷处理请求或我们拒绝该请求，买家可以在规定期限内发起新的纠纷请求。
买家和卖家最多可发起 2 个纠纷处理请求。
若发生以下情况，我们将停止介入买家与卖家之间的售后纠纷。
- 买家与跨境卖家同意自行处理纠纷。
- 买家或跨境卖家决定启动司法程序。如通过法院、监管机构、外部调解或其他任何争议解决程序
7.5 纠纷判决结果
以下是我们关于纠纷判决的规则：
- 若证明材料能够支持买家的纠纷处理请求，我们将支持买家。
- 若证明材料能够支持跨境卖家的主张，我们将支持跨境卖家并拒绝买家的请求。
- 若买家提交的证明材料不足以支持其纠纷处理请求，我们也将支持卖家。有关判断依据的相关示例，请参阅下面的售后纠纷框架图。
一旦做出判决，我们将同时通知买家和跨境卖家。跨境卖家可通过卖家中心、买家可通过“我的账户”查看详细信息。
- 若买家对判决不满意，他们可以向我们提出新的纠纷处理请求。一位买家最多可以针对同一种商品提出两次纠纷处理请求。
- 若卖家对判决不满意，他们可以向TikTok Shop提出申诉。跨境卖家可在卖家中心或通过电子邮件向 e-commerce@tiktok.com发起请求。
请注意，对于同一个纠纷案件，在案件结束后的 2 天内，只允许提出一次申诉请求。
7.6 纠纷处理结束后应采取的行动
若无进一步的分歧或争论，需对纠纷负责的个人或实体必须按照最终判决结果履行其相应义务。
7.6.1 跨境卖家
如果我们确定卖家应对纠纷负责，卖家需要按照最终判决结果在 48 小时内采取所有必要的举措。否则，我们的支付服务提供商将自动扣除应付给卖家的任何款项。
卖家需要采取的行动，包括但不限于：
- 退款、更换商品
- 寄送必要的商品等
- 任何其他补救措施
如果涉及任何运费，应由跨境卖家承担。
7.6.2 买家
对于买家来说，大多数情况下，他们需要将商品退回给跨境卖家，但商品不适合退货的情况除外（如假冒商品、商品完全损坏、商品丢失、定制商品）。在这种情况下，将进行退款而不进行退货处理。
以下是一些具体的商品退货情况
- 商品与订单不一致
- 当涉及欺诈或假冒商品时，一旦买家退回商品（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。
- 在不涉及欺诈或假冒商品的情况下，一旦买家退回商品（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。
- 商品存在质量问题
- 若出现重大质量问题（例如商品不起作用或无法使用），一旦买家退货（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损、损坏和丢失的所有风险。
- 若质量问题不严重（如某些电动玩具的声音太小），一旦买家退货（上传发货信息），跨境卖家应承担商品破损的风险，而买家应承担商品损坏和丢失的风险。
- 更多信息
TikTok Shop可能会使用第三方信息来核实争议，并以此信息作为判断参考。
如果跨境卖家交付给买家的商品包含大量劣质品或存在商品与描述不一致的情况，我们将采取以下举措：
- 我们将进行调查，以确认跨境卖家是否不打算妥善履行订单。
- 如果我们认为跨境卖家故意拒绝履行订单，我们将支持买家向卖家索取退款。
如果卖家销售的商品被媒体报道为不合格或不安全产品，或经监管机构或授权的第三方检测为不安全，我们将采取以下措施：
- 我们支持跨境卖家向买家退款。
- 跨境卖家应负责及时召回商品并给买家退款。
- 如商品召回不适用于所有批次的产品，跨境卖家必须提供证明文件，说明为何剩余产品不包括在商品召回范围内。
- 售后纠纷处理框架
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