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概览
营造积极的TikTok Shop购物环境；
向买家提供值得信赖的购物体验。
跨境卖家必须遵守《TikTok Shop商家服务条款》*；
所有跨境卖家政策提供的有利条件必须至少与本规则保持一致。
定义
“卖家”指在TikTok Shop上销售商品的任何实体或公司。在本规则中，该术语可与“跨境卖家”互换使用。
“跨境卖家”指想在另一个国家销售其商品，但未在该国当地销售市场注册的跨境卖家。
“TikTok发货”指TikTok Shop为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要使用TikTok Shop指定的物流服务供应商。
“卖家发货”指跨境卖家为完成订单而选择的发货类型。选择此选项的跨境卖家需要选择自己的物流服务供应商完成订单。本条仅适用于选定的跨境卖家。
“符合要求的商品”是指能够退货的商品。
订单取消
一旦完成付款，买家和跨境卖家均可在订单状态更新为“待揽收”前取消订单；
跨境卖家和买家可以在订单取消前进行沟通。禁止跨境卖家使用辱骂或威胁性语言。但是，如果跨境卖家认为买家滥用订单取消流程，其可在跨境卖家中心选择“投诉-投诉买家”提交工单。
跨境卖家可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单；
如果订单未在规定时间内付款，跨境卖家也可以取消订单；
如果买家未在跨境卖家或平台（以适用者为准）规定的时间内付款，订单将自动取消；
所有跨境卖家必须在订单取消提交后48小时内处理所有请求；
如果跨境卖家未对订单取消或退款请求采取任何行动，未决请求将自动获得批准。
买家可以在订单状态更改为“待发货- 待揽收”前取消订单；
如果订单发货类型为"Tiktok发货"且订单状态并未更新至“待发货- 待揽收”，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准；
如果订单发货类型为“卖家发货"且距离下单时间不超过一（1）小时，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准；
如果订单发货类型为“卖家发货"且已付款超过一小时的订单仍可以在发货前取消。但是，如果在付款一小时后取消订单，买家必须提交取消订单请求并获得跨境卖家的批准；
如果订单付款后超过五（5）个工作日，且订单状态仍为“待发货”，买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，跨境卖家可以通知买家并取消订单。
所有订单取消必须通过平台及时通知买家。所有通知必须使用买家的语言，并解释订单取消的原因。
如果跨境卖家取消已付款订单，买家有权获得退款。然而，跨境卖家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。
跨境卖家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给予负面反馈。此外，如果买家明确同意等待一段明确的履约期限，跨境卖家可在后续完成订单。
检测到高频率的订单取消；
怀疑跨境商家违反平台政策/规则；
怀疑跨境商家进行欺诈行为。
订单未准备好发货，并且在初始订单创建后的3个日历日内未处于“待发货-等待揽收”状态
订单已准备好发货，但未被物流商（经上门取件或到点投放）接收，并且在初始订单创建后的7个日历日内未处于“已发货”状态。
在自动取消前1个工作日，将通过电子邮件和应用内通知提醒买家。
如果买家想要继续等待保留订单，可以选择‘I still want the product(s)'来延长等待7个日历日。
买家只能选择延长等待1次.
如果在延长7个日历日后订单仍然未处于“已发货”状态，订单将被自动取消。
检测到高频率的订单取消；
怀疑跨境商家违反平台政策/规则；
怀疑跨境商家进行欺诈行为；
发现跨境商家违反平台履约规则；
经验证订单无效；
异常和/或虚假交易。
退货和退款（发货后请求）
菲律宾、新加坡：在物流状态更新为“已送达”后六（6）天内，买家可以提出退货/退款请求。
泰国：物流状态更新为“已送达”后七（7）天内，买家可以提出退货/退款请求。
越南：在2024年6月14日之前，物流状态更新为“已送达”后六（6）天内，买家可以提出退货/退款请求；从2024年6月14日起， 在物流状态更新为“已送达”后十五（15）天内，买家可以提出退货/退款请求。
马来西亚：在2024年7月29日之前，物流状态更新为“已送达”后六（6）天内，买家可以提出退货/退款请求；从2024年7月29日起， 在物流状态更新为“已送达”后十五（15）天内，买家可以提出退货/退款请求。
已送达的商品不符合销售合同；
发送错误的商品；
商品送达时不完整、有缺陷或不可接受；
买家收到的商品不符合购买时给出的描述；
跨境卖家未履行其配送承诺（如延迟发货或延迟送达）。
如果买家在预计交付日期后48小时内仍未收到订单商品，则可申请退款。在这种情况下，卖家无需审核退款请求，平台将自动批准退款。注意：如果出现订单延迟（即“延迟交付”），则买家仅能在预计交付日期后48小时之后发起“仅退款”的退款请求。
TikTok Shop将承担退款费用，并且该笔退款将在2至7个日历日内补偿给卖家。
所有跨境卖家在买家提交请求后，必须在平台规定的处理时效要求内处理所有退货/退款请求。如果跨境卖家在规定时效内没有处理对应的售后请求，此请求将自动获得批准。
请注意：
从2024年9月2日起，东南亚跨境订单的仅退款/退货退款审核处理时效调整为 1 个工作日。这意味着，自买家提交售后申请后，商家必须在 1 个工作日内完成审核处理。若逾期未处理，系统将默认自动同意买家的售后请求。
以下品类的订单仅退款/退货退款首次审核处理时效暂时保留为 2 个自然日（即48小时），比如：手机、平板电脑等。
关于工作日的定义：
新加坡和马来西亚: 工作日是周一至周五，剔除周六日和当地法定节假日。
菲律宾、泰国和越南：工作日是周一至周六，剔除周日和当地法定节假日。
跨境卖家不得无正当理由拒绝买家的退货/退款请求。
如果跨境卖家拒绝退货/退款请求，买家可以在跨境卖家拒绝后的48小时内再次提交请求。否则，TikTok Shop将关闭退货/退款请求。
跨境卖家批准退货/退款请求后，买家必须在跨境卖家批准请求后的五（5）个日历日内上传退货所需的必要物流信息；否则，TikTok Shop将关闭退货/退款请求。
用户可以选择将商品寄还给卖家，或者在条件允许的情况下，将商品送到 TikTok Shop 指定的投递点。
买家必须确保在退货时附上正确完整的商品。如果买家不小心发送了错误的商品，请尽快与跨境卖家联系。跨境卖家和TikTok Shop均不能保证找到并退回该商品。注意，如果买家寄回错误的商品，我们将不予赔偿。
买家上传退货物流信息后，跨境卖家必须在跨境卖家中心确认收到退货。
如果跨境卖家在收到退货商品后的2个工作日内未采取任何行动，平台将自动批准买家的退货请求。
如果在买家上传退货商品物流信息后14个日历日内，卖家仍未收到退货商品，那么平台将自动向买家退款。如果卖家认为退货商品在运输途中延迟或遗失，那么卖家可联系TikTok支持团队寻求赔偿。
跨境卖家必须退还买家为商品支付的确切金额。
跨境卖家可以选择在不收到退货的情况下向买家退款。然而，跨境卖家必须接受与该决定相关的风险或损失。
根据TikTok Shop的处罚政策，如果卖家店铺在相应情况下被封禁，买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop处理。TikTok Shop保留自行处理相关退款请求的权利，以保护买家的利益和权利。
运送不符合/假冒的商品，缺少零件或配件。
运送有缺陷或无法使用的商品。
商品因包装不良而损坏。
商品与跨境卖家的描述不符。
卖家应仅在适用法律允许的情况下向买家提供部分退款。
卖家在进行部分退款前必须先获得买家同意。
注意：我们鼓励卖家通过 TikTok Shop 的私信功能（DM）与买家进行联系；同时也支持卖家通过电子邮件等其他媒介进行沟通。
卖家必须随后上传相关证据进行佐证，并在卖家中心填写需要退还的金额。卖家也可以填写备注，详细说明为何做出这项决定。
卖家的决定将通过 TikTok Shop 的电子邮件或应用程序向用户传达。
如果买家对卖家的决定不满意，可以寻求 TikTok Shop 的帮助，根据《TikTok Shop 跨境售后争议升级处理规则》对该问题进行仲裁。
重要提示：如果 TikTok Shop 确定卖家滥用部分退款功能，将保留禁止卖家使用该功能的权利。
部分买家在通过指定投递点退回商品时，满足相应条件时（比如在一定金额范围内），有资格享受极速退款政策。
极速退款流程如下：
当买家退货商品在指定投递点被扫描后，TikTok Shop 将自动批准有资格享受极速退款政策的买家的退款请求。
钱款将按原路返回买家账户，退款到账可能需要五（5）个工作日。
如果卖家对退回商品的状况不满意，可以在卖家中心点击 "联系 TikTok" 按钮提交工单，对极速退款进行申诉。
商品与跨境卖家的描述不符；
商品有缺陷或无法使用；
跨境卖家发错商品；
退还买家为商品支付的金额；或
用具有同等或更好功能/规格的新商品更换有缺陷的商品。
与跨境卖家商品详情页描述不符的商品；
无关商品；
颜色、形状、技术特征、品牌等错误的商品。
损坏或破损的商品；
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品；
不符合买家购买目的的商品；
对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
准备并提交所有要求的安全/合规标准，包括但不限于商品正品证明文件真实性文件和物流条款。
包裹送达时出现损坏；
买家未在规定的时间内收到包裹。
向买家退款；或
跨境卖家承担费用，向买家寄送替换品。
（如果买家未发起退货/退款请求）订单交付的日期；
或（如果买家已发起退货/退款请求）卖家中心的订单状态更新为“退还给卖家”或“退还给当地物流商”的日期。
如果买家表示尚未收到其订购的商品；
如果物流信息在物流状态最后一次变更后七（7）天内未能更新。
证明包裹已交给正确物流供应商的证据；
物流供应商/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点；
确保其支持材料显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
为了保护买家权益并提升买家体验，如果订单状态停留在 "待发货-等待揽收" 阶段，并且在预计交付日期后48小时内没有更新为 "已发货"，那么TikTok Shop 将自动批准买家的退款请求。
商品必须与原始包装和所有配件一起退回。但是，包装不需要处于完美状态，因为买家可以将商品从包装中取出进行检查。
退货时商品和所有组件必须处于全新状态，否则卖家可能会拒绝退款。
带有卫生封条的商品必须未拆封（例如：化妆品、耳环、个人保健品、婴儿用品、女性卫生用品、成人用品、贴身服装、内衣和泳装等）。
带有安全封条的物理介质必须未拆封（例如：CD等）。此要求不适用于其他带有安全封条的商品，例如电子产品。
根据买家提出的规格或个性化定制的商品
可能变质或快速过期，因此不适合退货的商品（如食品）
虚拟商品（如手机流量、话费充值等）
一旦符合要求的商品被退回，跨境卖家必须向买家退还其为商品支付的金额。
一旦符合要求的商品被退回，跨境卖家必须向买家退还其为商品支付的金额。退款金额将扣除允许扣除的金额。
跨境卖家可以从买家的退款金额中扣除运费，前提是物流成本不超过跨境卖家提供的最便宜/常用物流方式。
如果退回的商品出现损坏或使用不当的迹象，跨境卖家可以从买家的退款中扣除适当的金额，以反映商品价值的减少。扣除的金额可以是部分或等于买家最初支付的全部金额。
受损或使用不当的商品包括：
买家使用或处理的商品，其使用或处理方式超出了确定商品性质、特性和功能所需的程度（即，处理方式不超过实体店允许的范围）；
买家不当使用或处理影响了商品的价值。
买家争议
