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跨境卖家绩效评估规则（美国、东南亚、英国）

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本规则将于2024年7月15日开始生效

概述

1.1 介绍

本《TikTok Shop跨境卖家绩效评估政策》概述了针对跨境卖家的绩效标准，以及TikTok Shop对未达到标准或违反平台政策和规则的跨境卖家可能采取的处罚措施。

重要提示：本政策适用于所有在TikTok Shop上发布和售卖商品的跨境卖家。

本规则并非详尽无遗，亦不作为法律建议。如果卖家对与商品相关的法律法规存在疑问时，卖家须寻求独立的法律意见。

本规则将定期更新。卖家必须定期查看本页面，确保遵循当前的规则。

处罚措施（一般）

TikTok Shop可对违反我们的政策和规则的跨境卖家采取处罚措施。

TikTok Shop可自行决定对跨境卖家采取的处罚措施（依据《商家服务条款》）。

TikTok可在以下四个主要方面采取处罚措施，包括（但不限于）：

订单履约

服务指标

政策合规

欺诈和风险行为

请注意，平台对卖家采取的处罚程度将取决于政策/规则违规的严重程度及频率。

如果平台将对卖家采取处罚措施，TikTok Shop会通过“卖家中心”的“店铺诊断”页面展示处罚和相关违规详情。

所有跨境卖家都应当通过卖家中心账号来追踪和跟进卖家违规通知。

违规分

违规分是指跨境卖家违反政策和规则时被记的处罚分。卖家账号被记的违规分与其违规行为的严重程度和影响有关。如果跨境卖家的违规分累积到某个节点处罚阈值，我们将根据相应的分数对其店铺采取处罚措施。

根据第8节（申诉），当卖家的违规分累计到48分时，我们将撤销该卖家使用本平台的权限。

以下是关于跨境卖家违规分的政策：

所有违规分都将在（得分之日起算）180个日历日后重置。

若违规分累计达到48分或以上，卖家的电商权限将被永久撤销。

若卖家的电商权限被终止，则其累积的违规分也不会重置，除非该卖家对违规记录提起申诉并成功通过。

注意：除违规分外，TikTok Shop还可采取任何其他必要的纠正措施和管控行动。

适用关联账号的联合处罚措施

如果TikTok Shop发现某卖家账号与另一个卖家账号、达人账号或其他类型的TikTok Shop账号存在关联，且该关联账号违反了平台政策或规则，则平台可能对所有“关联”账号采取处罚措施。

就本政策而言，

TikTok Shop官方号和TikTok Shop渠道号均视为达人账号；

“关联”指经平台合理确认（由平台全权决定），某达人账号与上述账号存在足够联系且能表明两个账号所有者间存在关系（非详尽示例包括两个账号具有相同或相似的登录信息）的情况。

我们将根据关联账号违反平台政策或规则的严重程度，对其采取相应的处罚措施。

违规原因准则

违规原因准则是对跨境卖家违规行为的简短描述，说明其违反了哪些TikTok Shop政策或规则。

针对下表所列出的每种违规类型，我们列举了相关违规示例。

类目	违规原因准则	描述	非详尽示例
政策合规（卖家资质）	缺少资质	卖家必须具备必要的资质，才能在TikTok Shop开展业务活动。	缺少营业执照、缺少品牌授权（如适用）、缺少销售许可证。
		资质过期	卖家在TikTok Shop开展业务期间，所有资质文件都必须始终有效。	卖家持有的营业执照已过期。
		资质不真实	所有资质文件必须真实有效。任何伪造或虚假的文件都违反我们的《TikTok Shop卖家注册规则》。卖家不得修改、更改或篡改任何资质文件。	卖家提供了虚假的资质文件。
政策合规（商品资格与资质）	缺少资质	对于受当地相关法律/法规监管的商品和受《TikTok限售商品规则》约束的商品，卖家必须提交有效的规范性文件，如证书、检测报告、标签等。	售出的电子商品没有相关的安全标志。
		资质过期	卖家在TikTok Shop开展业务期间，商品资质文件都必须始终有效。	售出的化妆品的许可证已过期。
		资质不真实	所有商品合规文件必须真实有效。卖家不得修改、更改或篡改任何资质文件。	伪造或修改证书和检测报告。
		侵犯知识产权（IP）	卖家必须遵守我们的《TikTok Shop知识产权政策》。任何严重违反本政策的行为将被认定为恶意侵犯知识产权（IP）。	经核实为伪造、盗版、假冒或剽窃的商品或内容知识产权侵权的经济影响巨大并可能导致民事处罚非法复制、重制或生产的商品有意、无意或涉嫌不当使用品牌的知识产权（尽管商品本身是真实的）卖家提供的大多数商品或内容侵犯了他人的权利或知识产权未经权利人的许可使用品牌卖家故意修改、隐藏或篡改商品详情信息（文本、图像、视频），以规避政策
商品发布	在不适合的类目下创建商品	所有商品都必须创建在适合的类目下。	错将洁面泡沫归入家用清洁剂类目。
		上架禁售商品	卖家不得销售《TikTok Shop禁售商品规则》中规定的任何商品。卖家不得销售《TikTok Shop限售商品规则》中“暂不支持商品”部分规定的任何商品。	销售烟花爆竹等易爆品。卖家在“卖家中心”发布医疗器械商品。卖家发布低质量商品或有安全相关问题的商品。
		重复上架	一个页面一次只能上架一种商品。存在不同规格的商品应当创建在同一条商品发布信息中。	在一个页面上发布多种商品。在多个页面上重复列出同一种商品（例如：将有4种不同颜色规格的同款T恤上架为4种不同的商品）。重新上架已被平台禁止或删除的商品。
		商品发布信息中含不当内容或禁止内容	所有商品详情页/发布信息都必须包含准确、适当的信息，不得违反我们的《TikTok社区规则》。	包含仇恨言论、虐待儿童、色情、骚扰、欺凌等的内容。
		不适当的商品详情信息	所有商品详情页都必须包含准确、适当的信息。详情请参阅《TikTok Shop商品发布规则》。	卖家作出有误导性的虚假声明。卖家参与虚假促销、诈骗和其他欺诈行为，例如添加提示用户访问任何外部网站或完成交易的链接或消息。
		运送禁售或暂不支持商品	运送《TikTok Shop禁售商品规则》和《TikTok Shop限售和暂不支持商品规则》中规定的禁售或暂不支持商品。	卖家邮寄手枪等枪支物品。
客户服务	自作主张向买家发送消息	我们只允许回复客户服务问询消息或完成订单所需的消息。	卖家自作主张向买家发送广告。
		首次回复时间	“首次回复时间”是指从买家发送消息到卖家首次回复该消息的时间。卖家应当在30分钟内回复消息。	卖家的平均首次回复时间超过30分钟。
		24小时回复率	所有卖家应在24小时内回复买家消息。对于收到的所有消息，24小时回复率至少应为85%。	卖家未在24小时内回复买家消息。
		48小时回复率	对于所有消息，48小时回复率应达到95%。请参阅《TikTok Shop客户服务规则（东南亚及英国跨境）》，了解更多有关指标计算方法的信息。	卖家未在48小时内回复买家消息。
		平台禁止的买家沟通	任何买家举报并根据《TikTok社区规则》和《TikTok Shop客户服务规则》核实为平台禁止的沟通讯息都是严格禁止的。	卖家言论违反了《TikTok社区规则》和《TikTok Shop客户服务规则》（如粗俗语言或种族主义言论）。
		不当处理买家评论	此处指卖家在处理买家对商品或店铺的反馈/评论时采取不当的方式。	卖家在回复买家的消息或评论时，使用了粗鲁或辱骂的语言。卖家要求买家取消无法履约的订单。
		店铺/商品差评率	在过去的30个日历日内，所有店铺/商品差评占未取消订单总数的百分比不能超过0.7%。请注意：差评是指打分为1星或2星的买家评价。请参阅《跨境商品/店铺差评规则（东南亚）》、《跨境商品/店铺差评规则（英国跨境）》，了解更多信息。	无
		纠纷责任率	在30个日历日内，卖家为责任方的纠纷数量占同时期内买家发起的纠纷总数的比例不应超过4%。请参阅《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》，了解更多信息。	无
		商责退款/退货率	卖家必须确保在因卖家过错导致的退货/退款申请中，有至少98%的请求会在30个日历日内得到解决。请注意：“得到解决”是指完成退货/退款申请流程（即卖家已将款项全额退还给买家，并且/或者买家已将商品退回给卖家）。请参阅《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》，了解更多信息。	无
订单履约	商责取消率	“商责取消率”指因卖家过错而导致取消的订单占比。对于在7个日历日内生成的所有买家订单，店铺的商责取消率必须低于2.5%。为避免因卖家责任导致订单取消，卖家必须：准确地管理库存，减少未履约订单量；对商品进行合理定价，避免因定价错误而导致订单取消；确保所有订单在下单后立即安排发货防止订单被自动取消。请访问TikTok Shop商家大学 \| 跨境，了解更多信息。	美国和东南亚跨境：卖家由于库存不足或定价错误而取消订单，包括TikTok Shop自动取消了未按平台的履约服务级别协议（SLA）发货的订单。根据商责取消的严重程度，TikTok Shop可对卖家店铺处以违规分并实施限单（OVL）。 2.5%≤商责取消率<10%，且5≤由于卖家责任而取消的订单量：记2个违规分。 10%≤商责取消率<25%，且5≤由于卖家责任而取消的订单量：记4个违规分。 25%≤商责取消率<50%，且5≤由于卖家责任而取消的订单量：记5个违规分。 50%≤商责取消率，且5≤由于卖家责任而取消的订单量<30：记6个违规分，限单7天，限单上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的10%。 50%≤商责取消率，且30≤由于卖家责任而取消的订单量：记7个违规分，限单7天，限单上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的10%。同时，Tiktok将根据情节轻重采取以下一项或多项处罚措施：延长账期或冻结货款。从商家货款、保证金或其他商家与平台待结算款项中扣罚资金。
	商责取消率				英国跨境：卖家由于库存不足或定价错误而取消订单，包括TikTok Shop自动取消了未按平台的履约服务级别协议（SLA）发货的订单。根据商责取消的严重程度，TikTok Shop可对卖家店铺处以违规分并实施限单（OVL）。 2.5%≤商责取消率：记1个违规分。同时，Tiktok将根据情节轻重采取以下一项或多项处罚措施：延长账期或冻结货款。从商家货款、保证金或其他商家与平台待结算款项中扣罚资金。
		延迟履约率	订单生成后，卖家必须在履约SLA期限内发货。订单如未能在规定的履约SLA内发货，则视为“延迟履约订单”。对于7个日历日内创建的买家订单，延迟履约率（LDR）应低于4%。请访问TikTok Shop商家大学 \| 跨境，了解更多信息。	东南亚和美国跨境卖家未能在履约SLA期限内发货。根据延迟发货的严重程度，TikTok Shop可对卖家店铺处以违规分并实施限单（OVL）。 4%≤LDR<10%：警告。 10%≤LDR<25%，且5≤延迟履约订单量：记3个违规分。 25%≤LDR<50%，且5≤延迟履约订单量：记5个违规分。 50%≤LDR，且5≤延迟履约订单量<30：记6个违规分，限单7天，限单上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的10%。 50%≤LDR，且30≤延迟履约订单量：记7个违规分，限单7天，限单上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的10%。同时，Tiktok将根据情节轻重采取以下一项或多项处罚措施：延长账期或冻结货款。从商家货款、保证金或其他商家与平台待结算款项中扣罚资金。
		延迟履约率			英国跨境：卖家未能在履约SLA期限内发货。根据延迟发货的严重程度，TikTok Shop可对卖家店铺处以违规分并实施限单。 4%≤LDR<10%：警告并记2分违规分。 10%≤LDR<25%：记4分违规分，限单7天，上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的80%。 25%≤LDR<50%：记6分违规分，限单7天，上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的30%。 50%≤LDR：记8分违规分。 50%≤LDR<60%：限单7天，上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的30%。 60%≤LDR：限单7天，上限为平均日订单量（基于过去4周数据）的10%。同时，Tiktok将根据情节轻重采取以下一项或多项处罚措施：延长账期或冻结货款。从商家货款、保证金或其他商家与平台待结算款项中扣罚资金。
		虚假履约	卖家不得参与虚假履约相关行为。此处指卖家意图在配送方面欺骗或误导买家或平台的故意行为。典型的虚假履约行为包括但不限于：运送空包裹。少发货。运送不符合商品详情页或订单详情页描述的商品。伪造仓库地址、路线、收件人信息、收货地址等物流标签信息。虚假的物流状态（如：货运单号无效，货运单号重复，货运单号提供24小时后仍未更新物流信息等) 买家的收货地址与物流目的地不一致。订单数据与物流数据不一致，或物流数据明显异常。卖家故意提供无效或虚假的订单追踪号或物流信息（例如：提供无效的货运单号）。卖家未使用《TikTok Shop跨境买家订单发货规则（针对卖家）》规定的正确配送方式。卖家虚假声称商品在海外仓有库存并将从海外仓本地发货，但实际商品从其他国家发出。商家填写的退货仓地址明显错误或实际无法妥投。商家订单履约与国际直销或国际集运商有关；其他物流信息不准确或错误的情况。	Tiktok将根据虚假履约情节轻重采取以下一项或多项处罚措施：延长账期或冻结货款。记违规分。基于过去四周商家订单水平进行限单。从商家货款、保证金或其他商家与平台待结算款项中扣罚资金。
		要求买家取消订单	某些情况下，卖家库存可能无法支持买家订单的履约；此时，卖家必须主动取消订单，我们不允许卖家要求买家取消订单。同样，平台也不允许卖家在没有订单商品的情况下要求买家接受其他类似的商品。请访问TikTok Shop商家大学 \| 跨境，了解更多信息。	卖家要求买家取消订单。
		缺陷退货订单率	根据我们的《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》，由于卖家原因造成商品缺陷，导致买家退货的订单被视为缺陷退货订单。对于30个日历日内生成的买家订单，缺陷退货订单率应低于1.5%。不包括延迟发货的情况。请注意：此要求仅适用于在此期间收到了超过100个订单的卖家。请访问seller.tiktokglobalshop.com，了解更多信息。	因证实的商品质量问题导致买家退货。因商品缺陷或损坏、空包裹、包裹中的商品不相关、商品不一致或不正确、包裹中的商品错误或缺失、丢包和包裹损坏而导致的买家退货。
		所售商品货不对板（SNAD）	卖家销售和发送货不对板的商品。货不对板的商品是指：发送的物品与商品描述页上的信息严重不符发送的物品的价值明显低于商品描述页上的标价发送的物品完全缺失（即空包裹）发送的物品与商品描述页上呈现的商品相比，存在部分缺失	由于包裹中缺少相关物品，买家提出了退款申请。
电商内容	搬运内容	卖家和达人不得在所有直播和短视频中上传“搬运内容”，具体定义见《TikTok Shop内容规则》。	其他达人的短视频在直播中播放预录制的视频播放其他设备上的视频录屏在直播中播放其它搬运的媒体或视频
		推广禁售商品和暂不支持商品	卖家和达人不得推广或创作与禁售商品和暂不支持商品有关的内容，具体定义见《TikTok Shop禁售商品规则》和《TikTok Shop限售商品和暂不支持商品规则》。如果卖家要推广限售商品或“定邀”商品，则卖家必须确保已提交必要的文件。	在直播或短视频中推广枪支在直播或短视频中推广成人商品在直播或短视频中推广非法药物
		不一致的商品推广内容	卖家和达人必须确保在上传的所有内容中推广的商品与对应的商品详情页中上架或链接的商品一致。	卖家/达人在直播间或短视频中上架或链接的商品与其推广的商品不同。
		误导性内容	如果推广的商品与其实际特点、功能或效果不符，那么平台将视该内容为误导性内容。	卖家/达人对商品的尺寸、材料、产地、功能、效果等作出不准确的声明。

处罚

6.1 识别与核实违规行为

我们采用多种方法识别并核实涉嫌违反我们的政策和规则的行为。一经确认，TikTok Shop将有权采取纠正措施。

6.2 处罚措施

除上述纠正措施外，我们还可能进一步采取处罚措施，例如：

发送正式警告信息。

暂停商品发布权限。

下架商品。

对店铺实行订单量或商品发布量限制或调整当前限制。

暂时或永久撤销卖家权益。

暂时或永久禁止卖家加入联盟或参加其他活动。

减少卖家在平台上的流量。

暂时或永久禁止卖家访问TikTok Shop。

暂时或永久取消卖家从海外仓发货的权利。

暂时或永久扣留（如情节严重）所有相关款项和/或取消与卖家账号有关的所有交易。

取消或撤回向卖家提供的任何促销和/或补贴。

取消未履约订单。

暂时或永久封停店铺。

暂时或永久（如情节严重）封停关联店铺。

删除卖家账号。

对卖家采取法律行动。

向有关监管机构举报卖家，对其提起诉讼。（TikTok Shop有权向监管机构提供有关卖家账号的任何必要信息）。

取消卖家对买家退款申请的审查和批准权限。TikTok Shop会代替卖家直接处理买家的退款申请。

扣除应向卖家支付的款项，用以赔偿对TikTok Shop和/或受影响的买家或其他相关第三方造成的损失或损害。

6.3 节点处罚

如果卖家违反平台政策和规则，我们将采取必要的纠正措施，以消除卖家违规所造成的不良影响。卖家违规分达到节点处罚阈值后，平台会根据其累计的违规分对店铺采取相应的处罚措施。

下表说明了卖家累计违规分及其对应的处罚措施。请注意，根据卖家违规类型不同，可能会对卖家采取多项处罚措施。

处罚措施	违规分节点
发送正式警告信息（离12分的违规处罚节点还差5分时）。 7天内卖家无法参加新的大促、各类活动、促销，平台补贴计划等活动。	12
发送正式警告信息（离24分的违规处罚节点还差5分时）。 14天内卖家无法使用联盟。 14天内卖家无法参加新的大促、各类活动、促销，平台补贴计划等活动。 14天内卖家无法使用商品发布权限。 14天商城流量打压。	24
发送正式警告信息（离36分的违规处罚节点还差5分时）。 60天内卖家无法使用联盟。 30天内卖家无法参加新的大促、各类活动、促销，平台补贴计划等活动。 30天内无法访问TikTok Shop。 60天商城流量打压。	36
发送正式警告信息（离48分的违规处罚节点还差5分时）。封停店铺。 90天内卖家无法从其TikTok Shop账号中提现。卖家将被TikTok Shop平台永久清退。	48

扣留余额

除TikTok Shop的上述权利外，如果我们根据合理评估，怀疑卖家严重违反了本政策、任何TikTok Shop政策或《商家服务条款》，我们将暂时或永久扣留卖家应收或可能应收的款项（包括但不限于销售收入）（统称为“余额”）。TikTok Shop有权自行决定该等处罚，无需提前通知卖家。

扣留余额的时间段如下，以两者中时间跨度较长的为准：

TikTok Shop发送封禁通知之日起的余额扣留期（见下文7.1部分）；或

TikTok Shop完成对卖家涉嫌违规行为的调查。

如果TikTok Shop采取合理行动后，确认卖家因违反这些条款或任何TikTok Shop政策造成TikTok Shop、买家或其他第三方遭受损失或损害，则要求卖家从其余额中赔偿TikTok Shop和/或受影响的买家或其他相关第三方。

卖家可根据以下第7节的内容对处罚措施提出申诉。

如果申诉成功，TikTok Shop将退还对卖家的应付款项。

7.1 扣留余额场景示例（非详尽）

扣留余额原因（非详尽）	处罚标准	款项使用	扣留余额期
卖家寄出的商品/物品货不对板（SNAD）	卖家销售货不对板的商品。货不对板的商品是指：发送的物品与商品描述页上的信息严重不符发送的物品的价值明显低于商品描述页上的标价发送的物品完全缺失（即空包裹）发送的物品与商品描述页上呈现的商品相比，存在部分缺失	TikTok Shop将从余额中扣除部分款项（应向卖家支付的款项），以赔偿相关方的损失。	90或180个日历日（取决于所采取处罚措施的严厉程度）或 TikTok Shop完成内部调查
虚假或欺诈订单	买家在TikTok Shop上非法购买的任何商品或服务订单。
虚假发货相关行为	虚假发货相关行为示例包括但不限于：为误导买家或TikTok Shop，卖家故意提供无效或虚假的订单追踪号或物流信息（例如：提供无效的货运单号）。卖家未使用《TikTok Shop跨境买家订单发货规则（针对卖家）》规定的正确配送方式。卖家虚假声称商品有库存并将从海外仓发货，但实际商品从中国国内仓发出。

7.2 款项支出（扣留余额）

卖家可根据以下第7节的内容对违规提出申诉。下表列出了不同申诉结果相对应的被扣款项支付情况（非详尽）：

场景	余额支出
申诉成功	余额将于1个日历日内退还至卖家
申诉失败卖家未在30个日历日内提出申诉	余额将被扣留直至扣留期结束余额扣留处罚期结束后，TikTok Shop将扣除部分款项，以对相关方进行赔偿，剩余钱款将退还卖家。

申诉

如果跨境卖家对平台采取的处罚措施有异议，可前往“卖家中心”，在相关违规单下点击“申诉”，以提起申诉。TikTok Shop将进行调查，并在适当的情况下采取纠正措施。

申诉规则如下：

对于同一事件，跨境卖家最多有两次申诉机会。

必须在处罚后30天内提出首次申诉。

首次申诉驳回，可在15天内再次提出申诉。

如果跨境卖家申诉成功，我们将移除已实施的处罚并恢复所有此前撤销的权限。

TikTok Shop会自行决定申诉结果，第二次申诉被驳回的决定为最终决定。

超过上述规定时限后提出的申诉将视为无效申诉，TikTok Shop将不予受理。

请注意，在调查期间，跨境卖家有责任：

收集和准备所有能证明相关业务或特定订单真实性的证明文件；

对相关处罚措施持异议的原因的明确说明；

TikTok Shop可能要求提供的其他材料或信息。

重要提示：提出申诉无法保证申诉成功。申诉能确保TikTok Shop对相关事件进行审查，充分考虑跨境卖家提供的其他材料或解释说明。

跨境卖家违规处罚和申诉流程（美国、东南亚、英国）

跨境商品/店铺差评规则（美国）

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