【英国/东南亚】如何使用客服聊天助手
更新时间：2025-12-05 03:08
3062使用客服聊天助手的好处：
在人工客服非工作时间（如夜间、节假日等），聊天助手可以自动回复消费者咨询，直接提高店铺的24小时响应率。
在人工客服工作时间，当消费者咨询量过大，人工客服难以快速响应时，聊天助手可以自动回复部分消费者咨询，间接提高店铺的24小时响应率和平均首响时长，减轻人工客服压力。
快速回复消费者咨询，一方面可以解决消费者的疑惑，增加他们的购买意愿，提高下单转化率，提升店铺销售额。另一方面可以提高消费者对店铺服务的满意度，对客服服务感到满意的消费者，有很大概率在店铺中再次购买商品。
请注意：对于跨境商家而言，聊天工具是基于店铺维度进行管理的。如果一个跨境商家如果在多国都开了店铺，则各国店铺的聊天助手需要分别设置和管理。
什么是客服聊天助手
客服聊天助手目前包括辅助回复和全自动机器人两种智能接待工具。它们可以帮助商家客服更快、更高效地处理顾客咨询。当顾客向客服提出问题的时候，聊天助手会基于知识库和算法能力准确识别顾客的意图，自动给出合适的回复，帮助商家客服完成接待。
类型一：【辅助回复】
形式：商家自行选择是否启用。当人工客服在线时， 辅助回复可以给人工客服提示推荐回复或者自动发送推荐回复。
适用场景：可用于人工客服在线，但是咨询量较多，人工回复较慢的情况。例如直播、大促期间，帮助人工客服回复高频问题，降低消费者等待时长。
类型二：【全自动机器人】
形式：商家自行选择是否启用。当人工客服不在线、或者所有客服接待量达到饱和导致顾客在排队时，全自动机器人可以帮助回复顾客消息。
适用场景：可用于处理人工客服非工作时间顾客的咨询，例如夜间、周末、节假日等。
使用聊天助手的前提
由于聊天助手是基于知识库和算法能力识别顾客的意图，自动给出合适的回复，所以使用聊天助手的前提是需要准确、详细地维护常见问题知识库。平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，通用类、订单类等。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
⚠️注意：如果一个跨境商家如果在多国都开了店铺，则各国店铺的知识库需要分别设置和管理。
例如，如果您在知识库中配置了下列问题和回复：
问题：请问商品包邮么？
回复：您好，您可以在商品详情页查看邮费。
当顾客发送与商品包邮相关的问题时，算法会识别出顾客想要咨询与“商品包邮”相关的问题，知识库中有相关问题及回复，聊天助手就会推荐相应的回复供人工客服参考，也可直接发送相应回复给顾客，视商家配置而定。
如何设置辅助回复
当知识库配置好后，可以开始启用辅助回复。
开启方式
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”可以在【聊天助手】-【辅助回复】中开启辅助回复。开启后，当人工客服在线时， 辅助回复可以给人工客服提示推荐回复或者自动发送推荐回复。
实现效果
在店铺整体开启【辅助回复】后，可以选择是否自动发送推荐的回复内容。如果选择自动发送，则对店铺下所有的客服专员都启用。
如果打开【辅助回复】但是不选择【允许自动发送】，则当客服在线时， 且在回复某个会话时，辅助回复会根据（1）顾客发送的消息内容或者（2）客服客服输入的关键词，给客服提示推荐回复。如有合适的回复内容，客服可直接点击“发送”按钮，一键发送回复。如果推荐内容需要微调，可以点击内容，内容将自动移至输入框，客服可以修改后再发送。
如果打开【辅助回复】且选择【允许自动发送】，则当客服在线时， 如果客服正在回复某一个会话，辅助回复会自动帮他回复其余的会话。回复的内容是通过识别顾客的意图，从知识库中匹配对应的回复自动发送。
请注意：
当人工客服切换到此会话窗口时，辅助回复将停止自动发送。
有辅助回复自动发送的会话，如果顾客收到自动回复后没有继续追问，则此会话将显示在【未读】列表中，会展示未读红点提示，但是不显示在【未回复】列表中，无未回复标签提示。如果顾客继续追问，则辅助回复会继续发送相应内容，直至无法回答。
辅助回复自动发送的内容，客服可以看到这条消息下显示“自动发送”。顾客侧不显示“自动发送”，无感知。
当遇到辅助回复无法处理的内容时，此会话会显示在【未回复】列表中，且有未回复标签提示。聊天页面会出现相关的系统消息提醒人工客服尽快回复。
客服专员自行设置允许自动发送
当店铺整体开启了辅助回复功能后，客服专员也可以在聊天页面自行选择是否允许自动发送，仅对此客服专员生效，不影响其他客服专员。
如何设置全自动机器人
当知识库配置好后，可以开始启用全自动机器人。
开启方式
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”可以在【聊天助手】-【全自动机器人】中开启机器人。开启后，当人工客服不在线，或者所有客服接待量达到饱和导致顾客在排队时，机器人可以给顾客自动发送回复。
实现效果
在全自动机器人开启后，可以选择生效时间为【全天开启】或者【仅在非工作时间开启】。
如果选择【全天开启】，则在一天24小时中，当人工客服不在线，或者所有客服接待量达到饱和导致顾客在排队时，全自动机器人将开始工作。机器人会通过识别顾客的会话意图，在知识库中找到匹配的答案自动发送给顾客，直至无法回复。
如果选择【仅在非工作时间开启】，则仅在商家设置的客服非工作时间中，且人工客服不在线，或者所有客服接待量达到饱和导致顾客在排队时，全自动机器人才会开始工作。机器人会通过识别顾客的会话意图，在知识库中找到匹配的答案自动发送给顾客，直至无法回复。
请注意：
当人工客服上线后，机器人接待过的会话依旧会被分配给人工客服。如果顾客收到自动回复后没有继续追问，则此会话将显示在【未读】列表中，会展示未读红点提示，但是不显示在【未回复】列表中，无未回复标签提示。如果顾客继续追问，则机器人会继续发送相应内容，直至无法回答。
机器人自动发送的内容，客服可以看到这条消息下显示“机器人”。顾客侧显示“由聊天助手发送”。
当遇到机器人无法处理的内容时，机器人将发送兜底回复：“抱歉目前人工客服不在线，上线后会第一时间回复您”。如果顾客继续追问，则会发送商家设置的非工作时间自动回复（如有）。此会话会显示在【未回复】列表中，且有未回复标签提示。
顾客评价
在机器人发送的内容后，顾客可以看到一个评价的按钮，点击后可以对这一句机器人自动回复的内容做出评价，选择“问题已解决”或者“问题未解决”。如果选择“问题未解决”的话，可以进一步选择未解决的原因，如太长不读、答案没用、答非所问等，或者提供更多反馈。
客服聊天助手对数据指标的影响
聊天助手属于智能接待的一种，它可以帮助商家客服更快、更高效地处理顾客咨询，聊天助手直接解决的顾客的咨询越多，需要人工回复的会话就越少，可以减轻客服的压力，对于各类指标都会有一定的提升作用。
【智能接待解决】
如果会话中的最后一条消息是智能接待的内容，顾客没有继续追问，则视为智能接待解决。
请注意，问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。
FAQ
聊天助手打开后，是否会自动回复所有的会话？
不会。聊天助手只会挑选意图识别准确的会话进行回复。
如果遇到聊天助手无法解决的问题，聊天助手不会自动回复，需人工客服回复。
如果同一会话中多次出现相同的自动回复内容，意味着自动回复的内容可能并不能解答顾客的问题，因此聊天助手将停止自动回复，需人工客服回复。
当聊天助手停止回复时，将会出现相关的系统消息提醒人工客服。
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