TikTok广告转化后体验管理指南
原则
转化后体验 (ACE) 是指用户在我们平台上开始进行商品交易（实体或虚拟）、服务交易或互动活动后所经历的体验。
TikTok 力求帮助客户和企业实现价值最大化。我们致力于为用户提供更好的转化后体验 (ACE)。
政策
本指南适用于在我们平台上注册并且同意 TikTok for Business 商业服务条款和 TikTok 合作伙伴隐私政策的所有广告主。
ACE 评估
在用户浏览和点击广告后，我们平台收到的关于广告内容、商品或服务、交易、售后服务以及购买商品或服务时发生的转化行为的负面反馈可能包括：
用户投诉
举报
评论
商品和服务评价
我们有权对你的广告投放效果进行 ACE 评估。
基础要求
在履行订单的过程中与用户积极沟通，满足他们的需求，避免给他们带来负面体验
不得参与任何非法、犯罪或不道德的活动，例如诈骗、赌博、卖淫、传销、非法行医等
不得非法收集或披露用户的个人信息，例如转售客户信息
不得提供违反法律法规要求或可能侵害用户人身财产安全的商品或服务，例如提供假冒伪劣商品
不得试图通过使用相同商标来仿冒或滥用其他品牌，这包括在未经事先授权的情况下使用 TikTok Shop 叠加层
不得进行虚假性宣传或欺骗用户，例如提供与广告内容、广告主承诺和合同协议不一致的商品或服务、价格、礼品和售后服务
不得诱导用户购买违背其真实意愿的商品或服务，例如恶意扣费、擅自加价、隐藏收费等
务必及时履行售后服务，例如按时交付商品或服务
账号强制措施
关于广告质量和用户体验
广告质量是对用户查看广告和前往落地页时的体验的度量。
我们将收集平台上进行购买的用户的反馈信息，并与你分享此类信息，以帮助你了解自己的业务是否满足客户的期望。请参阅 TikTok 广告管理平台 (TTAM) 的 ACE 页面，了解更多信息。
如有任何反馈信息（包括大量负面反馈）表明你未遵守我们的 ACE 政策，你的账号就可能会被禁止投放广告。请参阅“保持 ACE 账号健康的最佳实践”了解详情。
TikTok 店铺质量得分
为确保良好的用户体验，你的 TikTok 店铺的质量得分可能会影响你的广告投放能力。店铺的质量得分若持续偏低，其广告的覆盖人数和展示频次可能会受到限制，直到得分得到改善为止。
运作方式：
质量得分越高，广告的覆盖范围越广，曝光度也会越高，这是服务和客户满意度俱佳的店铺应有的回报。
质量得分较低的店铺可能面临广告曝光限制，直至其表现达到平台标准。
如果因质量得分低而使广告投放受限，广告主将收到通知，其中会详细说明存在的问题以及具体的改进建议。如有任何异议，可以通过广告主门户提交申诉。
广告质量和用户体验如何影响广告账号
广告质量越高，意味着广告投放效果越好、排名越高且成本更低。
如果你的广告违反了我们的准则，或者可能会伤害我们的平台或用户，我们可能会根据违规情况和严重程度，采取会对你广告账号产生影响的措施。
广告账号的行为决定了以下方面：
资格条件：广告必须符合我们的质量标准才能展示
在搜索结果中的排名：根据广告账号的表现，更优质的广告排名更靠前
平均点击成本：更优质的广告通常具有更低的平均点击成本
广告投放效果：更优质的广告通常可获得更多的点击量和转化量
ACE 政策违规分为不同的阶段。当你收到关于某项违规的通知时，你可以在 48 小时内修改类似内容，避免进一步违规。不过，原始的违规记录仍会保留在你的账号中。
ACE 政策违规等级
政策违规等级 | 广告状态 | 广告账户状态 | 沟通方式 |
低/中风险 | 可能有不同的限制。 | 不采取措施。 | 通过 ACE 页面提供关于你账户健康状态的实时概述。 此功能仅欧洲、中东和非洲地区可用，但很快将覆盖其他地区。 |
高风险 | 广告将被移除。 | 首次违规：暂时禁用账户。 多次违规：永久禁用账户。 | 你将在电子邮箱和 TikTok 广告管理平台中收到禁用警告通知。 |
重大风险 | 广告将被移除。 | 永久禁用账户，立即生效。 | 你将在电子邮箱和 TikTok 广告管理平台中收到账户禁用的通知。 |
投诉类型
投诉通常由受影响的个人或组织提交。如果你收到任何投诉，我们将根据情况采取相应措施。
处理时间从投诉发起之日开始计算。我们将审查你方和投诉方提供的支持性证据和计划。我们将依据用户和平台提供的反馈信息和其他详细信息做出公正的决策。
遵守截止日期并不能免除你的其他法律责任和协议义务。
如果超出截止日期，我们可以取消你的广告计划、屏蔽新账户、冻结你的账户和预付款。
投诉类型和处理方式
投诉类型 | 定义 | 强制措施详情 |
用户投诉 | 与 ACE 相关的一般用户投诉。 | - 你必须在 24 小时内删除违规内容 - 你的广告将被拒绝 - 广告投放将受到限制 - 你的广告账户可能会被禁用 - 暂停或永久撤销你对我们广告功能的使用权限 |
知识产权 (IP) 所有者投诉 | 知识产权所有者或授权代表就广告未经授权使用其知识产权的情况发起的投诉。 | - 你必须在 48 小时内删除违规内容。 - 你的广告账户将被禁用并将在我们的记过* 处罚系统中记一次过。 - 第 1 次违规：你必须删除违规内容，并且你的广告账户将被禁用 3 天。 - 第 2 次违规：你必须删除违规内容，并且你的广告账户将被禁用 4 周。 - 第 3 次违规：你必须删除违规内容，并且你的广告账户将被永久禁用。 - 收到此类投诉 72 小时内，你必须配合投诉方的工作。及时提供关于结果的反馈信息和相关证据。 *一个账户如果出现 3 次同一违规类别的违规情况（或“记过”），将被平台永久删除。 如果在 90 天里保持良好信誉，警告将从账户记录中移除。如果对方撤销商标侵权举报或者你的申诉通过审核，也可以清除违规记录。 |
申诉流程
如果你认为自己的账户被错误地限制或禁用，请提交申诉请求。请参阅“使用一键申诉功能对被拒的其他类型的广告进行申诉”一文，了解详细信息。
问题类型 | 证据类型 | 你需要提供的证据 | 详细指南 |
订单履行 | 发货证明 | 发货清单或订单追踪号码 | 提供过去 30 天的发货清单，或至少 10 笔订单的追踪信息。 |
订单履行 | 商品证明 | 现货或库存的视频证据 | 提供至少 10 秒的现货或库存视频证明。 |
订单履行 | 一致性证明 | 与广告中的承诺相一致的交付证明 | 提供至少 10 秒的商品开箱视频证明。 |
业务模式 | 用户订单信息 | 每笔订单的商品名称、数量或价格 | 提供过去 30 天订单的详细信息，或至少 10 笔订单的详细信息。 |
业务模式 | 卖家交付信息 | 1. 每笔交付订单的商品名称、数量或价格 2. 可追踪的物流信息 | 提供过去 30 天的交付详细信息，或至少 10 笔订单的物流追踪信息。 |
业务模式 | 退款或退货证明 | 使用情形：仅适用于因拒绝客户退款/退货申请而遭受惩罚的情况 | 提供过去 30 天退款或退货情况的信息，或至少 10 次退款或退货情况的信息。 |
身体伤害 | 质量证明 | 由相关主管机构出具的质量证明 | 提供账户被禁用前有效的证明文件。 |
身体伤害 | 行业准入证明 | 由相关主管机构出具的行业准入证明 | 提供账户被禁用前有效的证明文件。 |
数据安全 | 发货证明 | 1. 可追踪的物流信息 2. 拥有合法业务模式或获准遵循既定做法的证明 | 提供过去 30 天退款或退货情况的信息，或至少 10 次退款或退货情况的信息。 |
保持 ACE 账户健康的最佳实践
要保持账户健康，请按照以下建议来管理客户期望：
清晰展示商品
确保图片、视频和其他所有广告内容准确反映所提供的商品或服务
确保商品规格、尺寸、材质和其他详细信息与广告宣传的信息相符
如果你从供应商处采购商品，请务必完成质检，并依照承诺时间按时发货
设定公开透明的发货预期
提供送货上门时间，将处理时间、商品库存情况和运输成本纳入考虑
尽可能为客户提供追踪信息，供其监控包裹情况
提供必要的客户服务
明确说明网站上公布的退货政策
如果与客户处于不同时区，请明确说明回复问询的时间
遵守我们的一般广告政策。请访问商务帮助中心，查看 TikTok 广告政策。
