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(最后更新时间: 2023年10月30日)

一、目的

为提升商家在平台经营中的物流体验,提高物流异常处理时效,明确物流异常赔付场景和规则,保障合作方的权益。

二、范围

本规则适用所有合作全托管模式的商家,存在以下情况,可参考以下流程和规则,进行投诉和维权。
  1. 备货揽收阶段使用平台合作物流运输时发生丢件或破损情况;

  1. 货物在平台仓内保管发生丢件、破损、脏污情况;

  1. 由平台仓退货到商家发生物流异常的情况。

三、规则

3-1、物流异常投诉流程

关于物流异常赔付规则须知-第1张图片
物流异常投诉统一窗口:跟单。商家对采购单有任何疑问,可以咨询对应的跟单同学进行状态确认。

3-2、赔付场景及认定方式

以下场景,如认定为平台合作物流/仓储原因导致的破损和丢失,由平台予以赔付。
问题类型
投诉场景
赔偿责任认定方式

丢失
商家使用平台合作物流发货后无揽收信息
  • 需商家提供物流商实际已揽收的证明,如聊天记录、物流单号、物流轨迹等,证明已经发货


平台合作物流揽收后无入库信息
  • 平台合作物流揽收后,物流轨迹任一节点停滞7天以上

平台合作物流到货后少件
  • 若仓库入库时认定外包装破损,通过跟单反馈入库数量差异,根据差异数进行赔付

(注:如果商家使用自寄或非平台合作物流,平台不负责赔偿)
物流签收后无上架信息
  • 若使用平台合作物流,需要商家提供物流单和送货单信息匹配一致的证明,咨询后由平台判定是否丢失

  • 若非平台合作物流,商家需与自己的物流服务商确认是否真实交付,提供交付依据,再发起咨询,由平台判定是否为平台责任

仓库退供后无收件信息
  • 揽收后任一节点轨迹停滞7天以上,判定丢失

平台仓库内丢失
由仓库异常操作导致的库存盘亏
破损
商品破损/脏污致无法二次销售
  • 由商家进行举证,提供清晰的破损货物外包装,数量和破损细节图,平台判定破损/脏污,认定赔偿

  • 其他平台直接认定的破损场景(包含库内破损,运输途中破损)


如有未覆盖场景,由商家举证,平台判定协商的方式进行处理。

3-3、赔付标准

3-3-1、赔付金额

以实际认定丢失/破损的商品数量*价格(以卖家中心商家录入价格为准)进行赔付,注:价格按该商品最新的推款单价

3-3-2、赔付周期

最终的赔付金额由跟单和商家确认,包含赔付数量和金额。暂定,每月初收取符合要求的材料后,由平台统一结算上一个自然月的赔付明细。如有变更赔付周期,以实际执行为准。

四、执行说明

本规则自公告发出日起执行。
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