【英国/东南亚】客户服务分析数据看板介绍
更新时间：2026-02-11 12:05
4197入口
服务分析看板有两个入口。
【商家后台】-【聊天工具】-【服务分析】
【商家后台】-【数据罗盘】-【服务分析】
服务分析可以用来做什么？
🌟查看店铺整体客服服务表现：
展示店铺在选择的时间范围内的顾客咨询数、24小时响应率、满意度、平均首次响应时长等。
🌟监控每个客服服务效率：
可查看每个客服人员在选择的时间范围内的被分配会话数、24小时人工响应会话数、超时响应会话数、未响应会话数、满意度、平均首次响应时长等。
概念拉齐
会话
会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从消费者发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。
如下图所示（左侧为消费者，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。
服务分析可以用来做什么？
🌟查看店铺整体客服服务表现：
展示店铺在选择的时间范围内的顾客咨询数、24小时响应率、满意度、平均首次响应时长等。
🌟监控每个客服服务效率：
可查看每个客服人员在选择的时间范围内的被分配会话数、24小时人工响应会话数、超时响应会话数、未响应会话数、满意度、平均首次响应时长等。
三、概念拉齐
会话
会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从消费者发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。
如下图所示（左侧为消费者，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。
智能接待
常见问题卡片、聊天助手等非人工客服手动发送的消息，称为智能接待。
智能接待解决
如果会话中的最后一条消息是智能接待的内容，顾客没有继续追问，则视为智能接待解决。
以常见问题卡片为例。如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则算作常见问题卡片解决。
请注意，问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。
如何查看数据?
【聊天概览】
【1】时间选择
支持选择近7天、近28天、自然周、自然月、自定义时间；
最长支持展示近90天的数据；
【2】指标含义
顾客咨询数
所选时间段内，顾客咨询的会话总数。
消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，或者点击FAQ卡片上的问题，都会算作发起会话。
24小时响应率
所选时间段内，顾客咨询的会话在24小时内被回复的数量/顾客咨询会话总数。
注意：
消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。
消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。
消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。
如果一个会话中，消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果消费者继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。
消费者没有追问
（不强制人工回复）
消费者继续追问
（必须人工回复）
（截图中，聊天页面左边为店铺，右边为消费者）
满意度
所选时间段内，顾客满意度为“满意”（4星和5星）的会话数量/已评价会话总数。
平均首次响应时长
所选时间段内，客服首次人工回复用户会话的时间减去会话开始时间的平均值。
剔除店铺在假期模式时用户发起的会话。
剔除智能接待（例如FAQ卡片）解决的会话。
【聊天详情】
【1】时间选择
支持选择近7天、近28天、自然周、自然月、自定义时间；
最长支持展示近90天的数据；
【2】指标含义
24小时人工响应会话数
所选时间段内，顾客咨询的会话在24小时内被人工客服回复的数量。
智能接待解决会话数
所选时间段内，顾客咨询的会话被智能接待（例如FAQ卡片）解决的数量。
如果一个会话中，顾客通过点击FAQ卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则算作FAQ卡片解决。请注意，问候语、非工作时间自动回复不算智能接待。
超时响应会话数
所选时间段内，顾客咨询的会话超过24小时才被响应的数量。
对于智能接待（例如FAQ卡片）未解决需要人工回复的会话，如果客服回复超过24小时，则算超时响应会话。
未响应会话数
所选时间段内，顾客咨询的会话未被响应的数量。
对于智能接待（例如FAQ卡片）未解决需要人工回复的会话，如果客服未回复，则算未响应会话。
被分配会话数
所选时间段内顾客咨询的会话中，被分配给此客服的会话数。
需要人工响应会话数
所选时间段内顾客咨询的会话中，被分配给此客服且没有被智能接待（例如FAQ卡片）解决的会话数。
24小时人工响应率
24小时人工响应会话数 / 需要人工响应会话数
【3】目标值
指平台建议达到的数值。各项数据达到目标值有利于提高店铺的竞争力和业绩表现。
FAQs
哪些角色可以看到服务分析/客服分析页面？
只有主账号和总管理员可以看到客服页面。
当顾客发起会话后，如果自动触发了店铺的欢迎语和FAQ卡片，顾客点击了卡片上的问题，获得自动回复后，没有追加任何问题，此时客服是否必须人工回复？
目前，此类会话，如果不做人工回复虽然不会影响店铺的回复率，但是在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，根据实际情况做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。否则可能影响顾客满意度。
最新热门标签
平均1.1小时！TikTok Shop客服响应速度要求最短AMZ123获悉，近日，eDesk的最新研究显示，随着TikTok Shop从“流量型平台”快速演变为成熟的电商渠道，消费者期望获得的TikTok卖家客服响应速度，几乎是亚马逊平台的 4 倍，这一变化正在重塑卖家的运营与服务模式。调查指出，TikTok的发现式电商的快速增长为品牌带来了新的盈利机会，但也带来了现实挑战。商品销售速度不断加快的同时，售后与客服支持能力却难以同步提升。在这一高节奏环境下，消费者对响应速度的要求明显高于传统电商平台。eDesk通过分析数千条买卖双方的沟通记录，对 TikTok Shop、亚马逊和 eBay 用户的客服响应预期进行了对比。
TikTok将在日本推出本地化服务功能AMZ123获悉，近日，TikTok宣布，将在日本推出本地化服务TikTok Shop Local。该项目于 2026 年 2 月 3 日正式对外公布，目标是借助 TikTok Shop 的内容与电商能力，将日本各地具有特色的商品与全国消费者连接起来，助力地区魅力传播和区域经济活性提升。据介绍，TikTok Shop Local结合了 TikTok Shop 所主打的“发现式电商”模式，将短视频内容和直播形式融入购物流程，让此前知名度有限的地方特产、区域品牌及本地商家商品，能够在自然的内容场景中被用户发现并完成购买。
TikTok卖家做“Y2K”生意，单月入账400万+“回到2016年”爆火海外，TikTok卖家靠“复古相机”狂揽千万
TikTok 推动社交电商规模达1.2 万亿美元！AMZ123获悉，近日，TikTok 的一份白皮书指出，TikTok彻底颠覆了创作者经济，使创作者形成了一个融合文化、社区与商业的单一生态系统，并且推动社交电商规模达到1.2万亿美元的量级。该报告指出，衡量影响力的标准已超越传统的浏览与互动数据，正向更直接的商业价值转移，即消费者因创作者内容而实际产生的购买行为，这也日益成为区域数字经济增长的关键动力。这种转变在亚太市场尤为明显。游戏、育儿、消费电子及医疗健康等领域成为增长的重要引擎。在这一背景下，“真实性”已成为连接创作者、内容与消费的核心纽带。调查数据显示，约76%的消费者期望品牌能呈现更真实的内容。
欧盟初步认定TikTok违反《数字服务法案》AMZ123获悉，近日，欧盟委员会表示，短视频平台TikTok的产品设计存在成瘾性问题，已违反欧盟《数字服务法案》（DSA）的相关规定。欧盟委员会认为，无限滚动、自动播放以及高度个性化的推荐机制，容易诱导用户，尤其是儿童和青少年，产生强迫使用行为，对身心健康构成风险。欧盟委员会发言人托马斯·雷尼耶在新闻发布会上指出，TikTok未能按照《数字服务法案》的要求，充分评估其成瘾性功能可能对用户造成的危害，也未采取有效措施来降低相关风险。这是大型在线平台在欧盟法律框架下必须履行的义务。针对TikTok的调查始于2024年2月，目前欧盟委员会公布的是初步评估结果。按照程序，TikTok有权进行申辩。
TikTok Shop东南亚加码AI内容风控，禁止卖家“道德绑架”TT123获悉，前日，Tokopedia将关闭、其业务将被 TikTok Shop旗下独立应用取代的“小作文”，引发不少TikTok印尼卖家的恐慌。2月2日，TikTok Shop方正式作出回应，明确表示将继续投资Tokopedia及印尼市场，相关关闭传言缺乏事实依据。众所周知，印尼是TikTok Shop在东南亚最大的“现金奶牛”，而庞大的市场体量必然伴随着更严苛的监管审视，放眼整个东南亚市场，印尼并非孤立，新一轮的政策上新，即将发酵。
从数据线到全球第一，绿联是如何破解 3C 数码出海困局？2026 年开年至今，3C 数码出海赛道几乎进入白热化竞争。
不会拍视频？TikTok图文挂车！图文挂车功能：是TikTok为商家推出的低成本引流带货工具，它允许商家通过商品图片创建带购物车链接的图文帖子，
TikTok卖家做“Y2K”生意，单月入账400万+“回到2016年”爆火海外，TikTok卖家靠“复古相机”狂揽千万
TikTok 推动社交电商规模达1.2 万亿美元！AMZ123获悉，近日，TikTok 的一份白皮书指出，TikTok彻底颠覆了创作者经济，使创作者形成了一个融合文化、社区与商业的单一生态系统，并且推动社交电商规模达到1.2万亿美元的量级。该报告指出，衡量影响力的标准已超越传统的浏览与互动数据，正向更直接的商业价值转移，即消费者因创作者内容而实际产生的购买行为，这也日益成为区域数字经济增长的关键动力。这种转变在亚太市场尤为明显。游戏、育儿、消费电子及医疗健康等领域成为增长的重要引擎。在这一背景下，“真实性”已成为连接创作者、内容与消费的核心纽带。调查数据显示，约76%的消费者期望品牌能呈现更真实的内容。
平均1.1小时！TikTok Shop客服响应速度要求最短AMZ123获悉，近日，eDesk的最新研究显示，随着TikTok Shop从“流量型平台”快速演变为成熟的电商渠道，消费者期望获得的TikTok卖家客服响应速度，几乎是亚马逊平台的 4 倍，这一变化正在重塑卖家的运营与服务模式。调查指出，TikTok的发现式电商的快速增长为品牌带来了新的盈利机会，但也带来了现实挑战。商品销售速度不断加快的同时，售后与客服支持能力却难以同步提升。在这一高节奏环境下，消费者对响应速度的要求明显高于传统电商平台。eDesk通过分析数千条买卖双方的沟通记录，对 TikTok Shop、亚马逊和 eBay 用户的客服响应预期进行了对比。
TikTok将在日本推出本地化服务功能AMZ123获悉，近日，TikTok宣布，将在日本推出本地化服务TikTok Shop Local。该项目于 2026 年 2 月 3 日正式对外公布，目标是借助 TikTok Shop 的内容与电商能力，将日本各地具有特色的商品与全国消费者连接起来，助力地区魅力传播和区域经济活性提升。据介绍，TikTok Shop Local结合了 TikTok Shop 所主打的“发现式电商”模式，将短视频内容和直播形式融入购物流程，让此前知名度有限的地方特产、区域品牌及本地商家商品，能够在自然的内容场景中被用户发现并完成购买。
