【英国/东南亚】如何与消费者进行沟通

接收会话分配：打开开关，则意味着当你打开聊天工具时，你可接收系统自动分配的会话和他人手动分配给你的会话。

不接收会话分配：关闭开关，则意味着当你打开聊天工具时，你不可以接收系统自动分配的会话，但是别人依然可以将某个会话手动分配给你。

如果你是店长或者客服主管，平时不负责回复消费者消息，只是需要进行一些聊天工具的店铺设置、查看数据或者偶尔处理一些客服专员无法解决的消息，你可以将自己的状态设置为“不接收会话分配”，此时新的消费者消息不会被自动分配给你，但是你仍旧可以使用聊天工具中的其它功能。

如果你是客服专员，平时专门负责回复消费者消息，那么你可以将自己的状态设置为“接收会话分配”。当你上班打开聊天工具页面时，新的消费者消息会被自动分配给你；当你下班时，你可以直接关闭聊天工具页面即可，系统不会再给你分配新的消息，因为你已断开连接。如果上班时你需要稍微休息一会，或者想专注于处理已有的会话，不想再被分配新的会话，那么这段时间内你可以将自己的状态设置为“不接收会话分配”。

反馈

【未读】是指客服还未查看的会话。

【未回复】是指客服还未回复的会话。

【即将过期】是指超过20小时还未回复的会话。

【标记】指的是客服进行特殊标记的会话。

【历史会话】是指客服已完成接待、结束聊天的会话，会按照最新消息时间，由近及远排序。

搜索框中可输入关键字、消费者昵称、订单ID进行搜索。

分配给自己：你可以点击“分配给自己”按钮，或者直接使用Enter键，将某个会话分配给自己。

分配给他人：你可以点击“分配给他人”按钮，选择某个客服，将此会话分配给他。

如果消费者有新的消息进来，会通过头像右上角的红点提示。

如果消费者的消息未回复，会通过【未回复】标签提示。

按等待时间排序：指的是按照消费者等待时间长短排序。等待时间长的消费者展示在前面。

按最新消息排序：指的是按照消费者最后一条消息的发送时间排序。最新发送的消息展示在前面。

客服可以给消费者发送文字、表情、图片、视频消息。

客服可对当前会话进行标记，便于后续快速查找。

若客服即将下班，或者需要由其他客服处理当前会话时，可以点击聊天窗右上角的【转移会话】按钮，输入客服昵称，将会话转移给其他客服。

若当前会话已完成接待，消费者问题已得到解决，可以点击聊天窗右上角的【结束会话】按钮来结束当前接待。

订单工作台：可以查看此消费者的所有历史订单信息。

商品工作台：可以查看店铺下所有生效状态的商品信息。

24小时响应率：过去7天，顾客咨询的会话在24小时内被回复的数量/顾客咨询会话总数。

满意度：今日客服已接待的买家的满意度，公式=买家评价为满意及非常满意的会话数/买家已评价的会话数。

今日已接待：今日消费者发起的会话中，分配到此客服的会话量。