如何设置常见问题及自动回复？
更新时间：2026-02-10 08:54
3008什么是常见问题知识库？
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。
为了便于商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
常见问题知识库可以如何应用？
常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。
应用 | 样式 |
商家可以从知识库中选择5个问题，设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出问候语及卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。 |  |
客服在回复顾客问题时，系统可以实现： （1）根据顾客发送的关键词 （2）根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持商客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。 |   |
如何设置常见问题知识库？
操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。
b. 问题分类
常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。
c. 平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
操作 | 示例 |
搜索、定位问题： 可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。 |  |
调整问题回复：
|    |
💡小建议💡
平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。
d. 新增问题及回复
操作 | 示例 |
创建新问题： 点击“添加新常见问题“按钮 |  |
编辑新问题及回复：
|  |
如何设置常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语
常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。
b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果
仅设置问候语 | 仅设置常见问题卡片 | 同时设置 |
 |  |  |
c. 设置店铺问候语
操作 | 示例 |
输入问候语： 打开问候语开关，输入问候语。 |  |
d. 设置FAQ卡片
操作 | 示例 |
FAQ卡片的配置方式有两种，智能配置&手动配置。 智能配置：指平台根据此店铺顾客的历史会话记录，自动将5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。 手动配置：指商家自行从知识库中，挑选1-5条常见问题展示给顾客。 |  |
若选择智能配置： 商家无需再进行其它设置，平台将自动智能配置。 |  |
若选择手动配置：
|    |
e. 会话表现
操作 | 示例 |
若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。 如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。 |  |
如何使用辅助回复？
常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。
操作 | 示例 |
智能匹配回复： 客服在回复顾客问题时，系统可以实现： （1）根据顾客发送的关键词 （2）根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。 一键发送回复： 如有合适的回复内容，客服可直接点击“发送”按钮，一键发送回复。 调整回复： 如推荐回复内容需调整，可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。 |  |
注意事项
目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
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