如何设置常见问题及自动回复？
更新时间：2026-05-13 05:49
3543什么是常见问题知识库？
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。
为了便于商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
常见问题知识库可以如何应用？
常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。
应用 | 样式 |
商家可以从知识库中选择5个问题，设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出问候语及卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。 |  |
客服在回复顾客问题时，系统可以实现： （1）根据顾客发送的关键词 （2）根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持商客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。 |   |
如何设置常见问题知识库？
操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。
b. 问题分类
常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。
c. 平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
操作 | 示例 |
搜索、定位问题： 可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。 |  |
调整问题回复：
|    |
💡小建议💡
平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。
d. 新增问题及回复
操作 | 示例 |
创建新问题： 点击“添加新常见问题“按钮 |  |
编辑新问题及回复：
|  |
如何设置常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语
常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。
b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果
仅设置问候语 | 仅设置常见问题卡片 | 同时设置 |
 |  |  |
c. 设置店铺问候语
操作 | 示例 |
输入问候语： 打开问候语开关，输入问候语。 |  |
d. 设置FAQ卡片
操作 | 示例 |
FAQ卡片的配置方式有两种，智能配置&手动配置。 智能配置：指平台根据此店铺顾客的历史会话记录，自动将5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。 手动配置：指商家自行从知识库中，挑选1-5条常见问题展示给顾客。 |  |
若选择智能配置： 商家无需再进行其它设置，平台将自动智能配置。 |  |
若选择手动配置：
|    |
e. 会话表现
操作 | 示例 |
若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。 如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。 |  |
如何使用辅助回复？
常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。
操作 | 示例 |
智能匹配回复： 客服在回复顾客问题时，系统可以实现： （1）根据顾客发送的关键词 （2）根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。 一键发送回复： 如有合适的回复内容，客服可直接点击“发送”按钮，一键发送回复。 调整回复： 如推荐回复内容需调整，可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。 |  |
注意事项
目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
最新热门标签
氛围灯又整出新“花活”？TikTok美区上线20天狂揽300万元这届美国人爱上后院“情绪消费”。
跨境热点速览 | Shopee泰国上调部分类目销售费率；下月起海关将对部分进出口商品实施抽查检验来看看跨境圈又有哪些事儿发生~
年销22.5亿、霸榜亚马逊！这家小家电出海做到顶流从新锐品牌到小家电巨头。
“返现”强制报名？Shopee菲律宾扣点再加1.5%同行怎么就是不涨价？
泉州卖家靠一件泳装罩衫，在TikTok美区进账上千万狂卖61700件，国产泳装罩衫成TikTok美区“出单王”
TikTok 新店 60 天 0-1 冷启动全拆解新手照做就能跑通从 0 到 1做 TikTok 跨境，最让人焦虑的就是新店冷启动。
俞浩：做世俗的狂人，守内心的清醒凭一己之力改变中国“流量规则”的企业家。
别卖普通香皂了！Fomin靠一盒肥皂纸片月入十几万美金BuzzFeed有条评论激情安利一款肥皂纸，在《夏季必备的xx件好物清单》讨论中，此人写到，“有史以来最好的东西。我在户外工作，我把它用于我的工作。它也不需要很多水，但能完成任务。我实际上是为我的钓鱼旅行买的。”谁看见这样的描述不会好奇？更何况，是肥皂“纸”这样一个并不常见的产品。月销过万的小纸片这款肥皂片来自Fomin，在亚马逊创下过月销1万+的战绩。从商品标题关键词可以看出，它最大卖点是便携，尺寸小巧可以装入裤子口袋。亚马逊每盒100片，2盒捆绑装售价$13.99；品牌独立站在售的则是3盒装，目前促销价$13.5（原价$15）。肥皂片的用法跟普通肥皂一样，遇水起泡，揉搓后需要使用水冲洗。
10天赚了76万！TikTok这款礼盒让美国毕业生“哭着”下单5月中旬，美国毕业季的氛围被推向了顶点。校园里到处是穿着学士服的身影和欢声笑语的合影，TikTok上，#GraduationGift、#GradHaul2026等话题热度飙升，在TikTok美区，毕业相关的装饰、服饰、派对用品销量一路走高。而在礼花、捧花等传统送礼曲艺里，美区一款上架不过10天的新品凭借创意杀出重围，迅速成为毕业季“气氛组担当”的新宠。017天狂揽10万美元的新晋爆品数据显示，在TikTok美区电脑办公大类，一款名为2026毕业惊喜礼盒的产品强势冲上了周销榜第1的位置。据介绍，这款产品设计框架属于折叠弹出的机械结构，初始配置时将高仿美元和折叠后的弹跳盒子分批装入，盖上盖子，准备工作就此完成。
辞去国企的“铁饭碗”后，他靠冷门品类出海，1年大赚16亿！从卖电路板到年入16亿。
TikTok Shop正推动印尼本土品牌出海TikTok Shop by Tokopedia正通过“Lokal Mendunia（走向全球）”项目，推动更多印尼本土品牌进入东南亚市场。目前已有50个本土品牌加入该项目，其中35个品牌已经准备好向东南亚市场扩张。
泉州卖家靠一件泳装罩衫，在TikTok美区进账上千万狂卖61700件，国产泳装罩衫成TikTok美区“出单王”
年吸金37亿美元！它用户外产品收割北美中青年钱包双线产品布局+全渠道打造。
单月狂销4600+单，利润近5倍！这款草坪打孔器在TikTok成爆款草坪打孔器成园艺工具新宠。
苏宁易购出海，已经招募2000名卖家苏宁易购正式宣布进军海外市场。
浙江老板靠它一年“拼”出29亿“逆风翻盘”
