【东南亚】如何解决虚假签收问题？
更新时间：2026-06-29 04:45
3919背景
虚假签收定义为“物流状态显示Delivered，但买家反馈未收到货”，为了有效的处理虚假签收场景，故而指引商家解决此类问题。
流程指引
注意如果消费者发起了退款请求而商家不做任何处理的话，48小时后该请求就会被系统自动批复，退款给消费者。
Step 1：商家先与买家沟通，了解买家的诉求
商家可使用下方话术给予买家建议： 确认买家地址填写是否正确，查找周边并与末端物流商(Ninja Van)联系确认包裹状态：
Step 2：商家无法帮助用户，用户进一步寻求平台客服的帮助
如果商家在与用户的沟通过程中，用户表示自己的下单地址填写正确且Ninja Van无法提供有效信息，商家可给予下图，指导用户找到咨询平台客服的入口
Step 3：平台客服介入处理核实
平台客服接收到虚假签收的反馈后，会重点核实：1）用户下单地址填写准确性；2）根据尾程Tracking number在Ninja Van网站确认包裹状态。针对有争议的场景，会让用户和物流商双方提供证据，如果是用户错误（如地址填写错误），则由买家担责；如果是物流商错误，则会请求由物流商赔付；如果无法区分责任方，则由平台兜底。
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