Item 1 of 1
TikTok shop如何提升客服24小时响应率?
74162025-06-20 10:30
2025-06-20 10:30
7416
，超高返点，还有赠金哦！点击咨询详情>>>
什么是24小时响应率？
会话的定义
会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从顾客发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个顾客一天可以有多个会话。
如下图所示（左侧为顾客，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。
24小时响应率的定义
24小时响应率指的是，某段时间内，顾客发起会话在24小时内被客服响应的数量占顾客发起会话总数的比例。
即，24小时响应率=顾客发起会话在24小时内被客服响应的数量/顾客发起会话总数。
注意：
顾客第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。
顾客在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。
顾客在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。
客服标记为无需回复以及举报成功的会话将被剔除。
如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果顾客继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。
顾客没有追问
（不强制人工回复）
顾客继续追问
（必须人工回复）
（截图中，聊天页面左边为店铺，右边为顾客）
为什么要及时响应？
及时回复消息可以解决顾客的疑惑，增加他们的购买意愿，提高下单转化率，提升店铺销售额。
及时回复消息可以帮助顾客更好地了解商品，减少退货退款的概率。
及时回复消息可以提高顾客对店铺服务的满意度，减少投诉。对客服服务感到满意的顾客，有很大概率在店铺中再次购买商品。
及时回复消息可以提升店铺的体验分，从而提高店铺的竞争力。
如何提升这个指标？
保证会话及时分配给客服
如果会话没有被及时分配给客服，就意味着客服无法及时看到这些会话，也就没法及时回复。在以下场景中，会话无法被分配给客服：
（1）顾客发起会话时，店铺下没有客服在线服务。
（2）顾客发起会话时，店铺下有客服在线，但是接待量已达到饱和（即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限），此时会话将处于未分配的状态，顾客处于排队等待的状态。
为了避免这种情况，建议进行如下操作：
关注店铺下未分配的会话
未分配的会话将显示在【未分配】列表中，请密切关注此列表，尽量保证在工作时间内，未分配会话数为0。
调高客服个人的最大接待量
即调高单个客服在店铺下同时服务顾客的最大数量，使得更多的会话被及时分配给客服。
客服可根据店铺及个人的实际情况设置，通常建议最低设置为200。
客服专员可在【顾客消息-设置-个人信息设置-最大接待量】中设置。
及时结束已完成接待的会话
对于已经完成接待、顾客的问题已经得到解决的会话，在寒暄后应当及时结束会话。
如果顾客长时间未对客服的回复做出回应，客服可以补充一句寒暄结束语后关闭会话，如：“我就先不打扰您的宝贵时间了，后期遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们会继续为您提供优质的服务。感谢支持，祝您生活愉快！”
这样可以在接待量达到饱和的情况下，释放空余接待量，使得排队等待中的顾客会话可以成功被分配。
合理排班，保证在工作时间内有可用客服
店铺管理者或客服主管应当合理排班，同时关注客服的在线状态以及接待饱和度，保证在工作时间内店铺下有可用的客服。管理者可以在【设置-团队管理】中查看所有客服的在线状态及接待饱和度。
建议管理者关注以下方面：
（1）同一班次的客服不能同时离线，一定要确保至少有一个客服在线。请注意，客服在线意味着他需要登陆系统，且保持自己的账号状态为“接收新会话”。
（2）如果在线的客服的工作饱和度已达到100%，需要请他尽快调整个人最大接待量，或者增加其他的客服。
优先处理即将过期的会话
若会话超过20小时还未回复，将会展示在【即将过期】分组中。建议客服时刻关注此分组，优先处理即将过期的会话有利于提高24小时响应率。
打开消息提醒，及时响应顾客
建议客服在聊天工具中，打开所有消息提醒，便于第一时间看到顾客的消息，并立即响应。
电脑端：设置-消息提醒
Mobile app (seller app) 
使用提效工具，提升响应效率
店铺管理者可设置常见问题知识库及快捷回复，将顾客经常咨询的问题以及标准回复提前设置好，便于后续应用。
配置常见问题卡片及自动回复
设置好常见问题知识库后，店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出常见问题卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。
如果顾客没有继续追问的话，则视为顾客的问题已经得到解答，因此此会话算作在24小时内被响应，客服可以不追加人工回复。这样一来，部分常见问题可通过卡片解决。
因此，为了减少顾客追问，使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决，提高24小时响应率，减轻客服回复压力，强烈建议：
常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置，根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选顾客最常问的问题，且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。
根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如：
当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时，可能会问：Do you have free gifts?
❌错误示例（模糊的回复）：Let me look into this for you.
✅正确示例（明确的回复）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
设置快捷回复
管理员可以配置店铺常用的回复模板，客服在回复消费者消息时可以直接使用模板进行回复，不用逐字输入。使用此功能可以统一客服的标准话术，大大提升回复速度。
主动和顾客确认需求
当顾客仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时，不要干等着对方发送更多的消息再回复，而是可以主动询问顾客有什么需要帮助的，这样可提升24小时响应率。
例如，以下场景可以这样主动确认：
当顾客发送了一张图片时：请问有什么是我可以帮您的么？
当顾客发送了一个表情时：请问有什么是我可以帮您的么？
当顾客发送了一个商品卡片时：请问您对这个商品有什么疑问呢？
当顾客发送了一个订单卡片时：请问您对这个订单有什么疑问呢？
如何查看这个指标？
店铺管理者可以在服务分析数据看板中查看店铺整体以及单个客服专员的24小时响应率。
最后的小建议：
若您的店铺暂时没有专门的客服人员，建议您每天检查您的聊天工具，防止漏掉任何一条顾客消息！并且每天安排专门的时间来处理顾客消息。
若您的店铺有专门的客服人员，建议您合理安排客服排班时间，用好系统工具，帮助客服提效！
海外营销广告开户服务，0门槛抢占全球流量！极速开户+优化投流+风险保障+效果跟踪
仅需4步，轻松撬动亿万海外流量，让品牌销量翻倍增长！
已成功开通5000+账户
最新热门标签
TikTok将在巴西建首个拉美数据中心，总投资超2000亿雷亚尔AMZ123获悉，近日，TikTok宣布，将在巴西塞阿拉州建立其在拉丁美洲的首个数据中心，选址位于佩森工业与港口综合区（CIPP），初期运营预计于2027年启动。该项目由TikTok与数据中心运营商Omnia（隶属Pátria Investimentos集团）及可再生能源企业Casa dos Ventos共同推进，旨在强化平台在拉美地区的数据处理能力，满足持续增长的本地用户需求。根据TikTok披露的信息，整个项目的总投资额预计将超过2000亿雷亚尔。TikTok计划在2035年前投入1080亿雷亚尔用于设备采购，并在此后十年持续追加技术升级投入。
注意！TikTok Shop发布物流政策重大更新！有人说：“得供应链者得跨境电商的天下”，近年来各大平台相继发力物流体系。日前，TikTok Shop东南亚区域官宣在广西凭祥增设境内认证仓，并正式推出3PL边境仓业务模式（Third-Party Logistics，即第三方物流），该模式将为商品直达越南、泰国市场搭建新的物流通路。据了解，3PL边境仓运作模式为：商家先与边境仓服务商签署涵盖仓内操作、跨境运输、进出口报关（尾程配送由平台负责）的服务协议，再根据销售计划将库存备货至边境仓；消费者下单后，服务商承接仓内打单、出口申报、跨境运输、进口申报等流程，将商品送至平台指定尾程分拨仓，最终由平台尾程服务商完成配送。
12月15日起！亚马逊欧洲、日本陆续调价，卖家却未必买账？随着 2025 年接近尾声，亚马逊再次公布了针对欧洲和日本市场的费用调整计划。令人意外的是，这次亚马逊破天荒地，对部分品类的佣金进行了下调，打破了以往的惯例。1欧洲、日本市场的费用调整情况我们先来说欧洲市场的费用调整情况。1、 销售佣金下调销售佣金的下调分成了两个阶段：从 12 月 15 日起，低于 15 英镑/欧元的服装与配饰类商品，佣金比例将从 8% 降至 5%；15-20 英镑/欧元之间的，佣金比例则从 15% 降至 10%。
骆驼Camel出海，将冲锋衣干成大爆款上世纪 90 年代，万金刚仅做了几年医生，就转头下海，开了三个鞋厂，为海外品牌做代工。海外品牌下单，万金刚生产，各自赚着自己的一份钱，原本“岁月静好，你我皆安”。然而，万金刚在一次考察商场时发现，自己生产的鞋子贴上外国品牌之后，在商场以高出工厂几十倍的价格出售给消费者。万金刚大受震动。他觉得：“只有品牌才是支撑价格、销量和抵抗风险的有力武器。”万金刚决定，即便经历千难万险，也要做出自己的品牌，而且要做一个“有故事、有灵魂并且值得一辈子去打造的好品牌”。
汽配类目又现吸金王，TikTok卖家30天入账1100万月销量暴涨36007900%，这一汽配用品在TikTok卖爆了
Shopee又涨佣了？！东南亚4亿中产正疯抢“品质订单”文章速览：平台调整多项佣金：盈利？市场逻辑生变中产消费要升级，东南亚市场正在爆发前夕“盯着后台跳出的费率调整通知，不少 Shopee 印尼本土店卖家忍不住叹气。这已经是短时间内的第 N 轮涨佣，部分品类管理费涨至11.7%！” 不仅印尼站，其他站点的调整也接连不断，“怎么就一直涨？已收到好几轮调整的通知了。” 这个疑问在卖家心里越压越沉，每算一次利润就多一分困惑。 佣金连涨背后：东南亚早已换了 “消费赛道”“平台想要盈利，那肯定就会调整卖家的佣金。”一位卖家评论道。但是我们深究就会发现，这其实不是主要原因。眼前的东南亚已经不是以前的东南亚了。
正式邀请！TikTok Shop 东南亚边境仓重磅上线，低成本高时效，邀您解锁生意新可能！在东南亚跨境电商这片蓝海，物流仓储的效率与成本，已然成为商家抢占市场的关键竞争力！TikTok Shop东南亚跨境电商平台始终致力于为商家提供优质、高效的仓储物流服务，助力商家在东南亚市场开疆拓土。
Labubu真的遇到对手了！这款“丑萌”潮玩在外网悄悄走红...“天哪！这么丑都有人买！”“有点丑的玩偶不想买，特别丑的就得买了。”如果你最近刷到过一个毛乎乎、长着假牙、眼神放空，宛如熬夜三天的怪兽玩偶——恭喜你，你已经被 Fuggler（放克牙宝）盯上了！这个来自英国的“抽象怪物”，正在 TikTok、小红书、欧美市场全名爆红，甚至被称为 “能撼动 Labubu 的下一只顶流怪兽”。那它到底凭什么火成这样！别急，我们先看这只“丑萌怪兽”是怎么诞生的？长歪的创意，长对了风口如果要评选潮玩界最戏剧性的起源故事，Fuggler 必须上榜第一。它不是出自顶级设计团队，也没有百万预算，而是——一个大学生把 ebay 买来的假牙塞进了一只泰迪熊里。
TikTok美区大卖进军欧洲，半年卖了6000万！登顶TikTok Shop欧洲多个TOP，这个国货健身品牌不得了！
TikTok Shop美国站多个品类平均价格上涨，涨幅高达103%AMZ123获悉，近日，电商情报公司Charm的分析显示，TikTok Shop美国站的商品价格在过去一年显著上涨。数据显示，2025年TikTok Shop多个核心品类的平均售价较去年同期明显提高，其中鞋类商品在2025年 4 月至 10 月的平均单价达到 28.64 美元，比 2024 年同期的 14.06 美元上涨 103%。此外，体育与户外用品、箱包及时尚配饰等品类的平均价格也分别上涨了 54%、43% 和 42%；玩具、女装、电脑与办公设备等品类同样显著增长，涨幅超10%。TikTok Shop于2023年9月在美国上线时以高额补贴吸引卖家与消费者，平台售价明显低于其他电商。
汽配类目又现吸金王，TikTok卖家30天入账1100万月销量暴涨36007900%，这一汽配用品在TikTok卖爆了
7.78亿美金狂欢后，TikTok美区卖家必看：3 个爆单实操法，2026 旺季直接抄作业！根据EchoTik最新黑五数据报告显示：TikTok2025美区黑五4天狂揽7.78亿美金，2100万件商品被疯抢一空，手机数码品类5倍爆发、美妆个护稳坐头把交椅——这场创纪录的大促早已不是单纯的业绩狂欢，而是给所有美区卖家的“实操指南”。不用再猜风口、摸套路，跟着TikTok爆单商家的脚步，这3个经过实战验证的干货技巧，让你2026旺季少走弯路、直接盈利！一、选品不瞎猜：盯紧“主力+黑马”双赛道，精准踩中需求红利 选品错一步，努力全白费。
正式邀请！TikTok Shop 东南亚边境仓重磅上线，低成本高时效，邀您解锁生意新可能！在东南亚跨境电商这片蓝海，物流仓储的效率与成本，已然成为商家抢占市场的关键竞争力！TikTok Shop东南亚跨境电商平台始终致力于为商家提供优质、高效的仓储物流服务，助力商家在东南亚市场开疆拓土。
TikTok Shop英国站黑五创历史新高，销售额同比飙升50%AMZ123获悉，近日，根据TikTok的公告，TikTok Shop英国站在今年黑色星期五期间创下平台历史最高销售纪录，整体销售额较去年同期提升50%。高峰期出现在黑色星期五当天，当日每秒售出27件商品，刷新TikTok Shop在英国的单日销售纪录。今年消费者开始促销季的时间更早，“假黑五”（Fake Friday，即黑五前一周）的销售额达到去年黑色星期五的纪录水平。黑五周末期间，“TikTok Shop Black Friday”搜索量同比增长404%，成为2025年与黑五相关的最高热度搜索词。同期，平台活跃购物人数较去年增加28%。
热度飙升5000%，7个月稳占亚马逊TOP1，老年赛道再出现象级爆品当网友在社交网络上分享“外婆把公务员听成动物园”的段子引发笑声时，老人听力衰退，被越来越多的人重视。从“已读乱回”到百亿市场有网友分享自己应届生成功上岸公务员，外婆听到后一脸欣慰：“动物园好啊，你从小就喜欢动物。”还有人问奶奶今天吃了什么，奶奶不假思索：“外面风挺大的。”这些让人忍俊不禁的“已读乱回”背后，是老年人群体普遍面临的听力衰退困境。深入他们的生活，才会发现“听不清”带来的社交隔绝、安全风险和心理压力，远比我们想象的更加沉重。据 WHO 的《世界听力报告》显示，世卫组织估计到 2050 年，将近 25 亿人将患有某种程度的力损失，其中至少 7 亿人将需要康复服务。
Shopee又涨佣了？！东南亚4亿中产正疯抢“品质订单”文章速览：平台调整多项佣金：盈利？市场逻辑生变中产消费要升级，东南亚市场正在爆发前夕“盯着后台跳出的费率调整通知，不少 Shopee 印尼本土店卖家忍不住叹气。这已经是短时间内的第 N 轮涨佣，部分品类管理费涨至11.7%！” 不仅印尼站，其他站点的调整也接连不断，“怎么就一直涨？已收到好几轮调整的通知了。” 这个疑问在卖家心里越压越沉，每算一次利润就多一分困惑。 佣金连涨背后：东南亚早已换了 “消费赛道”“平台想要盈利，那肯定就会调整卖家的佣金。”一位卖家评论道。但是我们深究就会发现，这其实不是主要原因。眼前的东南亚已经不是以前的东南亚了。
TikTok shop如何提升客服24小时响应率?
TikTok知识大纲
2025-06-20 10:30
7417
什么是24小时响应率？
会话的定义
会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从顾客发起会话（进入聊天界面发送消息）开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个顾客一天可以有多个会话。
如下图所示（左侧为顾客，右侧为客服），红框中的内容为一次会话。
24小时响应率的定义
24小时响应率指的是，某段时间内，顾客发起会话在24小时内被客服响应的数量占顾客发起会话总数的比例。
即，24小时响应率=顾客发起会话在24小时内被客服响应的数量/顾客发起会话总数。
注意：
顾客第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。
顾客在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。
顾客在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。
客服标记为无需回复以及举报成功的会话将被剔除。
如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果顾客继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。
顾客没有追问
（不强制人工回复）
顾客继续追问
（必须人工回复）
（截图中，聊天页面左边为店铺，右边为顾客）
为什么要及时响应？
及时回复消息可以解决顾客的疑惑，增加他们的购买意愿，提高下单转化率，提升店铺销售额。
及时回复消息可以帮助顾客更好地了解商品，减少退货退款的概率。
及时回复消息可以提高顾客对店铺服务的满意度，减少投诉。对客服服务感到满意的顾客，有很大概率在店铺中再次购买商品。
及时回复消息可以提升店铺的体验分，从而提高店铺的竞争力。
如何提升这个指标？
保证会话及时分配给客服
如果会话没有被及时分配给客服，就意味着客服无法及时看到这些会话，也就没法及时回复。在以下场景中，会话无法被分配给客服：
（1）顾客发起会话时，店铺下没有客服在线服务。
（2）顾客发起会话时，店铺下有客服在线，但是接待量已达到饱和（即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限），此时会话将处于未分配的状态，顾客处于排队等待的状态。
为了避免这种情况，建议进行如下操作：
关注店铺下未分配的会话
未分配的会话将显示在【未分配】列表中，请密切关注此列表，尽量保证在工作时间内，未分配会话数为0。
调高客服个人的最大接待量
即调高单个客服在店铺下同时服务顾客的最大数量，使得更多的会话被及时分配给客服。
客服可根据店铺及个人的实际情况设置，通常建议最低设置为200。
客服专员可在【顾客消息-设置-个人信息设置-最大接待量】中设置。
及时结束已完成接待的会话
对于已经完成接待、顾客的问题已经得到解决的会话，在寒暄后应当及时结束会话。
如果顾客长时间未对客服的回复做出回应，客服可以补充一句寒暄结束语后关闭会话，如：“我就先不打扰您的宝贵时间了，后期遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们会继续为您提供优质的服务。感谢支持，祝您生活愉快！”
这样可以在接待量达到饱和的情况下，释放空余接待量，使得排队等待中的顾客会话可以成功被分配。
合理排班，保证在工作时间内有可用客服
店铺管理者或客服主管应当合理排班，同时关注客服的在线状态以及接待饱和度，保证在工作时间内店铺下有可用的客服。管理者可以在【设置-团队管理】中查看所有客服的在线状态及接待饱和度。
建议管理者关注以下方面：
（1）同一班次的客服不能同时离线，一定要确保至少有一个客服在线。请注意，客服在线意味着他需要登陆系统，且保持自己的账号状态为“接收新会话”。
（2）如果在线的客服的工作饱和度已达到100%，需要请他尽快调整个人最大接待量，或者增加其他的客服。
优先处理即将过期的会话
若会话超过20小时还未回复，将会展示在【即将过期】分组中。建议客服时刻关注此分组，优先处理即将过期的会话有利于提高24小时响应率。
打开消息提醒，及时响应顾客
建议客服在聊天工具中，打开所有消息提醒，便于第一时间看到顾客的消息，并立即响应。
电脑端：设置-消息提醒
Mobile app (seller app)
使用提效工具，提升响应效率
店铺管理者可设置常见问题知识库及快捷回复，将顾客经常咨询的问题以及标准回复提前设置好，便于后续应用。
配置常见问题卡片及自动回复
设置好常见问题知识库后，店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出常见问题卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。
如果顾客没有继续追问的话，则视为顾客的问题已经得到解答，因此此会话算作在24小时内被响应，客服可以不追加人工回复。这样一来，部分常见问题可通过卡片解决。
因此，为了减少顾客追问，使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决，提高24小时响应率，减轻客服回复压力，强烈建议：
常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置，根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选顾客最常问的问题，且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。
根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如：
当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时，可能会问：Do you have free gifts?
❌错误示例（模糊的回复）：Let me look into this for you.
✅正确示例（明确的回复）：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
设置快捷回复
管理员可以配置店铺常用的回复模板，客服在回复消费者消息时可以直接使用模板进行回复，不用逐字输入。使用此功能可以统一客服的标准话术，大大提升回复速度。
主动和顾客确认需求
当顾客仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时，不要干等着对方发送更多的消息再回复，而是可以主动询问顾客有什么需要帮助的，这样可提升24小时响应率。
例如，以下场景可以这样主动确认：
当顾客发送了一张图片时：请问有什么是我可以帮您的么？
当顾客发送了一个表情时：请问有什么是我可以帮您的么？
当顾客发送了一个商品卡片时：请问您对这个商品有什么疑问呢？
当顾客发送了一个订单卡片时：请问您对这个订单有什么疑问呢？
如何查看这个指标？
店铺管理者可以在服务分析数据看板中查看店铺整体以及单个客服专员的24小时响应率。
最后的小建议：
若您的店铺暂时没有专门的客服人员，建议您每天检查您的聊天工具，防止漏掉任何一条顾客消息！并且每天安排专门的时间来处理顾客消息。
若您的店铺有专门的客服人员，建议您合理安排客服排班时间，用好系统工具，帮助客服提效！
热门活动 
其他
12-11 周四
