TikTok Shop 美区买家订单取消、退货、退款规则
183881. 简介
2. 发货类型
“TikTok发货”：指由TikTok Shop选定的物流商履约订单的发货类型。
“卖家自发货”：指卖家自己选择承运人来履约订单的发货类型。
3. 订单取消
3.1 一般规则
3.1.1 卖家和买家取消订单（一般规则）
一旦完成付款，买家和卖家均可在“卖家中心”的订单状态更新为“待发货-等待揽收”之前取消订单。
卖家和买家可以在订单取消之前进行沟通。卖家在沟通时不得使用辱骂或威胁性的语言，并且在订单成交后，卖家不得更改任何交易条款（如价格）。
然而，如果卖家认为买家滥用了订单取消流程，那么卖家可在“卖家中心”选择“投诉与纠纷-投诉买家”提交工单。
3.1.2 卖家取消订单（一般规则）
卖家可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单。
如果买家未在卖家或TikTok Shop（以适用者为准）规定的时间内付款，那么订单将自动取消。
卖家必须在订单取消申请提交后的两个日历日（48小时）内处理并确认所有请求。
如果卖家在两个日历日（48小时）内未对订单取消或退款请求采取任何措施，那么平台将自动批准未处理的请求。
3.1.3 买家取消订单（一般规则）
如果订单发货类型为“TikTok发货”，并且订单状态并未更新至“待发货- 等待揽收”，那么买家可以取消订单，无需获得卖家的批准。
如果订单已付款超过五个工作日，而订单状态仍为“待处理”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
如果订单未在“预计交付时间”内交付，那么买家可提交订单取消请求，从而直接取消订单，无需获得卖家的批准。
3.2 卖家取消订单
如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，那么卖家可以通知买家并取消订单。
所有订单取消必须通过站内信及时通知买家。所有通知必须使用英语，并解释订单取消的原因。
如果卖家取消已付款的订单，那么买家有权立即获得全额退款。然而，卖家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。
卖家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给出负面反馈。
平台检测到订单取消的频率过高。
平台怀疑卖家违反了平台政策或规则。
平台怀疑卖家存在任何欺诈行为。
3.3 因支付失败导致订单取消
3.4 由于买家“改变主意”取消订单
需要更改付款方式。
折扣不符合预期。
错误创建的订单。
运费贵。
买贵了。
填错收货地址。
商品未按时发货。
不想要了。
3.5 订单自动取消
4. 退货和退款（发货后的弥补措施）
4.1 退货和退款
买家发起的退货和退款也被称为“售后”请求。
买家只能在包裹状态更新为“已发货”后提出退货或退款请求。
在物流状态更新为“已送达”后30个日历日内，买家仍可以提出“退货/退款”请求。
在下列情况中，买家可以退货并要求退款：
买家不再需要这个商品。
买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致。
商品送达时，缺少零件或配件。
商品送达时，商品状况存在缺陷。
发送了错误的商品。
装运箱损坏，但商品状况良好。
商品损坏，但装运箱状况良好。
商品送达时间过晚。
商品不合身（仅限服饰类商品）。
商品的面料、材料或款式不符合预期（仅限服饰类商品）。
商品的颜色或图案不符合预期（仅限服饰类商品）。
在标准退货或退款期限（即30个日历日）结束之后，根据TikTok Shop买家保护计划，买家仍可在90个日历日内发起退货或退款请求。
买家保护计划旨在保护买家在TikTok Shop购物过程中的相关权益。如果买家遇到商品问题并且无法直接与卖家解决相关问题，那么在订单状态更新为“已交付”之日起的90个日历日内，买家可向TikTok Shop反馈该问题。
TikTok Shop有权决定买家是否有资格获得退款。所有决定均为最终决定，并以TikTok Shop的指示为准。
4.2 处理退货和退款
4.2.1 退款/退货基本原则
TikTok Shop将自动批准所有可退货类目商品的退货请求（有关不可退货类目，请参阅下文第4.3节）。
对于不可退货类目商品，卖家有两（2）个工作日来审查退货和退款请求。如果卖家没有采取任何措施，TikTok Shop将自动批准退货请求。
当卖家批准退货请求后，买家必须在请求批准后的14个日历日内上传所需的必要信息并退回商品；否则，平台将关闭该退货请求。
买家必须确保在退货时附上正确完整的商品。如果买家不小心发送了错误的商品，请尽快与卖家联系。卖家和TikTok Shop均不能保证找到并退回该商品。请注意，如果买家寄回错误的商品，平台将不予赔偿。
买家上传退货商品的物流信息后，卖家必须在“卖家中心”确认收到退货。
如果卖家在买家上传退货商品的物流信息14日历日后仍未采取任何措施，那么平台将自动批准退货请求。
卖家必须在五个工作日内及时退还买家为商品支付的确切金额。
卖家可以选择在不收到退货的情况下向买家退款。然而，卖家必须接受与该决定相关的风险或损失。
如果卖家店铺被封禁，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop代为处理，以保障买家的权益。
下表展示了售后成功后，退货运费（从买家退回给卖家）和正向运费（从卖家运往买家）的承担方：
退款正向运费责任 （基于卖家发货类型和买家退货原因） | ||
退货原因 | 适用商品类目 | 向买家退还运费的承担方 （卖家选择4PL-平台物流时） |
商品与描述不符 | 所有可退货类目 | 卖家 |
漏发商品零部件 | 所有可退货类目 | 卖家 |
商品损坏，但运输箱状况良好 | 所有可退货类目 | 卖家 |
商品有缺陷或无法使用 | 所有可退货类目 | 卖家 |
发送错误的商品 | 所有可退货类目 | 卖家 |
不想要了 | 所有可退货类目 | TikTok Shop |
运输箱损坏，但物品状况良好 | 所有可退货类目 | TikTok Shop |
面料、材料或样式与预期不符 | 服饰 | 卖家 |
颜色或图案与预期不符 | 服饰 | 卖家 |
商品不合身 | 服饰 | TikTok Shop |
商品尺码过大或过长 | 服饰 | TikTok Shop |
商品尺码过小或过短 | 服饰 | TikTok Shop |
商品到货时间过晚 | 所有可退货类目 | 卖家 |
4.2.2 极速退款
部分买家在通过指定的投放站点退回商品时，可以享受极速退款。TikTok Shop有权决定极速退款的享受资格，以防止欺诈行为。
退款到账可能需要五（5）个工作日。此类退货不需要卖家在收到退回的包裹后批准退款请求。一旦买家将物品退至我们指定的投放站点，TikTok Shop将自动批准退款请求。
物流供应商在投放站点收到商品后，买家将收到退款。
请注意，针对价格等于或大于$100的商品，在退货时平台不支持立即退款。
卖家将通过“卖家中心”站内信和电子邮件，通知TikTok Shop批准的任何退款请求。如果卖家对退回的商品状况不满意，那么卖家可以使用“帮助中心”在“卖家中心”提出申诉。平台的客服团队将根据卖家提交的证据（例如，图片、视频或对商品退回状况的评论）审查并确定是否应给予赔偿。
4.2.3 缺陷商品退货（物流费用）
4.2.4 符合条件的商品退货
4.2.5 退款不退货
4.2.5.1 平台规定实施的退款不退货
针对买家：对于退款价值≤$20的所有商品（平台规定实施的退款不退货），平台将自动启用“退款不退货”功能。
针对卖家：TikTok Shop将给予卖家补贴，以确保卖家不亏损。卖家补贴是根据买家或卖家责任退货原因、商品成本以及相应的退货运费责任来确定的。
注：商品退款仅包括商品价格，不包括税费或正向运费（商品从卖家运往买家）。
4.2.5.2 卖家自主配置的退款不退货
TikTok Shop最多补贴$20，卖家承担价值超过$20（>$20）的任何“退款不退货”商品。TikTok Shop有权拒绝赔偿卖家，以避免对平台造成风险。
卖家可以在“卖家中心”的“管理退货”标签页中点击“自动处理”按钮，从而设置规则以自动触发“卖家自主配置的退款不退货”功能。
在设置规则时，卖家可自主选择商品类目、退货原因或退款范围。
“退款范围”指商品价格的区间，卖家将允许该价格区间的商品进行自动退款不退货。
当买家的退款请求符合“卖家自主配置的退款不退货”规则时，TikTok Shop将代表卖家自动发起退款流程，并无需要求买家退回商品。
卖家可设置多个规则以应对不同类型的退款请求（退款不退货和退货退款）。
卖家可以在“卖家中心”的“管理退货”标签页中查看店铺的“卖家自主配置的退款不退货”请求。
如果卖家希望对任何一项“卖家自主配置的退款不退货”的处理提出申诉，那么卖家可以通过“卖家中心-帮助中心”进行申诉。
重要提示：
卖家应对其设置的“卖家自主配置的退款不退货”规则负责。TikTok Shop不接受因为卖家规则设置错误或规则编辑错误导致的“卖家自主配置的退款不退货”提出任何申诉。
卖家需自行承担使用“卖家自主配置的退款不退货”的所有风险，并且卖家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。
4.3 不可退货类目
杂货和食品。
汽车用品。
交易卡和收藏品。
4.4 商品问题
商品与卖家的描述不符。
商品有缺陷或无法使用。
卖家发错商品。
卖家及时退还买家为商品支付的全部金额（注：在退款时，买家必须收到全额退款，而不是任何其他等价物，如店铺抵值券等）；
或卖家为买家提供具有同等或更好功能/规格的新商品，以替换该缺陷商品。
4.5 不一致或错误的商品
与卖家商品发布页面描述不符的商品；
规格错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌等）。
4.6 缺陷商品
4.6.1 缺陷商品的定义
损坏或破损的商品。
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
不符合买家购买目的的商品。
对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
4.6.2 缺陷商品纠纷处理
准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
准备并提交所有要求的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件真实性文件和物流条款。
如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供支持文件，以进行案件调查。
4.6.3 少发漏发商品部件或配件纠纷处理
准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。
提供任何组件、商品信息或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。
如果买家进一步升级纠纷，那么TikTok Shop将启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供证明文件，进行案件调查。
4.7 物流问题
4.7.1 物流问题处理
包裹送达时出现损坏。
买家未在规定的时间内收到包裹，并且买家未同意卖家延迟送达包裹。
- 卖家的回应必须遵守任何联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。如果买家根据当地法律提出有效投诉，卖家至少应：
及时向买家退款；或
卖家承担费用，向买家寄送替换品。
- 卖家必须始终遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》，以及时安排订单发货。
4.7.2 物流服务供应商导致的物流问题
4.7.3 买家义务
4.8 延迟送达
4.9 未收到商品
在订单状态显示“已交付”后，买家表示尚未收到其购买的商品；
在发货状态最后一次更新（从“待发货”到“已发货”）后的七（7）个日历日内，订单追踪信息未再更新。在意识到发货延迟后，卖家必须尽快通知买家。
- 在这些情况下，卖家和承运人可能需要提供相关证明材料，如物流标签、收据、照片或视频。
- 卖家可能需要提交以下文件：
证明包裹已交给正确承运人的证据；
承运人/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点；
确保提交的证明材料已显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
4.10 包裹损坏
5. 买家纠纷
1. 简介
2. 发货类型
“TikTok发货”：指由TikTok Shop选定的物流商履约订单的发货类型。
“卖家自发货”：指卖家自己选择承运人来履约订单的发货类型。
3. 订单取消
3.1 一般规则
3.1.1 卖家和买家取消订单（一般规则）
一旦完成付款，买家和卖家均可在“卖家中心”的订单状态更新为“待发货-等待揽收”之前取消订单。
卖家和买家可以在订单取消之前进行沟通。卖家在沟通时不得使用辱骂或威胁性的语言，并且在订单成交后，卖家不得更改任何交易条款（如价格）。
然而，如果卖家认为买家滥用了订单取消流程，那么卖家可在“卖家中心”选择“投诉与纠纷-投诉买家”提交工单。
3.1.2 卖家取消订单（一般规则）
卖家可以在订单状态更改为“已发货”前取消订单。
如果买家未在卖家或TikTok Shop（以适用者为准）规定的时间内付款，那么订单将自动取消。
卖家必须在订单取消申请提交后的两个日历日（48小时）内处理并确认所有请求。
如果卖家在两个日历日（48小时）内未对订单取消或退款请求采取任何措施，那么平台将自动批准未处理的请求。
3.1.3 买家取消订单（一般规则）
如果订单发货类型为“TikTok发货”，并且订单状态并未更新至“待发货- 等待揽收”，那么买家可以取消订单，无需获得卖家的批准。
如果订单已付款超过五个工作日，而订单状态仍为“待处理”，那么买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。
如果订单未在“预计交付时间”内交付，那么买家可提交订单取消请求，从而直接取消订单，无需获得卖家的批准。
3.2 卖家取消订单
如果商品因缺货或不可预见的库存损耗而无法提供，那么卖家可以通知买家并取消订单。
所有订单取消必须通过站内信及时通知买家。所有通知必须使用英语，并解释订单取消的原因。
如果卖家取消已付款的订单，那么买家有权立即获得全额退款。然而，卖家不得因自身库存不足/问题而要求买家取消订单。
卖家还应注意，单方面取消订单可能导致买家给出负面反馈。
平台检测到订单取消的频率过高。
平台怀疑卖家违反了平台政策或规则。
平台怀疑卖家存在任何欺诈行为。
3.3 因支付失败导致订单取消
3.4 由于买家“改变主意”取消订单
需要更改付款方式。
折扣不符合预期。
错误创建的订单。
运费贵。
买贵了。
填错收货地址。
商品未按时发货。
不想要了。
3.5 订单自动取消
4. 退货和退款（发货后的弥补措施）
4.1 退货和退款
买家发起的退货和退款也被称为“售后”请求。
买家只能在包裹状态更新为“已发货”后提出退货或退款请求。
在物流状态更新为“已送达”后30个日历日内，买家仍可以提出“退货/退款”请求。
在下列情况中，买家可以退货并要求退款：
买家不再需要这个商品。
买家收到的商品与购买时提供的商品描述不一致。
商品送达时，缺少零件或配件。
商品送达时，商品状况存在缺陷。
发送了错误的商品。
装运箱损坏，但商品状况良好。
商品损坏，但装运箱状况良好。
商品送达时间过晚。
商品不合身（仅限服饰类商品）。
商品的面料、材料或款式不符合预期（仅限服饰类商品）。
商品的颜色或图案不符合预期（仅限服饰类商品）。
在标准退货或退款期限（即30个日历日）结束之后，根据TikTok Shop买家保护计划，买家仍可在90个日历日内发起退货或退款请求。
买家保护计划旨在保护买家在TikTok Shop购物过程中的相关权益。如果买家遇到商品问题并且无法直接与卖家解决相关问题，那么在订单状态更新为“已交付”之日起的90个日历日内，买家可向TikTok Shop反馈该问题。
TikTok Shop有权决定买家是否有资格获得退款。所有决定均为最终决定，并以TikTok Shop的指示为准。
4.2 处理退货和退款
4.2.1 退款/退货基本原则
TikTok Shop将自动批准所有可退货类目商品的退货请求（有关不可退货类目，请参阅下文第4.3节）。
对于不可退货类目商品，卖家有两（2）个工作日来审查退货和退款请求。如果卖家没有采取任何措施，TikTok Shop将自动批准退货请求。
当卖家批准退货请求后，买家必须在请求批准后的14个日历日内上传所需的必要信息并退回商品；否则，平台将关闭该退货请求。
买家必须确保在退货时附上正确完整的商品。如果买家不小心发送了错误的商品，请尽快与卖家联系。卖家和TikTok Shop均不能保证找到并退回该商品。请注意，如果买家寄回错误的商品，平台将不予赔偿。
买家上传退货商品的物流信息后，卖家必须在“卖家中心”确认收到退货。
如果卖家在买家上传退货商品的物流信息14日历日后仍未采取任何措施，那么平台将自动批准退货请求。
卖家必须在五个工作日内及时退还买家为商品支付的确切金额。
卖家可以选择在不收到退货的情况下向买家退款。然而，卖家必须接受与该决定相关的风险或损失。
如果卖家店铺被封禁，那么买家提交的所有退款请求将由TikTok Shop代为处理，以保障买家的权益。
下表展示了售后成功后，退货运费（从买家退回给卖家）和正向运费（从卖家运往买家）的承担方：
退款正向运费责任 （基于卖家发货类型和买家退货原因） | ||
退货原因 | 适用商品类目 | 向买家退还运费的承担方 （卖家选择4PL-平台物流时） |
商品与描述不符 | 所有可退货类目 | 卖家 |
漏发商品零部件 | 所有可退货类目 | 卖家 |
商品损坏，但运输箱状况良好 | 所有可退货类目 | 卖家 |
商品有缺陷或无法使用 | 所有可退货类目 | 卖家 |
发送错误的商品 | 所有可退货类目 | 卖家 |
不想要了 | 所有可退货类目 | TikTok Shop |
运输箱损坏，但物品状况良好 | 所有可退货类目 | TikTok Shop |
面料、材料或样式与预期不符 | 服饰 | 卖家 |
颜色或图案与预期不符 | 服饰 | 卖家 |
商品不合身 | 服饰 | TikTok Shop |
商品尺码过大或过长 | 服饰 | TikTok Shop |
商品尺码过小或过短 | 服饰 | TikTok Shop |
商品到货时间过晚 | 所有可退货类目 | 卖家 |
4.2.2 极速退款
部分买家在通过指定的投放站点退回商品时，可以享受极速退款。TikTok Shop有权决定极速退款的享受资格，以防止欺诈行为。
退款到账可能需要五（5）个工作日。此类退货不需要卖家在收到退回的包裹后批准退款请求。一旦买家将物品退至我们指定的投放站点，TikTok Shop将自动批准退款请求。
物流供应商在投放站点收到商品后，买家将收到退款。
请注意，针对价格等于或大于$100的商品，在退货时平台不支持立即退款。
卖家将通过“卖家中心”站内信和电子邮件，通知TikTok Shop批准的任何退款请求。如果卖家对退回的商品状况不满意，那么卖家可以使用“帮助中心”在“卖家中心”提出申诉。平台的客服团队将根据卖家提交的证据（例如，图片、视频或对商品退回状况的评论）审查并确定是否应给予赔偿。
4.2.3 缺陷商品退货（物流费用）
4.2.4 符合条件的商品退货
4.2.5 退款不退货
4.2.5.1 平台规定实施的退款不退货
针对买家：对于退款价值≤$20的所有商品（平台规定实施的退款不退货），平台将自动启用“退款不退货”功能。
针对卖家：TikTok Shop将给予卖家补贴，以确保卖家不亏损。卖家补贴是根据买家或卖家责任退货原因、商品成本以及相应的退货运费责任来确定的。
注：商品退款仅包括商品价格，不包括税费或正向运费（商品从卖家运往买家）。
4.2.5.2 卖家自主配置的退款不退货
TikTok Shop最多补贴$20，卖家承担价值超过$20（>$20）的任何“退款不退货”商品。TikTok Shop有权拒绝赔偿卖家，以避免对平台造成风险。
卖家可以在“卖家中心”的“管理退货”标签页中点击“自动处理”按钮，从而设置规则以自动触发“卖家自主配置的退款不退货”功能。
在设置规则时，卖家可自主选择商品类目、退货原因或退款范围。
“退款范围”指商品价格的区间，卖家将允许该价格区间的商品进行自动退款不退货。
当买家的退款请求符合“卖家自主配置的退款不退货”规则时，TikTok Shop将代表卖家自动发起退款流程，并无需要求买家退回商品。
卖家可设置多个规则以应对不同类型的退款请求（退款不退货和退货退款）。
卖家可以在“卖家中心”的“管理退货”标签页中查看店铺的“卖家自主配置的退款不退货”请求。
如果卖家希望对任何一项“卖家自主配置的退款不退货”的处理提出申诉，那么卖家可以通过“卖家中心-帮助中心”进行申诉。
重要提示：
卖家应对其设置的“卖家自主配置的退款不退货”规则负责。TikTok Shop不接受因为卖家规则设置错误或规则编辑错误导致的“卖家自主配置的退款不退货”提出任何申诉。
卖家需自行承担使用“卖家自主配置的退款不退货”的所有风险，并且卖家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。
4.3 不可退货类目
杂货和食品。
汽车用品。
交易卡和收藏品。
4.4 商品问题
商品与卖家的描述不符。
商品有缺陷或无法使用。
卖家发错商品。
卖家及时退还买家为商品支付的全部金额（注：在退款时，买家必须收到全额退款，而不是任何其他等价物，如店铺抵值券等）；
或卖家为买家提供具有同等或更好功能/规格的新商品，以替换该缺陷商品。
4.5 不一致或错误的商品
与卖家商品发布页面描述不符的商品；
规格错误的商品（如颜色、形状、尺寸、技术特征、品牌等）。
4.6 缺陷商品
4.6.1 缺陷商品的定义
损坏或破损的商品。
由于设计缺陷或商品安全问题导致质量/性能不合格的商品。
不符合买家购买目的的商品。
对买家商品使用和安全造成负面影响的任何其他商品。
4.6.2 缺陷商品纠纷处理
准备并提交相关证明文件，以证明商品符合销售合同。
准备并提交所有要求的安全/合规标准文件，包括但不限于：商品正品证明文件真实性文件和物流条款。
如果发生纠纷升级，TikTok Shop可能会启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供支持文件，以进行案件调查。
4.6.3 少发漏发商品部件或配件纠纷处理
准备并提交相关的证明材料，以证明所有商品或订单均已按照买家的订单发货。
提供任何组件、商品信息或文件，清楚地表明应随购买的商品一起提供的所有商品零件或配件。
如果买家进一步升级纠纷，那么TikTok Shop将启动仲裁程序，并要求卖家和买家提供证明文件，进行案件调查。
4.7 物流问题
4.7.1 物流问题处理
包裹送达时出现损坏。
买家未在规定的时间内收到包裹，并且买家未同意卖家延迟送达包裹。
- 卖家的回应必须遵守任何联邦、州和当地买家的法定和普通法权利。如果买家根据当地法律提出有效投诉，卖家至少应：
及时向买家退款；或
卖家承担费用，向买家寄送替换品。
- 卖家必须始终遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》，以及时安排订单发货。
4.7.2 物流服务供应商导致的物流问题
4.7.3 买家义务
4.8 延迟送达
4.9 未收到商品
在订单状态显示“已交付”后，买家表示尚未收到其购买的商品；
在发货状态最后一次更新（从“待发货”到“已发货”）后的七（7）个日历日内，订单追踪信息未再更新。在意识到发货延迟后，卖家必须尽快通知买家。
- 在这些情况下，卖家和承运人可能需要提供相关证明材料，如物流标签、收据、照片或视频。
- 卖家可能需要提交以下文件：
证明包裹已交给正确承运人的证据；
承运人/物流的详细信息，如发货日期、时间和地点；
确保提交的证明材料已显示商品数量、包装时的状态以及任何附加的包装封条。
4.10 包裹损坏
5. 买家纠纷
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