Item 1 of 1
TikTok Shop后台设置常见问题及自动回复教程
149362025-06-20 10:30
2025-06-20 10:30
14936什么是常见问题知识库？
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。
概念 | 含义 | 示例 |
问题 | 指顾客向商家客服咨询的问题。 | “请问多久能收到货？” |
相似问题 | 指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。 | “请问我买的物品几号可以收到？” |
回复 | 指商家客服针对此问题的常用回复。 | “您好，商品到货时间会受天气、地区等影响，发货后普通地区需要3-5天，偏远地区则需5-7天左右送达哦～” |
为了便于商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
常见问题知识库可以如何应用？
常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。
应用 | 样式 |
常见问题卡片 商家可以从知识库中选择5个问题，设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出问候语及卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。 |  |
客服辅助回复 客服在回复顾客问题时，系统可以实现： （1）根据顾客发送的关键词 （2）根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持商客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。 |   |
如何设置常见问题知识库？
操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题
a. 设置权限“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。
b. 问题分类
常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。
c. 平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
操作 | 示例 |
搜索、定位问题： 可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。 |  |
调整问题回复： 点击编辑图标，在弹出的编辑框中修改回复内容。其中，平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。 回复中除文本外，也可添加图片。 平台预设问题不可删除。 |    |
💡小建议💡
平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。
顾客咨询场景 | 问题 | 平台预设回复 | 商家调整后回复（根据店铺实际情况设置） |
是否有赠品以及如何可以获得赠品 | Do you have free gifts? | Let me look into this for you. | Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. or Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable. |
d. 新增问题及回复
操作 | 示例 |
创建新问题： 点击“添加新常见问题“按钮 |  |
编辑新问题及回复： 选择问题分类 输入问题，最多可输入100字符 添加相似问题，最多可添加20个 输入回复，最多可输入1000字符 在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。 点击保存即可 |  |
如何设置常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语
常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。
b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果
仅设置问候语 | 仅设置常见问题卡片 | 同时设置 |
 |  |  |
c. 设置店铺问候语
操作 | 示例 |
输入问候语： 打开问候语开关，输入问候语。 |  |
d. 设置FAQ卡片
操作 | 示例 |
FAQ卡片的配置方式有两种，智能配置&手动配置。 智能配置：指平台根据此店铺顾客的历史会话记录，自动将5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。 手动配置：指商家自行从知识库中，挑选1-5条常见问题展示给顾客。 |  |
若选择智能配置： 商家无需再进行其它设置，平台将自动智能配置。 |  |
若选择手动配置： 点击“配置常见问题卡片” 从知识库中勾选1-5个常见问题 可通过图片调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。 确认无误后，点击保存即生效。 |    |
e. 会话表现
操作 | 示例 |
若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。 如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。 |  |
如何使用辅助回复？
常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。
操作 | 示例 |
智能匹配回复： 客服在回复顾客问题时，系统可以实现： （1）根据顾客发送的关键词 （2）根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。 一键发送回复： 如有合适的回复内容，客服可直接点击“发送”按钮，一键发送回复。 调整回复： 如推荐回复内容需调整，可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。 |  |
注意事项
目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
海外营销广告开户服务，0门槛抢占全球流量！极速开户+优化投流+风险保障+效果跟踪
仅需4步，轻松撬动亿万海外流量，让品牌销量翻倍增长！
已成功开通5000+账户
最新热门标签
2026年TikTok Shop东南亚大促日历发布，12.12大促GMV飙升2.7倍再创新高！TikTok Shop东南亚12.12大促圆满收官，我们欣喜GMV同比去年飙升2.7倍，东南亚全域15日大促业绩再创新高！此次大促亦为2025年度所有大型促销活动画上圆满句号。值此重要节点，诚邀您一同回顾本次12.12大促的辉煌战绩与高光时刻！👇值此精彩的2025年即将收官之际，我们衷心感谢每位商家老板对平台一直以来的支持与信任。我们已蓄势待发，期待在2026年携手助力各位生意再上新台阶！📈为助您抢占市场先机，现正式宣告2026年第一季度东南亚五国大促日历。各位老板，请即刻截图保存，提前备货，为新一年的爆单之旅做好万全准备！🔥
扎心了，超7成跨境人今年无年终奖年终奖取消，公司岌岌可危，跨境人：今年太难了
Temu × Shopify一键打通，直达全球30+市场！在当今竞争激烈的电商市场中，跨境卖家们一直在寻找更便捷、高效的方式来拓展销售渠道，触达全球消费者。Temu 近期推出一款集成新应用“TEMU Seller Center”，打通两大平台运营壁垒。Shopify 商家无需额外搭建独立系统，就能通过现有 Shopify 账户直接布局 Temu 全球市场。这不仅标志着 Temu 在市场策略上的重大升级，更意味着 Shopify 平台上约 225 万中小商家获得了一条通往全球市场的“快捷通道”。
太难了，又一亚马逊大卖宣布退市AMZDH 获悉，近日，有着 “化妆工具第一股” 之称的尚洋科技，正式从新三板终止股票挂牌，成为又一家在行业调整期选择 “退市自保” 的亚马逊大卖。从曾为欧莱雅、丝芙兰等国际巨头代工的行业标杆，到挂牌三年便匆匆离场，尚洋科技的落幕，为所有跨境从业者敲响了警钟。🔺 转股公告 图源：www.ebrun.com 1昔日 “隐形冠军”，为何走到退市这一步？尚洋科技的退市绝非偶然，而是外部市场压力与内部经营困境双重作用的结果。
TikTok欧洲两项新规即将落地！1月8日起这些费用要涨黑五大促，硝烟散去，TikTok卖家“操盘”的成果，被各种excel表定格。只不过，还没等卖家从数据分析中缓过来，一系列紧锣密鼓的新规与新功能已精准下发。这次的焦点并非万众瞩目的美区，而是后起之秀，欧洲。01TikTok上线“Nearby”功能TT123了解到，12月4日，TikTok在法国、德国、意大利和英国上线名为「附近动态」(Nearby Feed) 的新功能。图源：TikTok根据介绍，以上4个地区的TikTok用户，可以从TikTok主屏幕访问“附近”信息流，“附近”信息流中的帖子会根据用户的位置、内容主题和发布时间进行内容展示。
Shopee部分订单停发！泰国一陆运口岸关闭，卖家因时效躺枪？文章速览：Shopee延长泰国部分地区发货时效；东南亚海运费罕见涨超远洋航价；“最近有几个泰国订单为什么安排不了出货？”“泰柬交火，我们都有顾客取消订单了”“是的，暂时不会发货”泰柬边境的战火愈演愈烈，边境陆运通道关闭、供应链中断、物流运输延迟……正实实在在地冲击着电商卖家的运营节奏。 泰国部分订单停止配送路透社消息，泰国和柬埔寨军队在长达 817 公里的陆地边界沿线多个地点发生冲突，泰国当局近日表示，已经关闭与柬埔寨的一个主要边境口岸。图源：路透社翻译仅供参考两国交战，跨境生意也跟着躺枪。近期有泰国站点卖家就发现，多笔发往特定区域的订单被临时暂停配送。
TikTok销量第一，爆款脚本思考！打开EchoTik，3C类目周榜销量第一，产品带货脚本；一、脚本核心优点（纯产品使用场景，卖点展示）1. 痛点切入极快，精准戳中家长核心需求开篇直接锚定家长两大焦虑：「屏幕时间管控」「上网安全」，没有多余铺垫，3 秒抓住目标人群注意力（TikTok用户停留时间短，黄金3秒决定留存）；紧接着给出解决方案（不用网、内置游戏），形成「痛点→解药」的快速闭环，符合TikTok短视频「即时价值传递」逻辑。
2025圣诞营销红黑榜：谁踩了最大的三颗雷？圣诞季是全年流量峰值，一条视频既能带货也能“带祸”。不论是引发争议的翻车之作，还是温暖人心的好评佳作，下文将一一盘点，希望能为跨境卖家提供2025圣诞营销的参考与警示。坏了，是AI圣诞广告某百年饮料品牌连续两年使用AI制作圣诞广告，也连续两年口碑翻车……大致内容是冰天雪地里的动物们看到一列该品牌的车队驶来，纷纷感叹假期来了。品牌知名度高，这个设定没毛病，但生活在地球两极的北极熊和企鹅、生活在热带雨林的树懒几乎前后脚出现在同一片冰雪环境里，这合理吗？视频上线后短短几个小时，评论区就充斥着批评的声音。除了动物的选择之外，观众对视频的各个方面都表示不满，包括动画质量、没有近距离展现人物以及叙事本身。
TikTok欧洲两项新规即将落地！1月8日起这些费用要涨黑五大促，硝烟散去，TikTok卖家“操盘”的成果，被各种excel表定格。只不过，还没等卖家从数据分析中缓过来，一系列紧锣密鼓的新规与新功能已精准下发。这次的焦点并非万众瞩目的美区，而是后起之秀，欧洲。01TikTok上线“Nearby”功能TT123了解到，12月4日，TikTok在法国、德国、意大利和英国上线名为「附近动态」(Nearby Feed) 的新功能。图源：TikTok根据介绍，以上4个地区的TikTok用户，可以从TikTok主屏幕访问“附近”信息流，“附近”信息流中的帖子会根据用户的位置、内容主题和发布时间进行内容展示。
TikTok销量第一，爆款脚本思考！打开EchoTik，3C类目周榜销量第一，产品带货脚本；一、脚本核心优点（纯产品使用场景，卖点展示）1. 痛点切入极快，精准戳中家长核心需求开篇直接锚定家长两大焦虑：「屏幕时间管控」「上网安全」，没有多余铺垫，3 秒抓住目标人群注意力（TikTok用户停留时间短，黄金3秒决定留存）；紧接着给出解决方案（不用网、内置游戏），形成「痛点→解药」的快速闭环，符合TikTok短视频「即时价值传递」逻辑。
2025圣诞营销红黑榜：谁踩了最大的三颗雷？圣诞季是全年流量峰值，一条视频既能带货也能“带祸”。不论是引发争议的翻车之作，还是温暖人心的好评佳作，下文将一一盘点，希望能为跨境卖家提供2025圣诞营销的参考与警示。坏了，是AI圣诞广告某百年饮料品牌连续两年使用AI制作圣诞广告，也连续两年口碑翻车……大致内容是冰天雪地里的动物们看到一列该品牌的车队驶来，纷纷感叹假期来了。品牌知名度高，这个设定没毛病，但生活在地球两极的北极熊和企鹅、生活在热带雨林的树懒几乎前后脚出现在同一片冰雪环境里，这合理吗？视频上线后短短几个小时，评论区就充斥着批评的声音。除了动物的选择之外，观众对视频的各个方面都表示不满，包括动画质量、没有近距离展现人物以及叙事本身。
2026年TikTok Shop东南亚大促日历发布，12.12大促GMV飙升2.7倍再创新高！TikTok Shop东南亚12.12大促圆满收官，我们欣喜GMV同比去年飙升2.7倍，东南亚全域15日大促业绩再创新高！此次大促亦为2025年度所有大型促销活动画上圆满句号。值此重要节点，诚邀您一同回顾本次12.12大促的辉煌战绩与高光时刻！👇值此精彩的2025年即将收官之际，我们衷心感谢每位商家老板对平台一直以来的支持与信任。我们已蓄势待发，期待在2026年携手助力各位生意再上新台阶！📈为助您抢占市场先机，现正式宣告2026年第一季度东南亚五国大促日历。各位老板，请即刻截图保存，提前备货，为新一年的爆单之旅做好万全准备！🔥
Temu × Shopify一键打通，直达全球30+市场！在当今竞争激烈的电商市场中，跨境卖家们一直在寻找更便捷、高效的方式来拓展销售渠道，触达全球消费者。Temu 近期推出一款集成新应用“TEMU Seller Center”，打通两大平台运营壁垒。Shopify 商家无需额外搭建独立系统，就能通过现有 Shopify 账户直接布局 Temu 全球市场。这不仅标志着 Temu 在市场策略上的重大升级，更意味着 Shopify 平台上约 225 万中小商家获得了一条通往全球市场的“快捷通道”。
太难了，又一亚马逊大卖宣布退市AMZDH 获悉，近日，有着 “化妆工具第一股” 之称的尚洋科技，正式从新三板终止股票挂牌，成为又一家在行业调整期选择 “退市自保” 的亚马逊大卖。从曾为欧莱雅、丝芙兰等国际巨头代工的行业标杆，到挂牌三年便匆匆离场，尚洋科技的落幕，为所有跨境从业者敲响了警钟。🔺 转股公告 图源：www.ebrun.com 1昔日 “隐形冠军”，为何走到退市这一步？尚洋科技的退市绝非偶然，而是外部市场压力与内部经营困境双重作用的结果。
Shopee部分订单停发！泰国一陆运口岸关闭，卖家因时效躺枪？文章速览：Shopee延长泰国部分地区发货时效；东南亚海运费罕见涨超远洋航价；“最近有几个泰国订单为什么安排不了出货？”“泰柬交火，我们都有顾客取消订单了”“是的，暂时不会发货”泰柬边境的战火愈演愈烈，边境陆运通道关闭、供应链中断、物流运输延迟……正实实在在地冲击着电商卖家的运营节奏。 泰国部分订单停止配送路透社消息，泰国和柬埔寨军队在长达 817 公里的陆地边界沿线多个地点发生冲突，泰国当局近日表示，已经关闭与柬埔寨的一个主要边境口岸。图源：路透社翻译仅供参考两国交战，跨境生意也跟着躺枪。近期有泰国站点卖家就发现，多笔发往特定区域的订单被临时暂停配送。
扎心了，超7成跨境人今年无年终奖年终奖取消，公司岌岌可危，跨境人：今年太难了
TikTok Shop后台设置常见问题及自动回复教程
TikTok知识大纲
2025-06-20 10:30
14937
什么是常见问题知识库？
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。
概念 | 含义 | 示例 |
问题 | 指顾客向商家客服咨询的问题。 | “请问多久能收到货？” |
相似问题 | 指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。 | “请问我买的物品几号可以收到？” |
回复 | 指商家客服针对此问题的常用回复。 | “您好，商品到货时间会受天气、地区等影响，发货后普通地区需要3-5天，偏远地区则需5-7天左右送达哦～” |
为了便于商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
常见问题知识库可以如何应用？
常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。
应用 | 样式 |
常见问题卡片 商家可以从知识库中选择5个问题，设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出问候语及卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。 | |
客服辅助回复 客服在回复顾客问题时，系统可以实现： （1）根据顾客发送的关键词 （2）根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持商客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。 | |
如何设置常见问题知识库？
操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题
a. 设置权限“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。
b. 问题分类
常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。
c. 平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
操作 | 示例 |
搜索、定位问题： 可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。 | |
调整问题回复： 点击编辑图标，在弹出的编辑框中修改回复内容。其中，平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。 回复中除文本外，也可添加图片。 平台预设问题不可删除。 | |
💡小建议💡
平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。
顾客咨询场景 | 问题 | 平台预设回复 | 商家调整后回复（根据店铺实际情况设置） |
是否有赠品以及如何可以获得赠品 | Do you have free gifts? | Let me look into this for you. | Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. or Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable. |
d. 新增问题及回复
操作 | 示例 |
创建新问题： 点击“添加新常见问题“按钮 | |
编辑新问题及回复： 选择问题分类 输入问题，最多可输入100字符 添加相似问题，最多可添加20个 输入回复，最多可输入1000字符 在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。 点击保存即可 | |
如何设置常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语
常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。
b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果
仅设置问候语 | 仅设置常见问题卡片 | 同时设置 |
| | |
c. 设置店铺问候语
操作 | 示例 |
输入问候语： 打开问候语开关，输入问候语。 | |
d. 设置FAQ卡片
操作 | 示例 |
FAQ卡片的配置方式有两种，智能配置&手动配置。 智能配置：指平台根据此店铺顾客的历史会话记录，自动将5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。 手动配置：指商家自行从知识库中，挑选1-5条常见问题展示给顾客。 | |
若选择智能配置： 商家无需再进行其它设置，平台将自动智能配置。 | |
若选择手动配置： 点击“配置常见问题卡片” 从知识库中勾选1-5个常见问题 可通过图片调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。 确认无误后，点击保存即生效。 | |
e. 会话表现
操作 | 示例 |
若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。 如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。 | |
如何使用辅助回复？
常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。
操作 | 示例 |
智能匹配回复： 客服在回复顾客问题时，系统可以实现： （1）根据顾客发送的关键词 （2）根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。 一键发送回复： 如有合适的回复内容，客服可直接点击“发送”按钮，一键发送回复。 调整回复： 如推荐回复内容需调整，可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。 | |
注意事项
目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
热门活动 
深圳
01-15 周四
