TikTok Shop后台设置常见问题及自动回复教程
TikTok知识大纲,为TT123系统整理的入门级亚马逊知识大全,涵盖注册、运营推广、广告等卖家所需的知识、干货实操等,适用于所有阶段的TikTok卖家。
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2024-04-08 14:57
什么是常见问题知识库?
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。
概念 | 含义 | 示例 |
问题 | 指顾客向商家客服咨询的问题。 | “请问多久能收到货?” |
相似问题 | 指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。 | “请问我买的物品几号可以收到?” |
回复 | 指商家客服针对此问题的常用回复。 | “您好,商品到货时间会受天气、地区等影响,发货后普通地区需要3-5天,偏远地区则需5-7天左右送达哦~” |
为了便于商家操作,平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复,包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上进行调整和新增。
常见问题知识库可以如何应用?
常见问题知识库目前有两个应用场景,后续将逐步优化并上线更多应用。
应用 | 样式 |
常见问题卡片 商家可以从知识库中选择5个问题,设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时,会自动弹出问候语及卡片,顾客可以点击卡片上面的问题,自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决,提高顾客的问题及时解决率,减轻客服回复压力。 | |
客服辅助回复 客服在回复顾客问题时,系统可以实现: (1)根据顾客发送的关键词 (2)根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服,支持商客服一键快捷发送回复,无需挨个打字输入整段回复,从而提高客服工作效率和回复速度。 |
如何设置常见问题知识库?
操作入口:商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限,客服专员无此权限。
b. 问题分类
常见问题按照不同场景,分为五类:日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。
c. 平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复,商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上直接调整回复。
操作 | 示例 |
搜索、定位问题: 可通过模糊搜索,在预设的知识库中找到相关问题。 | |
调整问题回复: 点击编辑图标,在弹出的编辑框中修改回复内容。其中,平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。 回复中除文本外,也可添加图片。 平台预设问题不可删除。 |
💡小建议💡
平台预设的回复具有通用性,并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此,强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况,调整回复,提高问题解决率。
例如:顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品,为保证答案的通用性,平台预设回复为“Let me look into this for you”。
顾客咨询场景 | 问题 | 平台预设回复 | 商家调整后回复(根据店铺实际情况设置) |
是否有赠品以及如何可以获得赠品 | Do you have free gifts? | Let me look into this for you. | Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. or Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable. |
d. 新增问题及回复
操作 | 示例 |
创建新问题: 点击“添加新常见问题“按钮 | |
编辑新问题及回复: 选择问题分类 输入问题,最多可输入100字符 添加相似问题,最多可添加20个 输入回复,最多可输入1000字符 在回复中添加图片(如需),最多可添加4张图片,将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg, 分辨率需大于100*100px,图片大小不可超过5MB。 点击保存即可 |
如何设置常见问题卡片?
操作入口:聊天工具-设置-聊天助手-问候语
常见问题知识库内容设置好后,可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限,客服专员无此权限。
b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果
仅设置问候语 | 仅设置常见问题卡片 | 同时设置 |
c. 设置店铺问候语
操作 | 示例 |
输入问候语: 打开问候语开关,输入问候语。 |
d. 设置FAQ卡片
操作 | 示例 |
FAQ卡片的配置方式有两种,智能配置&手动配置。 智能配置:指平台根据此店铺顾客的历史会话记录,自动将5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。 手动配置:指商家自行从知识库中,挑选1-5条常见问题展示给顾客。 | |
若选择智能配置: 商家无需再进行其它设置,平台将自动智能配置。 | |
若选择手动配置: 点击“配置常见问题卡片” 从知识库中勾选1-5个常见问题 可通过图片调整常见问题的展示顺序,也可删除问题重新勾选。 确认无误后,点击保存即生效。 |
e. 会话表现
操作 | 示例 |
若顾客点击过卡片上的问题,并且收到配置好的回复,聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。 如需调整问题及回复,可直接点击“常见问题卡片”,跳转至设置页调整设置。 |
如何使用辅助回复?
常见问题知识库内容设置好后,客服即可以在日常会话中使用辅助回复。
操作 | 示例 |
智能匹配回复: 客服在回复顾客问题时,系统可以实现: (1)根据顾客发送的关键词 (2)根据客服输入的关键词 从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。 一键发送回复: 如有合适的回复内容,客服可直接点击“发送”按钮,一键发送回复。 调整回复: 如推荐回复内容需调整,可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。 |
注意事项
目前,顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话,在客服页面仍旧会作为未回复会话显示,希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题,做出人工补充回复,并不断调整优化自动回复话术。
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