Item 1 of 1
TikTok Shop后台设置订单相关常见问题及自动回复步骤
187192025-06-20 10:30
2025-06-20 10:30
18719什么是订单常见问题知识库？
除了店铺通用的常见问题知识库之外，商家也可以根据不同的订单状态，配置不同的常见问题及对应回答，我们称为“订单常见问题知识库”。
订单常见问题知识库由以下内容组成：
问题:指顾客向商家客服咨询的问题。
示例:“请问多久能收到货？”
相似问题:指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。
示例:“请问我买的物品几号可以收到？”
回复:指商家客服针对此问题的常用回复。
示例:“您好，商品到货时间会受天气、地区等影响，发货后普通地区需要3-5天，偏远地区则需5-7天左右送达哦”
变量:指在回复中插入的与顾客咨询订单有关的信息，例如“订单编号”、“订单状态”、“预计送达时间”等。
示例:“您好，您的编号为77286351583的订单包裹已在准备中，通常情况下我们会在72小时内发出。
链接:指在回复中插入相关页面的跳转链接，顾客可以直接点击链接，跳转到相应页面查看。例如“我的订单页”、“订单详情页”、“物流详情页”等。
示例:“您好，您的编号为77286351583的订单包裹已在准备中，通常情况下我们会在72小时内发出。您可以在订单详情页查看具体进度及预计送达时间。
为了便于商家操作，平台已经为每个订单状态提前预设了一些对应的常见问题及推荐回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
订单常见问题知识库可以如何应用？
商家从每个订单状态下的常见问题中，选择5个问题，展示在常见问题卡片中。当顾客从订单页进入店铺的聊天页面时，会自动根据顾客订单所处的状态，弹出对应的问题语与常见问题卡片。顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片
解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。
如何设置订单常见问题？
入口：
设置权限
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”具有查看、搜索、新增、编辑、删除常见问题的权限。
子账号中的”客服专员“具有查看、搜索常见问题的权限，不可进行新增、编辑、删除。
问题分类
订单常见问题按照订单状态进行划分，包括：待支付、待发货、待揽收、已发货、已送达、已完成、已取消、退货/退款中等。
平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
搜索、定位问题：
可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。
调整问题回复：
点击编辑图标，在弹出的编辑框中修改回复内容。其中，平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。
平台预设问题不可删除。
回复中除文本外，也可添加图片、变量、和链接。
变量效果：如果商家觉得在自动回复中有必要加入一些订单相关信息，例如订单号、订单状态、预计送达时间等，可以将相关变量添加到回复中。当顾客点击这个问题获得自动回复时，变量名称将自动根据顾客咨询订单的信息进行替换展示。
商家设置的：
顾客看到的：Hello, we are preparing your order 772983745411. Normally we will ship it within 72 hours.
链接效果：
如果商家觉得在自动回复中有必要加入一些页面的跳转链接，使顾客可以直接点击链接跳转到相应页面进行操作，例如：我的订单页、订单详情页、物流详情页等，可以将相关链接添加到回复中。
💡小建议💡平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺订单、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
新增问题及回复
创建新问题：
点击“添加新常见问题“按钮
编辑新问题及回复：选择问题分类
输入问题，最多可输入100字符
添加相似问题，最多可添加20个
输入回复，最多可输入1000字符
在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。
在回复中添加变量、链接等（如需）。
点击保存即可。
如何设置订单常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-聊天助手-订单自动回复
订单常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置订单常见问题卡片。
设置权限
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”具有设置问候语及卡片的权限。
子账号中的”客服专员“具有查看的权限，不可进行设置。
设置订单常见问题卡片
选择需要配置的订单状态，点击编辑按钮。
输入对应的问候语。例如：“关于这个订单您有什么问题？”
点击“配置常见问题卡片”
从订单知识库中勾选1-5个常见问题。可以通过问题类型、关键字等进行搜索。
可通过图标调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。
确认无误后，点击保存。也可点击清除，重新配置。
打开此订单状态对应的卡片开关，配置及生效。
会话表现
若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。
如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。
FAQ
Q1：通用类常见问题和订单类常见问题有什么不同？
A：
通用类常见问题包括了商品相关、订单相关、售后相关、营销相关等所有顾客常问的问题。
订单类常见问题是围绕某个具体订单展开的，可以根据顾客咨询订单所处的状态，匹配对应的常见问题和自动回复。
订单类常见问题与通用类相比，更加具体。
仅当顾客从订单页发起会话，才会触发订单类常见问题卡片。否则，将触发通用类常见问题卡片。
Q2：常见问题卡片解决的会话，是否需要人工回复？
A：如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话视为被常见问题卡片所解决，不强制要求人工回复。但是此会话在客服页面仍旧会作为未读会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，相应地做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
Q3：常见问题卡片接待的会话，24小时响应率如何计算？
A：如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果顾客继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。
海外营销广告开户服务，0门槛抢占全球流量！极速开户+优化投流+风险保障+效果跟踪
仅需4步，轻松撬动亿万海外流量，让品牌销量翻倍增长！
已成功开通5000+账户
最新热门标签
303万GMV、2.4万单，这根泥膜棒在TikTok美区靠短视频卖爆了一根泥膜棒，在鼻子上涂几下，等10分钟，再拿纸巾擦掉。就是这么简单的一个动作，最近在TikTok上被拍出了千万级播放。
老辈子用的花边剪火上TikTok，2周卖了70万+一把阳江剪刀，7天“杀”进TikTok美区销量榜一
TikTok美国裁减75个西雅图电商业务岗位TikTok计划在西雅图地区裁减75名员工，其中大部分岗位与电商业务有关，受影响员工的离职日期定为10月19日。
大疆前负责人 出海"智能轮椅"，融资近亿美元，年销4亿！老龄化不是未来趋势，而是当下现实，智能辅助出行设备，预计2030年全球规模将突破500亿美元
深度解读｜TikTok“马来西亚发新加坡”新策一文看懂，TikTok马发新，怎么玩儿？
别只盯英国了：TikTok Shop欧洲区正在进入“多国抢跑时代”过去几年，很多卖家看 TikTok Shop 欧洲市场，第一反应都是先看英国。英国市场成熟、案例多，达人生态和内容打法也更容易找到参考。
跨境AI赛道喧嚣背后：工具扎堆入局，究竟谁真的赚到了钱？真正能赚钱的 AI 工具，到底长啥样？
TikTok Shop东南亚封店进行时，大批卖家中招100多家跨境店一夜清零，东南亚大批账号正在消失
上架14天狂卖1.48万件！一款3D蝙蝠灯，在TikTok点燃万圣节第一把火？晚上关灯，蝙蝠“活”了：一个武汉卖家在TikTok上抢跑了万圣节131亿市场
别只盯英国了：TikTok Shop欧洲区正在进入“多国抢跑时代”过去几年，很多卖家看 TikTok Shop 欧洲市场，第一反应都是先看英国。英国市场成熟、案例多，达人生态和内容打法也更容易找到参考。
老辈子用的花边剪火上TikTok，2周卖了70万+一把阳江剪刀，7天“杀”进TikTok美区销量榜一
下半年跨境风口显现！东南亚运动户外7条生意线浮出水面一件3美元左右的防晒袖套，可以靠组合装快速走量；一根150美元的专业球杆，可以通过直播讲解做高客单；一副匹克球
TikTok重磅利好来袭！告别48小时发货死循环，但官方红线踩中必死别拿MTO当拖延借口
TikTok Shop、Shopee同时扫店，波及账号或达上万个？100多家店，一夜清零，卖家两头挨打？
TikTok美国裁减75个西雅图电商业务岗位TikTok计划在西雅图地区裁减75名员工，其中大部分岗位与电商业务有关，受影响员工的离职日期定为10月19日。
Item 1 of 2
黑五爆单・Agent 引力 开启TikTok新达人经济时代 ——ScoreHub 2026 品牌大会
【新势好商快入局 · 助力旺季赢增长】TikTok Shop美欧跨境POP招商大会·广州站
官方推荐
TikTok运营干货包加入
扫码进群
TT123公众号加入
扫码进群
TT123视频号加入
扫码进群
官方推荐
加入
官方社群
TT美国卖家交流群加入
扫码进群
TT欧洲卖家交流群加入
扫码进群
TT东南亚卖家群加入
扫码进群
官方社群
加入
立即扫码咨询
