Item 1 of 1
TikTok Shop后台设置订单相关常见问题及自动回复步骤
121172025-06-20 10:30
2025-06-20 10:30
12117什么是订单常见问题知识库？
除了店铺通用的常见问题知识库之外，商家也可以根据不同的订单状态，配置不同的常见问题及对应回答，我们称为“订单常见问题知识库”。
订单常见问题知识库由以下内容组成：
问题:指顾客向商家客服咨询的问题。
示例:“请问多久能收到货？”
相似问题:指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。
示例:“请问我买的物品几号可以收到？”
回复:指商家客服针对此问题的常用回复。
示例:“您好，商品到货时间会受天气、地区等影响，发货后普通地区需要3-5天，偏远地区则需5-7天左右送达哦”
变量:指在回复中插入的与顾客咨询订单有关的信息，例如“订单编号”、“订单状态”、“预计送达时间”等。
示例:“您好，您的编号为77286351583的订单包裹已在准备中，通常情况下我们会在72小时内发出。
链接:指在回复中插入相关页面的跳转链接，顾客可以直接点击链接，跳转到相应页面查看。例如“我的订单页”、“订单详情页”、“物流详情页”等。
示例:“您好，您的编号为77286351583的订单包裹已在准备中，通常情况下我们会在72小时内发出。您可以在订单详情页查看具体进度及预计送达时间。
为了便于商家操作，平台已经为每个订单状态提前预设了一些对应的常见问题及推荐回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
订单常见问题知识库可以如何应用？
商家从每个订单状态下的常见问题中，选择5个问题，展示在常见问题卡片中。当顾客从订单页进入店铺的聊天页面时，会自动根据顾客订单所处的状态，弹出对应的问题语与常见问题卡片。顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片
解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。
如何设置订单常见问题？
入口：
设置权限
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”具有查看、搜索、新增、编辑、删除常见问题的权限。
子账号中的”客服专员“具有查看、搜索常见问题的权限，不可进行新增、编辑、删除。
问题分类
订单常见问题按照订单状态进行划分，包括：待支付、待发货、待揽收、已发货、已送达、已完成、已取消、退货/退款中等。
平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
搜索、定位问题：
可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。
调整问题回复：
点击编辑图标，在弹出的编辑框中修改回复内容。其中，平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。
平台预设问题不可删除。
回复中除文本外，也可添加图片、变量、和链接。
变量效果：如果商家觉得在自动回复中有必要加入一些订单相关信息，例如订单号、订单状态、预计送达时间等，可以将相关变量添加到回复中。当顾客点击这个问题获得自动回复时，变量名称将自动根据顾客咨询订单的信息进行替换展示。
商家设置的：
顾客看到的：Hello, we are preparing your order 772983745411. Normally we will ship it within 72 hours.
链接效果：
如果商家觉得在自动回复中有必要加入一些页面的跳转链接，使顾客可以直接点击链接跳转到相应页面进行操作，例如：我的订单页、订单详情页、物流详情页等，可以将相关链接添加到回复中。
💡小建议💡平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺订单、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
新增问题及回复
创建新问题：
点击“添加新常见问题“按钮
编辑新问题及回复：选择问题分类
输入问题，最多可输入100字符
添加相似问题，最多可添加20个
输入回复，最多可输入1000字符
在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。
在回复中添加变量、链接等（如需）。
点击保存即可。
如何设置订单常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-聊天助手-订单自动回复
订单常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置订单常见问题卡片。
设置权限
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”具有设置问候语及卡片的权限。
子账号中的”客服专员“具有查看的权限，不可进行设置。
设置订单常见问题卡片
选择需要配置的订单状态，点击编辑按钮。
输入对应的问候语。例如：“关于这个订单您有什么问题？”
点击“配置常见问题卡片”
从订单知识库中勾选1-5个常见问题。可以通过问题类型、关键字等进行搜索。
可通过图标调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。
确认无误后，点击保存。也可点击清除，重新配置。
打开此订单状态对应的卡片开关，配置及生效。
会话表现
若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。
如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。
FAQ
Q1：通用类常见问题和订单类常见问题有什么不同？
A：
通用类常见问题包括了商品相关、订单相关、售后相关、营销相关等所有顾客常问的问题。
订单类常见问题是围绕某个具体订单展开的，可以根据顾客咨询订单所处的状态，匹配对应的常见问题和自动回复。
订单类常见问题与通用类相比，更加具体。
仅当顾客从订单页发起会话，才会触发订单类常见问题卡片。否则，将触发通用类常见问题卡片。
Q2：常见问题卡片解决的会话，是否需要人工回复？
A：如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话视为被常见问题卡片所解决，不强制要求人工回复。但是此会话在客服页面仍旧会作为未读会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，相应地做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
Q3：常见问题卡片接待的会话，24小时响应率如何计算？
A：如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果顾客继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。
海外营销广告开户服务，0门槛抢占全球流量！极速开户+优化投流+风险保障+效果跟踪
仅需4步，轻松撬动亿万海外流量，让品牌销量翻倍增长！
已成功开通5000+账户
最新热门标签
2026年TikTok Shop东南亚大促日历发布，12.12大促GMV飙升2.7倍再创新高！TikTok Shop东南亚12.12大促圆满收官，我们欣喜GMV同比去年飙升2.7倍，东南亚全域15日大促业绩再创新高！此次大促亦为2025年度所有大型促销活动画上圆满句号。值此重要节点，诚邀您一同回顾本次12.12大促的辉煌战绩与高光时刻！👇值此精彩的2025年即将收官之际，我们衷心感谢每位商家老板对平台一直以来的支持与信任。我们已蓄势待发，期待在2026年携手助力各位生意再上新台阶！📈为助您抢占市场先机，现正式宣告2026年第一季度东南亚五国大促日历。各位老板，请即刻截图保存，提前备货，为新一年的爆单之旅做好万全准备！🔥
扎心了，超7成跨境人今年无年终奖年终奖取消，公司岌岌可危，跨境人：今年太难了
Temu × Shopify一键打通，直达全球30+市场！在当今竞争激烈的电商市场中，跨境卖家们一直在寻找更便捷、高效的方式来拓展销售渠道，触达全球消费者。Temu 近期推出一款集成新应用“TEMU Seller Center”，打通两大平台运营壁垒。Shopify 商家无需额外搭建独立系统，就能通过现有 Shopify 账户直接布局 Temu 全球市场。这不仅标志着 Temu 在市场策略上的重大升级，更意味着 Shopify 平台上约 225 万中小商家获得了一条通往全球市场的“快捷通道”。
太难了，又一亚马逊大卖宣布退市AMZDH 获悉，近日，有着 “化妆工具第一股” 之称的尚洋科技，正式从新三板终止股票挂牌，成为又一家在行业调整期选择 “退市自保” 的亚马逊大卖。从曾为欧莱雅、丝芙兰等国际巨头代工的行业标杆，到挂牌三年便匆匆离场，尚洋科技的落幕，为所有跨境从业者敲响了警钟。🔺 转股公告 图源：www.ebrun.com 1昔日 “隐形冠军”，为何走到退市这一步？尚洋科技的退市绝非偶然，而是外部市场压力与内部经营困境双重作用的结果。
TikTok欧洲两项新规即将落地！1月8日起这些费用要涨黑五大促，硝烟散去，TikTok卖家“操盘”的成果，被各种excel表定格。只不过，还没等卖家从数据分析中缓过来，一系列紧锣密鼓的新规与新功能已精准下发。这次的焦点并非万众瞩目的美区，而是后起之秀，欧洲。01TikTok上线“Nearby”功能TT123了解到，12月4日，TikTok在法国、德国、意大利和英国上线名为「附近动态」(Nearby Feed) 的新功能。图源：TikTok根据介绍，以上4个地区的TikTok用户，可以从TikTok主屏幕访问“附近”信息流，“附近”信息流中的帖子会根据用户的位置、内容主题和发布时间进行内容展示。
Shopee部分订单停发！泰国一陆运口岸关闭，卖家因时效躺枪？文章速览：Shopee延长泰国部分地区发货时效；东南亚海运费罕见涨超远洋航价；“最近有几个泰国订单为什么安排不了出货？”“泰柬交火，我们都有顾客取消订单了”“是的，暂时不会发货”泰柬边境的战火愈演愈烈，边境陆运通道关闭、供应链中断、物流运输延迟……正实实在在地冲击着电商卖家的运营节奏。 泰国部分订单停止配送路透社消息，泰国和柬埔寨军队在长达 817 公里的陆地边界沿线多个地点发生冲突，泰国当局近日表示，已经关闭与柬埔寨的一个主要边境口岸。图源：路透社翻译仅供参考两国交战，跨境生意也跟着躺枪。近期有泰国站点卖家就发现，多笔发往特定区域的订单被临时暂停配送。
TikTok销量第一，爆款脚本思考！打开EchoTik，3C类目周榜销量第一，产品带货脚本；一、脚本核心优点（纯产品使用场景，卖点展示）1. 痛点切入极快，精准戳中家长核心需求开篇直接锚定家长两大焦虑：「屏幕时间管控」「上网安全」，没有多余铺垫，3 秒抓住目标人群注意力（TikTok用户停留时间短，黄金3秒决定留存）；紧接着给出解决方案（不用网、内置游戏），形成「痛点→解药」的快速闭环，符合TikTok短视频「即时价值传递」逻辑。
2025圣诞营销红黑榜：谁踩了最大的三颗雷？圣诞季是全年流量峰值，一条视频既能带货也能“带祸”。不论是引发争议的翻车之作，还是温暖人心的好评佳作，下文将一一盘点，希望能为跨境卖家提供2025圣诞营销的参考与警示。坏了，是AI圣诞广告某百年饮料品牌连续两年使用AI制作圣诞广告，也连续两年口碑翻车……大致内容是冰天雪地里的动物们看到一列该品牌的车队驶来，纷纷感叹假期来了。品牌知名度高，这个设定没毛病，但生活在地球两极的北极熊和企鹅、生活在热带雨林的树懒几乎前后脚出现在同一片冰雪环境里，这合理吗？视频上线后短短几个小时，评论区就充斥着批评的声音。除了动物的选择之外，观众对视频的各个方面都表示不满，包括动画质量、没有近距离展现人物以及叙事本身。
TikTok欧洲两项新规即将落地！1月8日起这些费用要涨黑五大促，硝烟散去，TikTok卖家“操盘”的成果，被各种excel表定格。只不过，还没等卖家从数据分析中缓过来，一系列紧锣密鼓的新规与新功能已精准下发。这次的焦点并非万众瞩目的美区，而是后起之秀，欧洲。01TikTok上线“Nearby”功能TT123了解到，12月4日，TikTok在法国、德国、意大利和英国上线名为「附近动态」(Nearby Feed) 的新功能。图源：TikTok根据介绍，以上4个地区的TikTok用户，可以从TikTok主屏幕访问“附近”信息流，“附近”信息流中的帖子会根据用户的位置、内容主题和发布时间进行内容展示。
TikTok销量第一，爆款脚本思考！打开EchoTik，3C类目周榜销量第一，产品带货脚本；一、脚本核心优点（纯产品使用场景，卖点展示）1. 痛点切入极快，精准戳中家长核心需求开篇直接锚定家长两大焦虑：「屏幕时间管控」「上网安全」，没有多余铺垫，3 秒抓住目标人群注意力（TikTok用户停留时间短，黄金3秒决定留存）；紧接着给出解决方案（不用网、内置游戏），形成「痛点→解药」的快速闭环，符合TikTok短视频「即时价值传递」逻辑。
2025圣诞营销红黑榜：谁踩了最大的三颗雷？圣诞季是全年流量峰值，一条视频既能带货也能“带祸”。不论是引发争议的翻车之作，还是温暖人心的好评佳作，下文将一一盘点，希望能为跨境卖家提供2025圣诞营销的参考与警示。坏了，是AI圣诞广告某百年饮料品牌连续两年使用AI制作圣诞广告，也连续两年口碑翻车……大致内容是冰天雪地里的动物们看到一列该品牌的车队驶来，纷纷感叹假期来了。品牌知名度高，这个设定没毛病，但生活在地球两极的北极熊和企鹅、生活在热带雨林的树懒几乎前后脚出现在同一片冰雪环境里，这合理吗？视频上线后短短几个小时，评论区就充斥着批评的声音。除了动物的选择之外，观众对视频的各个方面都表示不满，包括动画质量、没有近距离展现人物以及叙事本身。
Temu × Shopify一键打通，直达全球30+市场！在当今竞争激烈的电商市场中，跨境卖家们一直在寻找更便捷、高效的方式来拓展销售渠道，触达全球消费者。Temu 近期推出一款集成新应用“TEMU Seller Center”，打通两大平台运营壁垒。Shopify 商家无需额外搭建独立系统，就能通过现有 Shopify 账户直接布局 Temu 全球市场。这不仅标志着 Temu 在市场策略上的重大升级，更意味着 Shopify 平台上约 225 万中小商家获得了一条通往全球市场的“快捷通道”。
2026年TikTok Shop东南亚大促日历发布，12.12大促GMV飙升2.7倍再创新高！TikTok Shop东南亚12.12大促圆满收官，我们欣喜GMV同比去年飙升2.7倍，东南亚全域15日大促业绩再创新高！此次大促亦为2025年度所有大型促销活动画上圆满句号。值此重要节点，诚邀您一同回顾本次12.12大促的辉煌战绩与高光时刻！👇值此精彩的2025年即将收官之际，我们衷心感谢每位商家老板对平台一直以来的支持与信任。我们已蓄势待发，期待在2026年携手助力各位生意再上新台阶！📈为助您抢占市场先机，现正式宣告2026年第一季度东南亚五国大促日历。各位老板，请即刻截图保存，提前备货，为新一年的爆单之旅做好万全准备！🔥
太难了，又一亚马逊大卖宣布退市AMZDH 获悉，近日，有着 “化妆工具第一股” 之称的尚洋科技，正式从新三板终止股票挂牌，成为又一家在行业调整期选择 “退市自保” 的亚马逊大卖。从曾为欧莱雅、丝芙兰等国际巨头代工的行业标杆，到挂牌三年便匆匆离场，尚洋科技的落幕，为所有跨境从业者敲响了警钟。🔺 转股公告 图源：www.ebrun.com 1昔日 “隐形冠军”，为何走到退市这一步？尚洋科技的退市绝非偶然，而是外部市场压力与内部经营困境双重作用的结果。
扎心了，超7成跨境人今年无年终奖年终奖取消，公司岌岌可危，跨境人：今年太难了
Shopee部分订单停发！泰国一陆运口岸关闭，卖家因时效躺枪？文章速览：Shopee延长泰国部分地区发货时效；东南亚海运费罕见涨超远洋航价；“最近有几个泰国订单为什么安排不了出货？”“泰柬交火，我们都有顾客取消订单了”“是的，暂时不会发货”泰柬边境的战火愈演愈烈，边境陆运通道关闭、供应链中断、物流运输延迟……正实实在在地冲击着电商卖家的运营节奏。 泰国部分订单停止配送路透社消息，泰国和柬埔寨军队在长达 817 公里的陆地边界沿线多个地点发生冲突，泰国当局近日表示，已经关闭与柬埔寨的一个主要边境口岸。图源：路透社翻译仅供参考两国交战，跨境生意也跟着躺枪。近期有泰国站点卖家就发现，多笔发往特定区域的订单被临时暂停配送。
TikTok Shop后台设置订单相关常见问题及自动回复步骤
TikTok知识大纲
2025-06-20 10:30
12117
什么是订单常见问题知识库？
除了店铺通用的常见问题知识库之外，商家也可以根据不同的订单状态，配置不同的常见问题及对应回答，我们称为“订单常见问题知识库”。
订单常见问题知识库由以下内容组成：
问题:指顾客向商家客服咨询的问题。
示例:“请问多久能收到货？”
相似问题:指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。
示例:“请问我买的物品几号可以收到？”
回复:指商家客服针对此问题的常用回复。
示例:“您好，商品到货时间会受天气、地区等影响，发货后普通地区需要3-5天，偏远地区则需5-7天左右送达哦”
变量:指在回复中插入的与顾客咨询订单有关的信息，例如“订单编号”、“订单状态”、“预计送达时间”等。
示例:“您好，您的编号为77286351583的订单包裹已在准备中，通常情况下我们会在72小时内发出。
链接:指在回复中插入相关页面的跳转链接，顾客可以直接点击链接，跳转到相应页面查看。例如“我的订单页”、“订单详情页”、“物流详情页”等。
示例:“您好，您的编号为77286351583的订单包裹已在准备中，通常情况下我们会在72小时内发出。您可以在订单详情页查看具体进度及预计送达时间。
为了便于商家操作，平台已经为每个订单状态提前预设了一些对应的常见问题及推荐回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
订单常见问题知识库可以如何应用？
商家从每个订单状态下的常见问题中，选择5个问题，展示在常见问题卡片中。当顾客从订单页进入店铺的聊天页面时，会自动根据顾客订单所处的状态，弹出对应的问题语与常见问题卡片。顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片
解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。
如何设置订单常见问题？
入口：
设置权限
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”具有查看、搜索、新增、编辑、删除常见问题的权限。
子账号中的”客服专员“具有查看、搜索常见问题的权限，不可进行新增、编辑、删除。
问题分类
订单常见问题按照订单状态进行划分，包括：待支付、待发货、待揽收、已发货、已送达、已完成、已取消、退货/退款中等。
平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
搜索、定位问题：
可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。
调整问题回复：
点击编辑图标，在弹出的编辑框中修改回复内容。其中，平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。
平台预设问题不可删除。
回复中除文本外，也可添加图片、变量、和链接。
变量效果：如果商家觉得在自动回复中有必要加入一些订单相关信息，例如订单号、订单状态、预计送达时间等，可以将相关变量添加到回复中。当顾客点击这个问题获得自动回复时，变量名称将自动根据顾客咨询订单的信息进行替换展示。
商家设置的：
顾客看到的：Hello, we are preparing your order 772983745411. Normally we will ship it within 72 hours.
链接效果：
如果商家觉得在自动回复中有必要加入一些页面的跳转链接，使顾客可以直接点击链接跳转到相应页面进行操作，例如：我的订单页、订单详情页、物流详情页等，可以将相关链接添加到回复中。
💡小建议💡平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺订单、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
新增问题及回复
创建新问题：
点击“添加新常见问题“按钮
编辑新问题及回复：选择问题分类
输入问题，最多可输入100字符
添加相似问题，最多可添加20个
输入回复，最多可输入1000字符
在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。
在回复中添加变量、链接等（如需）。
点击保存即可。
如何设置订单常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-聊天助手-订单自动回复
订单常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置订单常见问题卡片。
设置权限
“店铺主账号”及子账号中的“总管理员”具有设置问候语及卡片的权限。
子账号中的”客服专员“具有查看的权限，不可进行设置。
设置订单常见问题卡片
选择需要配置的订单状态，点击编辑按钮。
输入对应的问候语。例如：“关于这个订单您有什么问题？”
点击“配置常见问题卡片”
从订单知识库中勾选1-5个常见问题。可以通过问题类型、关键字等进行搜索。
可通过图标调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。
确认无误后，点击保存。也可点击清除，重新配置。
打开此订单状态对应的卡片开关，配置及生效。
会话表现
若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。
如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。
FAQ
Q1：通用类常见问题和订单类常见问题有什么不同？
A：
通用类常见问题包括了商品相关、订单相关、售后相关、营销相关等所有顾客常问的问题。
订单类常见问题是围绕某个具体订单展开的，可以根据顾客咨询订单所处的状态，匹配对应的常见问题和自动回复。
订单类常见问题与通用类相比，更加具体。
仅当顾客从订单页发起会话，才会触发订单类常见问题卡片。否则，将触发通用类常见问题卡片。
Q2：常见问题卡片解决的会话，是否需要人工回复？
A：如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话视为被常见问题卡片所解决，不强制要求人工回复。但是此会话在客服页面仍旧会作为未读会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，相应地做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
Q3：常见问题卡片接待的会话，24小时响应率如何计算？
A：如果一个会话中，顾客通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应；如果顾客继续追问（又发送了一条消息），那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。
1
热门活动 
深圳
01-15 周四
