TIKTOK Shop美区 客户服务政策（美国）

大家好，我是半夜的蜗牛

今天我们分享的TIKTOK Shop美区教程: TIKTOK Shop美区 客户服务政策（美国）

《TikTok Shop客户服务政策》规定了卖家和买家在TikTok Shop使用“买家消息”功能沟通时的规则。这个功能就像个聊天工具，买家可以通过它和卖家聊商品和服务的事。买家在TikTok应用里用这个功能，卖家则是在卖家中心用。

这个政策适用于所有在TikTok Shop卖东西并且用“买家消息”和买家沟通的卖家。这里要强调一下，政策只管客户服务期间用“买家消息”聊天的情况。为了服务更透明高效，强烈建议卖家用“买家消息”和买家沟通。

提醒一下，这个政策对在美国卖东西的卖家都有效。政策不是啥都包括，也不是法律建议。如果卖家对商品的法律法规有疑问，建议自己去找法律意见。

政策会定期更新，卖家得经常来看看，确保遵守最新的政策。

一般性要求是这样的：

所有卖家都得提供专业及时的客户服务。

客户服务包括但不限于售前服务，比如商品咨询、发货处理、售后支持、买家投诉处理。

TikTok Shop客户服务政策是这样的：

如果买家通过订单详情页面请求帮助或发起工单，会被引导到平台的帮助中心，或者“买家消息”渠道，得到卖家的客服支持。

客服不在的时候，平台会引导买家发起工单，等客服在线了再处理。

一般性沟通要求是这样的：

卖家得遵守沟通要求，违反政策的会受到平台的处罚。

客户服务方面，卖家得尽可能用TikTok的“买家消息”功能提供服务。卖家在平台上卖东西时，得确保买家能通过“买家消息”联系到卖家。用这个功能时，卖家得：

管理好客服团队。

管理好客服账号的访问和权限。

管理账号下的所有活动和通讯消息。

在卖家中心设置店铺运营时间，买家发消息时能看到这个时间。

“买家消息”功能规则是这样的：

卖家不能引导买家到站外渠道，不能让他们去未经授权的网站或销售流程。平台禁止的行为包括但不限于给买家发未经授权的第三方信息，比如链接、银行账户、支付账户、二维码等。

卖家不能向买家提供站外退货退款服务。所有退货退款请求都得通过TikTok Shop平台处理。

卖家不能主动给买家发未被请求的营销或推广信息，包括垃圾邮件或重复的广告信息。

卖家不能通过“买家消息”向买家推广非法活动，比如卖假冒商品、赌博、欺诈等。

卖家不能透露买家的个人信息，也不能在TikTok Shop以外用买家的个人信息。

卖家不能侵犯、鼓励或促成侵犯他人知识产权或个人权利的行为。

卖家不能向买家沟通或发送任何包含或暗含色情、性行为或成人裸体的信息。

卖家不能用“买家消息”请求或促使买家给出好评或修改反馈。

卖家不能向买家沟通或发送任何包含或暗含儿童性虐待内容、诱骗、性勒索等的消息。

沟通服务要求是这样的：

卖家在提供客户服务时，必须遵守以下要求。

售前服务方面，买家可以在购买前就商品、物流、保修等问题进行询问。卖家必须在24小时内回复这些询问，并提供准确的信息。

售后服务方面，买家可能会就订单取消、发货详情等问题提出售后咨询或投诉。卖家必须在24小时内回复这些问询，并遵守《TikTok Shop买家订单发货规则》和《TikTok Shop订单取消、退货、退款规则》。

退货退款请求方面，卖家在提供售后服务时，必须严格遵守商品详情页上展示的有关订单取消、退货、退款的信息。

买家行为和沟通方面，卖家必须以专业、得体的方式与买家沟通。如果卖家在与买家沟通时遇到买家的欺凌或骚扰等情况，可以在卖家中心提交工单进行投诉。

卖家行为和沟通方面，卖家不能引导用户去外部网站或平台进行购物、交易，也不能在任何内容、店铺详情或沟通中进行推广。

客户服务绩效评估方面，TikTok Shop鼓励卖家在回复买家时使用直接、专业、高效的沟通方式。24小时回复率是卖家在24小时内回复买家发起的聊天会话的百分比。所有通过TikTok Shop“买家消息”功能发送的信息必须遵守本政策中规定的响应时间要求。

绩效评估方面，TikTok Shop会根据卖家的客户服务响应时间对其进行评估。TikTok Shop会在每周一看卖家的24小时回复率和买家满意度评分，并根据卖家在前一周的绩效表现决定是否对其采取任何处罚措施。

处罚措施方面，如果卖家违反了本政策，平台有权根据《TikTok Shop卖家绩效评估政策》和《商家服务条款》对其采取处罚措施。如有必要，TikTok Shop有权审查卖家通过“买家消息”功能发送的消息记录，以确认卖家是否存在任何违反政策的行为。

申诉方面，如果卖家认为平台对其采取的处罚措施有误，可以通过“卖家中心 > 帮助中心”提交申诉工单。TikTok Shop会对此进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。卖家必须收集和准备平台调查期间可能需要的所有证明文件。