TIKTOK Shop美区 24小时回复率解读
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今天我们分享的TIKTOK Shop美区教程: TIKTOK Shop美区24小时回复率解读
啥是24小时回复率？这对卖家来说挺重要的。这个指标就是看卖家或者他们的客服在24小时内回复买家聊天的比例。具体来说，就是卖家24小时内回复的聊天数除以买家发起的所有聊天会话总数。
“回复”包括卖家的回复或者自动回复成功解决了买家的问题。注意，如果自动回复没能完全解决买家的问题，卖家还是得回复买家的问题。
聊天会话从买家发消息开始，比如发文本、图片、视频、表情符号、商品卡片或订单卡片等，直到卖家或TikTok Shop关闭会话为止。平台会在以下几种情况下结束聊天会话：卖家超过72小时没回复，或者买家超过6小时没回复，或者已经发了自动回复但买家10分钟内没回复。
卖家需要回复哪些类型的消息呢？所有买家发的消息都得回复，包括文本、贴纸、表情符号、照片以及订单/商品卡片。这包括在日常、周末、节假日收到的消息。不过，如果卖家把店铺设置为“假期模式”，那这期间收到的消息就不包括在24小时回复率的计算里了。
怎么看自己的24小时回复率呢？卖家可以在“卖家中心”的“店铺诊断”里看这个数据。这个数据每周算一次，基于卖家在过去7天内的会话情况来计算。
卖家的24小时回复率得达到什么水平呢？怎么提高呢？卖家得保持24小时回复率在85%或更高，这样才能保证及时的客户服务。卖家可以通过在24小时内回复买家消息，或者在工作时间结束后用自动回复来提高这个比例。想了解更多怎么提高24小时回复率的信息，可以点这里。
如果卖家的24小时回复率太低，会怎么样呢？平台会在每周一监控卖家的24小时回复率，并根据卖家在前一周的表现决定是否需要对卖家采取处罚措施。这适用于在当周收到5条或更多买家消息的卖家。如果24小时回复率低于90%，卖家会收到警告单；如果低于85%，卖家会被扣1分违规分，并且收到违规单。
如果卖家觉得平台发的侵权通知或警告有误，可以通过“卖家中心”发起工单/申诉，进行申诉或提出争议。申诉的时候，卖家得登录TikTok Shop “卖家中心”，点击“店铺诊断”，再点击“违规记录”标签页，然后点击“申诉”按钮提起申诉。提交申诉后，卖家可以点击“申诉详情”，追踪申诉状态。
申诉的时候，卖家得提供证明文件/信息，帮助平台调查。这些包括清楚解释卖家认为平台对其采取的处罚措施有误的原因，相关证明文件，以及平台可能需要的任何其他材料或信息。
申诉时间表是这样的：针对同一项违规，卖家最多可以申诉两次。卖家必须在平台处罚后30天内提出首次申诉，如果首次申诉被驳回，可以在驳回后的15天内再次提出申诉。
申诉需要的证明文件包括显示系统错误的TikTok Shop“卖家中心”页面截图、系统错误的日期/时间戳等。如果是因为不可抗力，比如意外事件/自然灾害，卖家需要提供相关包裹损坏证明、事件/自然灾害发生的日期、对卖家回复买家聊天会话能力的影响以及卖家预计能够回复聊天会话的日期。
如果卖家申诉成功，平台会取消发出的任何处罚，并恢复撤销的任何特权。如果申诉失败，平台将维持原处罚，并保持撤销卖家的特权。
