如何解决TikTokShop差评问题？如何应对封店问题？

关于 TIKTOK SHOP 降低差评率与申诉的探讨

在 TIKTOK 电商领域中，许多卖家曾面临这样的困扰：TK 小店产品还未上架就遭遇封店，或者店铺评分极低，无论是跨境店还是本土店都难逃此困境，这让卖家们整日焦虑不安。今天我们深入探讨 TIKTOK SHOP 如何有效降低差评率以及怎样高效地进行申诉。

一、差评的来源与考评剖析

通常来说，TikTokShop 的消费者在物流妥投后至订单完成后的 60 天内（包含），便能够提交评价，其中 1 星或 2 星的评价都属于差评。根据 TikTokShop 的官方标准，店铺差评主要涵盖物流、其他以及商品方面的差评。而其中最为关键的当属商品差评。

（一）商品差评分类

1. 商品安全差评，包含以下几类情况：

一类：如皮肤发痒、过敏等。

二类：如差点引起火灾、差点爆炸、差点烧伤、会致癌、有禁限用化学成分、皮肤红肿、商品有毒、被割伤等。

三类：如窒息、爆炸、烫伤等。

2. 商品质量差评，如商品质量差、功能不好用、货不对版、夸大宣传以及假货等。

那么关键的考核指标又是如何定义的呢？卖家可以从以下 4 个维度予以关注：

1）店铺商责差评率：是指在过去 60 天内，一个店铺收到的所有店铺差评（剔除物流差评后）占该店铺总评价数的百分比。

2）订单差评率（含物流差评）：是指在过去 60 天内，一件商品收到的非物流差评占该商品已完成/已关闭订单数的百分比。

3）商品差评率：是指在过去 60 天内，一件商品的所有商品差评占该商品总评价数的百分比。

4）商品安全差评量：是指在过去 60 天内，一件商品收到的安全差评数量。

（二）物流差评

1. 包裹破损。

2. 物流发货慢/收货时间长。

（三）其他差评

1. 商家售后服务态度差。

2. 无明确原因的差评。

二、哪些品类是差评重灾区

1. 男女服饰。

2. 美妆个护。

3. 3C 数码。

三、提高申诉率的方法及申诉材料汇总

首先，卖家可通过 TikTokShop 卖家后台的特定路径查看违规详情，并找到申诉入口。但需注意，有些情形是无法进行申诉的，比如该差评并非商家责任导致，即不存在商品安全/质量问题、商家服务问题如消费者使用不当、消费者评价时误给差评等；或者该差评的问题是商家责任但已给消费者解决了，亦或是该差评的问题是商家责任且商家有详尽的整改措施。

其次，要努力提升申诉通过率。首先要参考处罚原因，明确申诉范围。卖家需先根据违规详情原因描述判断是针对商品的处罚，还是针对店铺的处罚：若针对商品的处罚，商家可直接针对该商品的历史差评发起申诉；若针对店铺的处罚，则商家需针对过去 60 天店铺的所有差评发起申诉。但卖家要注意，至少需提供 50%以上差评的申诉材料，否则可能申诉失败。例如某商品过去 60 天共有 10 个差评，则商家需提供至少其中 5 个差评的申诉材料；若全部差评中仅有极少数差评通过申诉被判定为非商责，差评率也可能无显著改善，本次处罚或许无法撤销。

关于店铺被封，部分原因是平台在年前无端扫号，还有部分是违规运营，也有因浏览器问题、网络问题以及营业执照或注册资料不优质等引起。在此提醒各位卖家，若在某个网络环境下已多次发生封店情况，建议更换一个。

四、TikTok 被封号的原因

1. 一机多号，这是绝对禁止的。

2. 多次重复创作，如果相同素材被发布在多个视频中，系统会将这类账号判定为内容质量差，从而进行限流，一旦限流，该账号也就基本报废了。

3. 视频内容违规，视频内容需符合对应国家的法律法规，若违反法律法规内容会立刻被系统检测出来。

4. 网络：要长期选择使用稳定的网络。

5. 一下子清空账号内容，因为这样易触发风控。

五、TikTok 账号封禁的申诉方法

1）通过 TikTok 用户服务申诉：打开个人主页，进入“Settings and privacy”找到“Report a Preblem”；选择对应的问题，点击“Need More Help”，描述问题并提交，提交内容需解释为何应解封账户，然后等待几个小时可能会得到回复。

2）通过外部发送邮件申诉：这种方法适合临时/永久封禁的账户，主要针对那些无法登录 TikTok 的用户进行申诉。可直接向 TikTok 官方的客服邮箱发送邮件，描述账户信息与解封诉求。