TikTokShop降低差评率与高效申诉怎么做？

关于 TikTokShop 店铺差评率问题的深度剖析

在电商领域，店铺的差评率是一个至关重要的指标。当店铺差评率偏高时，意味着其所销售的商品或提供的服务未能达到消费者的预期，这会直接对消费者的下单意愿和复购信心产生沉重打击，长此以往，必然会对店铺口碑造成不良影响。在 TikTokShop 平台，这一规律同样适用。若跨境卖家发布的商品差评率过高，TikTokShop 也将采取相应的管理措施。

一、差评的来源与考评方式

通常，TikTokShop 的消费者在物流妥投后至订单完成后 60 天（含）内，可提交评价，其中 1 星或 2 星均视为差评。根据 TikTokShop 的官方标准，店铺差评主要涵盖物流、其他和商品等方面。

物流差评包括：

1）包裹破损；

2）物流发货慢或收货时间长。

其他差评包括：

1）商家售后服务态度差；

2）无明确原因的差评。

商品差评包括：

1）商品安全差评，如窒息、爆炸、烫伤等一类情况；差点引起火灾、差点爆炸、差点烧伤、会致癌、有禁限用化学成分、皮肤红肿商品有毒、被割伤等二类情况；皮肤发痒、过敏等三类情况；

2）商品质量差评，包括商品质量差、功能不好用、货不对版、夸大宣传以及假货等。

那么关键考核指标如何定义呢？卖家可从以下 4 个维度予以关注：

1）商品安全差评量，即过去 60 天内一件商品收到的安全差评数量；

2）订单差评率（含物流差评），指过去 60 天内一件商品收到的非物流差评占该商品已完成/已关闭订单数的百分比；

3）商品差评率，是过去 60 天内一件商品的所有商品差评占该商品总评价数的百分比；

4）店铺商责差评率，为过去 60 天内一个店铺收到的所有店铺差评（剔除物流差评后）占该店铺总评价数的百分比。

二、避免过高差评率的方法

为防止出现安全、质量类差评，卖家应确保商品符合目的国的产品安全要求，并清晰展示商品使用方法。若卖家对自己经营品类在目的国的规范不明确，可前往 TikTokShop 商家大学进行了解。这里为大家提供一些策略，比如：

1）商品需符合目的国安全标准要求，如卖往英国的产品需获得 CE 认证；

2）在商详页中增加产品图文说明及操作视频；

3）对于低质商品，需更换供应商，寻找符合标准的高品质货源；

4）正确打包以降低破损，以水晶为例，针对内包装，要求每个水晶样品都需单独使用气泡膜进行保护，若需组合装箱，要求装箱不能有凸起，针对外包装，若使用纸箱，要求纸箱内使用气泡膜完成充分填充，不允许有晃动、抖动、空间冗余的情况，可推进使用气泡袋（要求非牛皮纸），能节省体积和成本。【获取包装使用说明完整版，可关注公众号“留美小哥玩社交”领取】

三、差评重灾区的品类

主要包括以下几类：

1）男女服饰；

2）美妆个护；

3）3C 数码。

四、提高申诉率的方法及申诉材料汇总

首先，卖家可通过 TikTokShop 卖家后台相应路径查看违规详情，并找到申诉入口。但需注意，有些情况无法进行申诉，如该差评不是商家责任造成的，即不存在商品安全/质量问题、商家服务问题，如消费者使用不当，消费者评价时误给差评等；或者该差评的问题是商家责任，但已给消费者解决了；又或者该差评的问题是商家责任，且商家有详尽的整改措施。

其次，要努力提高申诉通过率。首先要参考处罚原因，明确申诉范围。卖家先根据违规详情原因描述判断是针对商品的处罚，还是针对店铺的处罚，如果是针对商品的处罚，则商家可直接针对该商品的历史差评，发起申诉；如果是针对店铺的处罚，则商家需针对过去 60 天店铺的所有差评，发起申诉。但卖家要注意，至少提供 50%以上差评的申诉材料，否则可能申诉失败。比如某商品过去 60 天一共有 10 个差评，则商家需提供至少其中 5 个差评的申诉材料；如果全部差评中，仅极少数差评通过申诉被判定为非商责，差评率也可能无显著改善，本次处罚可能无法撤销。